淺談博物館志愿服務規范

王翠

摘 要：志愿者是支持博物館事業發展的重要社會力量，充分發揮博物館志愿者的作用，對于博物館事業的發展至關重要。目前，國內博物館志愿者隊伍數量與日俱增，但服務質量參差不齊，管理與服務缺乏標準化規范，一定程度上制約了志愿服務水平的進一步提升。針對這一現象，作者以蘇州博物館志愿服務為例，旨在探討適合于博物館公共文化領域志愿服務的規范，包括志愿者的基本要求、服務范圍、權利義務、管理辦法和保障激勵措施等方面內容。

關鍵詞：博物館;志愿者;公共服務規范

志愿者是博物館事業發展的重要社會力量，充分發揮博物館志愿者的作用，對于博物館事業的發展至關重要。目前，雖然國內大多數博物館建立了志愿者隊伍，但其中相當一部分對志愿者隊伍建設的積極性不高，流于形式，管理不嚴，缺乏實效。此現象的出現是因為國內缺乏適用于博物館等公共文化領域有關志愿者團隊建設與志愿者服務管理的規范標準。國外博物館雖有此方面的規范標準，但因地域、文化等方面的差異，并不適用于國內博物館志愿者。因此，制定一項適用于博物館志愿服務的公共文化服務規范成為迫在眉睫的任務。

1 博物館志愿者的基本要求

志愿者是志愿服務實施的主體，也是開展志愿服務的關鍵。加強對志愿者的管理，建立一支有效的志愿者隊伍，是志愿服務規范化的主要內容之一。因此，博物館志愿者的招募與篩選顯得尤為重要。

博物館志愿者是以博物館為服務平臺，利用自身興趣和特長服務大眾，以傳播博物館文化和傳承文明為己任的志愿人士。在招募志愿者初期，大多數博物館都會面臨“志愿者服務能力不足、服務熱情消退和流失率嚴重”等問題，志愿者隊伍的建設也顯得尤為艱難。以蘇州博物館（下文簡稱蘇博）為例，蘇博2005年招募第一批志愿者，首批志愿者人數不足10人。截至2019年，蘇博已招募十六批志愿者，累計招募志愿者900人。雖然志愿者招募人數逐年增加，但每年都有志愿者流失，2007年志愿者流失率為30.3%，2011年志愿者流失率為16.8%。經過不斷摸索與嘗試，蘇博不斷分析總結志愿者流失的原因，綜合考慮志愿者服務時間、綜合素質等重要因素，逐漸形成一套相對成熟的志愿者招募要求。

蘇博志愿者的基本要求主要包括以下幾點：一是熱愛博物館事業、志愿為博物館及公眾服務的人士;二是蘇博志愿者應是年齡在18周歲以上、65周歲以下，具有獨立民事行為能力、身心健康的公民;三是蘇博志愿者服務期限為一年，通過年度審核且愿意繼續從事志愿服務的身份自動延續一年，次數不限。

綜上所述，在博物館服務的志愿者應是滿足熱愛博物館事業、志愿為公眾服務、身心健康的適齡人士。作為在博物館等公共文化場所服務的志愿者，首先要有為公眾提供服務的志愿精神;其次要具備一定的文化素養，適合在公共文化場所提供服務;最后要熱愛博物館事業，有長期提供志愿服務的耐心和主動性。

2 博物館志愿者的服務范圍

博物館是窗口服務型單位，志愿者的一言一行都可能影響觀眾對博物館的第一印象。志愿服務規范化可以為志愿服務的開展帶來諸多便利，拓寬志愿服務的范圍和內容，使志愿服務更具專業性和針對性。傳統的博物館志愿者服務范圍大致可分為三類：引導、講解和社會教育。隨著時代的發展，博物館志愿者的服務范圍應隨之創新，博物館可根據館內的實際需求設置不同類型的服務崗位，讓更多志愿者參與多元化的博物館工作，充分發揮志愿者的潛力。

蘇博新館自2006年10月建成開放以來，參觀的觀眾與日俱增，日平均人流量為7000人。為更好地維護參觀秩序，蘇博志愿者設立了調度崗位、講解崗位、引導崗位、社教崗位。近年來，為適應博物館快速發展的新時代，蘇博根據人才特征，設立新的志愿崗位，拓寬志愿者的服務范圍。蘇博志愿者來自五湖四海，中青年占70%，本科學歷以上占82.5%，包括教師、程序員、新媒體記者等多個職業。蘇博志愿社充分發掘志愿者才能，先后成立手語興趣小組、英語興趣小組、講師團等多個特色志愿小組。2018年，蘇博志愿社與蘇州市盲聾學校合作“傳手語 共融合”手語特色活動，讓盲聾學生也可以“傾聽”博物館的聲音;2019年，蘇博志愿社“首批雙語志愿者”正式授權，中英雙語志愿服務小組正式成立;2006—2020年，由志愿者講師團組成的“文藤花開”文化傳承志愿服務小組先后走進學校、社區和企事業單位，為1萬余名觀眾帶來“家門口的博物館”，活動反響熱烈，深受不同年齡階段觀眾的好評。未來，蘇博志愿社還將開設新媒體編輯、兒童體驗教師等新的崗位，新的服務崗位將進一步激發志愿者服務熱情，讓志愿服務不再單一乏味，間接降低志愿者的流失率。

