玩轉溝通這場“無限游戲”

張鐘元

無論在職場上，還是在生活中，溝通對于一個人都非常重要。在我們的印象中，那些擅長溝通、情商極高的人往往很會說話，他們給人左右逢源、八面玲瓏的感覺。但得到APP的聯合創始人兼CEO脫不花卻指出，溝通是心理學課題，是領導力課題，甚至是設計行為學課題，但它唯獨不是說話的課題。

無限游戲是沒有邊界的，是不對立、可持續的。也就是說，溝通不是以強勢的一方壓倒弱勢的一方為結束。恰恰相反，溝通是為了讓雙方的關系能夠持續發展下去。

一名銷售人員在推銷產品被拒絕之后，通常會失落地走開，認為此次溝通已經結束。但是一個清楚“溝通是一場無限游戲”的高手，就算在被明確拒絕后還是會緊跟一句：“我就不再打擾您了，但是不好意思，我想占用您一分鐘時間，向您誠懇地請教一個問題，對于我們的產品和服務您有什么不滿意的呢？您給我提點要求，以便我今后改善自己。”如此一來，雖然本次推銷結束了，但這段話卻讓新的互動關系建立起來。這就是無限游戲，它以建立和延續關系為目標。

好的溝通要從傾聽開始，而結構化傾聽要先聽再說，畫好情緒、事實、期待三個“框”。

首先，畫好情緒框

要點破和接納對方的情緒，識別對方諸如“總是、老是、每次、經常、永遠”等情緒路標詞。這是在創造溝通情境，與《蔡康永的說話之道》一書中所說的“把對方看在眼里，放在心里”有異曲同工之妙。溝通學本質上是聆聽學，無論處于何種位置，同理心都是最好的出發點，重點是讓對方敞開心扉，充分表達。

其次，畫好事實框

在挖掘和確認信息的過程中要懂得理解對方的話外音，聽懂別人沒說出來的意思。這也是很多人表示工作中合作默契的同事和生活中的靈魂伴侶難能可貴的原因。此時的溝通，要有“你懂我”的味道。如果對方產生“只有你懂我”的感覺，就會對你更加信任。

再次，畫好期待框

把對方的期待“翻譯”成可實施的行動。這里講的行動是達成共識的行動。要通過自己的實際行為、動作報以積極的回應。在對方不友好、充滿戒備甚至明顯流露出敵對態度的時候，我們可以通過換口徑、換角色、換時間、換場合拿回溝通的主動權，盡量減少溝通的阻礙和噪聲。

好的溝通在具備了上述三個“框”之后，還要在溝通過程中掌握三個原則，以避免出現低級錯誤。

第一原則：開放性

溝通的意義在于信息共享，努力消除彼此的盲區，打破信息孤島，擴展雙方的共知區。共知是共識的基礎，我們需要主動向對方表達掌握的信息，建立共同體。在戰爭時期，要確保一場戰役取得勝利，將帥必須認真研究地圖，必要時還要派人親自勘察地形地貌，對戰場進行準確判斷。如果沒有對戰場進行周密的分析，上下級缺乏溝通，只憑著主觀意識獨斷專行，最后只能造成離心離德甚至慘敗的局面。任正非曾經說過，“讓聽得見炮聲的人來作決策”，就是為了防止因為信息不對稱而造成的戰略、戰術失誤。

第二原則：目標感

目標感是方案力，是共識。這里的共識要有方向性，還要建立可行性的方案，猶如豎立大海行船的燈塔，點亮目標、備齊燃料，方能到達彼岸。成功的企業不僅要有清晰的整體目標，還要做好溝通工作，將目標在企業上下宣傳貫徹，從而形成思想共識，發展有生力量，進而形成自己的核心競爭力。

第三原則：建設性

如果說目標感解決的是“做正確的事”，是效果問題，那么建設性解決的就是“正確地做事”，是效率問題，是用最小的代價獲得最可觀回報的關鍵。以此為抓手，我們需要找到影響目標的關鍵人、關鍵事以及關鍵時間節點，將大目標拆解為階段性的小任務，形成螺旋上升的閉環，化決策為執行，使團隊中的每一個人成為行動派。

（編輯 宦菁 huanjing0511@sohu.com）