博物館公眾物業管理服務內容辨識與應用
——以中國航海博物館為例

紀秀偉

（中國航海博物館物業管理部，上海201306）

近年來，博物館事業蓬勃發展，“十三五”期間，全國備案博物館增至5 788家，“到博物館去”成為社會新風尚。充分發揮社會服務功能、滿足人民向往美好生活需要，是新時期博物館建設的重要任務。中國航海博物館積極融入行業發展新趨勢，堅持“以人為本、觀眾至上”理念，以運營管理和公眾服務需求為導向，強化博物館公眾物業管理服務過程及現場操作的規范化、標準化體系建設，顯著提升發展質量和服務能級，先后創建國家4A景區、全國研學基地、國家一級博物館、全國文明單位。

1 我國博物館公眾物業管理服務基本原則

博物館的管理是多樣性系統工程，公眾物業管理是博物館建筑與環境、安全保障、陳列展覽與社會開放服務等運營活動的基礎與后勤保障。依據我國博物館事業基本管理原則和任務，博物館公眾物業管理應堅持為社會主義服務、為人民服務的方向，從博物館的特點和實際出發，不斷提升運行管理和社會服務水平，最大限度地滿足公眾的要求。

2 國內博物館公眾物業管理服務現狀

其一，依據博物館開放服務規范，博物館應在開放時間和開放區域內給觀眾提供票務、咨詢、展覽、教育、安全、保潔、經營等活動或保障，為社會公眾提供高質量的服務，全國博物館這些服務的水平還參差不齊。其二，建筑是博物館運營與社會服務的重要物質條件，設備設施連續運行使用，需要通過專業管理和維護保養確保經常處于良好狀態。其三，博物館專業化發展與公眾物業管理社會化服務分工呈同步趨勢。據調研，浙江省博物院、首都博物館、廣東省博物館、山西博物院、上海博物館等國內大型或綜合性的博物館，公眾物業管理采用社會化服務模式，內容根據實際運營需求選擇確定，范圍包括保潔、綠化、保安、工程、餐飲、講解、展區管理、設備維護等服務領域。

3 博物館公眾物業管理服務內容辨識案例分析

3.1 基本情況

中國航海博物館，是我國首家國家級航海博物館，建筑面積4.6萬平方米，2010年7月5日正式開放，傳播航海文化、傳播華夏文明，助力上海國際航運中心文化建設，含文物收藏、學術研究、社會教育、陳列展示、科普教育等功能。分設航海歷史館等六大主題館，建有球幕影院、4D影院、兒童活動中心、文創商店、觀眾餐廳等設施，2019年參觀量36萬人次。

3.2 公眾物業管理服務需求分析

場館物業類型：國家一級博物館、國家4A級景區、重要公共建筑。

管理范圍：與博物館公共服務機構及場館運營管理相關的綜合物業管理服務。以社會化服務模式推進博物館公眾服務、建筑設備設施、安全保衛、環境衛生等公眾物業管理服務過程的專業化、標準化管理。

管理標準：通過GB/T 19001質量管理體系、GB/T 24001環境管理體系、GB/T 45001職業健康安全管理體系認證。實現觀眾服務滿意率95%以上、設施設備完好率98%以上。

3.3 公眾物業管理服務內容辨識方案

3.3.1 公眾服務管理

公眾服務過程辨識：涵蓋票務、咨詢導覽、展覽、餐飲、購物、休閑、科普賽事、主題宣教活動等參觀接待全程服務。結合博物館運營管理需要，將“公眾服務過程”分為主題產品服務和配套產品服務兩大類，主題產品是指具有場館個性特征的服務產品，配套產品是指具有場館共性特征的服務產品。

公眾服務內容標準。中國航海博物館向公眾提供的與航海主題相關的各類主題產品服務標準包括但不限于下列過程：公共區域導覽服務、講解及社會教育服務、展品展項服務、影院服務、配合公眾教育服務等。向公眾提供的配套產品服務標準包括但不限于下列過程：游客中心服務，公眾咨詢及投訴服務、票務服務、餐飲服務、商品零售及休閑服務、紀念品管理與服務、臨時展區服務、大型活動保障與服務、會務服務與接待、辦公區域服務、突發應急管理及處置服務等。

3.3.2 建筑設備設施服務管理

建筑設備設施服務過程辨識：是指對場館建筑設備設施進行有效運行、管理和維護服務過程。通過正確合理使用、維修保養、技術改造等管理活動，保持建筑設備設施完整完好，保障供應和設備系統的運行效率。工作范疇：建筑及大系統設備設施的基礎管理、運行管理、維修保養管理、能源管理、施工管理等。

建筑設備設施服務內容標準：包括但不限于強電系統、弱電系統、空調系統、給排水系統、電梯、計算機及網絡系統等運行和維護管理，建筑、裝飾維修管理，各類通用設備管理，建筑設備設施生命周期管理，節能管理，突發事件處置與管理，設備更新及施工管理。

消防系統、安防系統、影院設備、陳展設備等由博物館業務管理部門獨立管理，委托專業資質單位專項運行維護。

3.3.3 安全保衛服務管理

安全保衛服務過程辨識：是指為維護場館及公眾的安全利益所開展的一系列有目的、有組織、有計劃的安全管理及相關服務活動。工作范疇：負責維持轄區內公共秩序、治安、消防、交通管理，安檢管理，區域管理，文物展品安全管理、重大活動及貴賓接待等。

安全保衛服務內容標準：包括但不限于治安管理，消防管理、交通管理、安全生產管理、客流高峰管理、專項活動安全保障、藏品庫房及重點區域管理、危險物品管理、防臺防汛、突發事件處置與管理、其他安全保障工作等。

3.3.4 環境保潔服務管理

環境保潔服務過程辨識：是指為場館工作人員和公眾提供一個舒適、整潔、健康、環保環境的一系列管理和服務過程。工作范疇：場館環境衛生（保潔）管理、綠化養護管理、垃圾清運管理、病蟲害治理管理、場館環境污染治理及其防治、景觀水體養護管理等工作。

環境保潔服務內容標準：服務標準包括但不限于室內保潔、室外保潔、外立面保潔、綠化養護、垃圾清運、蟲害治理（監管）、衛生防疫、環境保護、搬運、其他環境保障工作。

3.4 公眾物業管理服務智慧化建設

運用現代科學技術，提高智慧服務、智慧管理水平，是博物館發展新趨勢。中國航海博物館圍繞服務品質，持續提升公眾服務和設施保障的智慧化建設，加大頂層設計，有計劃開展博物館售檢票系統、志愿者管理系統、智能展館服務與觀眾互動系統、航海展館體驗與文化展示系統的創建及整合優化升級，推進標準化、規范化管理。

3.5 公眾物業管理服務的質量評估和改進

中國航海博物館秉承“優良運行、服務優質、品牌優秀”的核心理念，對標國家等級博物館、A級景區和全國文明單位，以評促建、激發活力，專項編制博物館物業管理工作考核辦法，建立月度考核和觀眾服務滿意度測評機制，對考核和測評結果較低或不符合項，及時調整并持續改進，提高公眾物業管理服務質量和能級，致力打造“國內領先、世界一流”的博物館。

4 結語

中國航海博物館立足功能和定位，突出服務質量和設施保障，提升運營管理能級，為推進博物館公眾物業管理服務過程的規范化、標準化工作探索了成功經驗。面對新時代、新形勢，提高公眾物業管理與服務能級，夯實博物館運營基礎與保障，打造良好的服務環境，營造人民滿意的博物館，是當下也是新時代博物館建設工作的重點。