由此可見，博物館志愿者的服務范圍應是一個廣泛的概念，具體可根據博物館的開放服務要求進行安排，綜合考慮志愿者團隊的人才特征，開辟新的志愿服務崗位，拓寬志愿服務范圍，跟上博物館多元化發展的步伐，從而為觀眾提供更舒適的文化體驗。

3 博物館志愿者的權利和義務

博物館志愿者雖是以自身興趣為基點，志愿為博物館觀眾提供無償服務，其崗位看似普通，卻對博物館的發展至關重要。作為博物館大家庭中的一員，志愿者理應享有相應的權利，并履行相應的義務。

3.1 博物館志愿者的權利

在蘇博，志愿者享有如下的權利：參加蘇博的志愿服務活動;接受相關的知識和技能培訓;對蘇博志愿社的工作進行監督，提出建議、批評和意見;獲得參加志愿服務活動所必要的物質、安全保障;退出蘇博志愿社;國家法律、法規規定的其他志愿者相關權利。

歸納起來，博物館志愿者應享有優先參加博物館各項活動，接受相關的知識和技能培訓，以及國家法律、法規規定的其他志愿者相關權利。

3.2 博物館志愿者的義務

在蘇博，志愿者應履行如下的義務：遵守蘇博及蘇博志愿社章程及管理制度;履行志愿服務承諾，服從蘇博志愿社的任務分配和安排;不損害志愿服務對象的合法權益，保守志愿服務對象的隱私;不得向志愿服務對象收取或者變相收取報酬;維護蘇博、蘇博志愿社和志愿者的形象，不以志愿者身份從事未經授權或具有營利性及違背社會公德的活動;國家法律、法規規定的其他義務。

總的來說，博物館志愿者應自覺履行志愿服務承諾，積極參加博物館各項活動，服從館內的任務分配和安排，自覺維護博物館形象，不得以志愿者身份從事未經授權或具有營利性及違背社會公德的活動等義務。

4 博物館志愿者的管理辦法

相對于其他志愿團體而言，國內博物館志愿者工作相對起步較晚，博物館志愿者的人員構成和服務崗位都較為單一，并缺乏相關的志愿者服務管理制度。如何管理好志愿者隊伍，充分發揮這一“社會力量”的潛力，對博物館未來的發展至關重要。

目前國內大部分博物館的志愿者都由博物館工作人員直接管理，形式類似“上下級”的隸屬關系，有些博物館雖建立了志愿社，但也形同虛設，仍由博物館管理志愿者。究其原因，一是博物館沒有認識到志愿者自我管理的好處，二是志愿社沒有建立有效的志愿者管理模式。蘇博志愿社自2006年12月成立以來，在博物館與志愿者的合作、自主管理機制等方面做了諸多探索和努力，以期利用博物館這一服務大眾的平臺，幫助公眾更好地理解博物館的價值。

4.1 三位一體的管理模式

蘇博于2006年成立了蘇博志愿社，并設立由全體志愿者選舉產生的志愿者工作委員會，實行以蘇博開放部、蘇博志愿社工作委員會和蘇博志愿者為主的三位一體自主管理模式。蘇博開放部設立專員負責蘇博志愿社的相關事宜，主要包括志愿社委員會選舉、志愿者招募與培訓、志愿者檔案管理和志愿者考核等工作。工作委員會作為志愿社的運作機構，負責志愿社與博物館的業務對接，維系志愿社與博物館相互促進的關系，引導志愿社的發展，并根據博物館的發展需要，推動各項志愿服務工作的開展。蘇博志愿者有13個分組，開放日每半天一個分組，實行全面自主管理。

4.2 全面規范的服務細則

隨著志愿者隊伍的壯大，蘇博志愿社先后頒布了《蘇博志愿社章程》《蘇州博物館志愿者服務管理細則》《蘇州博物館志愿者引導崗位服務手冊》《蘇州博物館志愿者服務電子考勤實施細則》等規章制度。《蘇博志愿社章程》定義了志愿社的性質、定位、管理模式和發展方向，賦予了委員會對于整個志愿社進行自我運作的權力。《蘇州博物館志愿者服務管理細則》《蘇州博物館志愿者引導崗位服務手冊》和《蘇州博物館志愿者服務電子考勤實施細則》則提供了更為細致的規范標準，不僅規范了志愿者更細層面的服務，同時，志愿者也可通過《蘇州博物館志愿者服務電子考勤實施細則》了解各崗位職責、服務規范及出勤要求，并按此在蘇博提供規范化的志愿服務。

4.3 智慧便捷的自主管理

2016年，志愿社智慧管理系統正式上線，蘇博志愿社成為國內首家使用電子簽到和信息統計的志愿者團隊。志愿社智慧管理系統主要分為系統后臺管理和智能手機終端應用兩個部分。系統后臺管理整合在智慧博物館平臺中的數字化觀眾管理模塊，主要由博物館方面管理人員和志愿社委員使用，分為志愿者檔案管理、志愿者分組管理、志愿者排班管理、志愿者勤務考核和志愿者信息發布五個功能模塊。智能手機應用則面向所有志愿者，提供預約服務、簽到簽退及查閱等功能。

簡而言之，博物館志愿者的管理離不開有效的管理模式，離不開具體的管理章程，更離不開智慧的自主管理。蘇博志愿者的管理已逐步完善，其三位一體的自主管理模式、規范具體的服務細則和智慧便捷的管理系統可為國內外大多數博物館提供借鑒，各博物館可根據館內志愿者的具體情況進行相應的調整。

5 博物館志愿者的保障激勵措施

雖說志愿者自愿為博物館公眾服務，不收取任何報酬或費用，但其無私奉獻的服務精神理應得到肯定和贊揚。博物館應制定一些榮譽獎章或獎項，這些殊榮不僅肯定了志愿者的服務歷程，還可能影響他們的一生。

5.1 固定的辦公場所

博物館志愿者要擺脫“編外工作人員”和“免費勞動力”的角色定位，首先要建立志愿服務組織，擁有固定的辦公場所。固定的辦公場所讓志愿者有歸屬感，讓他們真正感覺到是博物館服務隊伍中的一員;固定的辦公場所也會讓志愿者增強責任感，“有一方天地則相應承擔一份責任”。

隨著志愿者人數的增多，蘇博為志愿者提供了專門的辦公和休息場所—忠王府暢觀樓。蘇博志愿社現配備有辦公桌、辦公椅、儲物柜、書柜以及飲用水等設備，儼然是一個溫馨舒適的志愿者之家。

5.2 統一的志愿者服裝

志愿者區別于博物館工作人員的顯著標志就是志愿者服裝，志愿者服裝是志愿者彰顯身份、提供志愿服務的重要依據。配備統一的志愿者服裝，不僅是博物館對志愿者身份的認可，同時也可增強志愿者隊伍的團隊風采。

蘇博志愿社自主設計了志愿者馬甲和胸卡。在服務期間，蘇博志愿者需先簽到，穿好志愿者馬甲，戴好志愿者胸卡，再入館服務。服務結束后，志愿者需保管好自己的馬甲，不得挪作他用。

5.3 豐富的團體建設活動

經統計，影響志愿者流失率的一個重要因素就是志愿者團隊建設。通常志愿者一周只提供1～2次服務，服務結束后就回家，因而也見不到其他時間提供服務的志愿者。因為缺乏交流，志愿者們彼此不熟悉，對某些理念持不同意見，也沒有機會溝通解決，久而久之漸行漸遠。博物館可通過講座、聯誼和外出考察等多種活動，為志愿者搭建平臺，既可促進志愿者間的相互了解，也有利于志愿者隊伍的長期發展。

除了日常服務之外，蘇博志愿社還注重團隊文化建設，通過組織年會、評比表彰、文藝匯演、文體活動、制作年刊、十周年特刊等方式，增進志愿者間的相互交流，增強團隊的凝聚力和向心力。

總之，為了避免志愿者人員流失的現象，博物館應建立健全志愿者的保障激勵措施，從生活和精神兩方面為志愿者參與服務提供便利，真真正正為他們的服務點贊。

6 總結

在文化成為軟實力的新時代，越來越多的人選擇走進博物館，自覺接受文化熏陶，不斷提升自身文化素養。面對日益增加的觀眾人數，博物館的職能也悄然發生變化，從傳統的文物儲藏轉變為服務大眾。博物館越來越面向大眾，則需要更多志愿者貢獻力量。志愿者的力量雖小，但一言一行都代表了博物館的形象，因而規范其服務也顯得尤為重要。志愿者已成為現代博物館的基本標志之一，只有不斷完善志愿者的服務規范，才能充分發揮志愿者的重要力量。

參考文獻

[1]王建華.關于博物館志愿者培訓和激勵機制的探索[J].中國博物館，2012（3）：20-22.

[2]蔣菡.構建博物館志愿者管理的長效機制—以蘇州博物館為例[J].中國博物館，2012（3）：36-40.

[3]陳敏，李喆.博物館志愿者自主管理機制探索—以蘇州博物館為例[J].經濟與社會發展，2016，14（4）：91-93.

[4]李芳.湖南省博物館志愿者管理與維系研究[D].長沙：中南大學，2012.