電信企業運營模式發展與變革

董潤莎，曹曉冬，李京輝，郭省力，程新洲，王天翼，宋春濤（中國聯通研究院，北京 100048）

0 引言

幾十年來，電信行業的深入發展開創了世界范圍內廣泛的互聯互通。然而大數據、云計算、人工智能等信息技術變革帶來的基礎設施投資的大幅增加以及企業間的激烈競爭，不但延長了投資回報期，也拖延了企業的創新周期。在這個數字化的新時代，電信企業只有不斷創新商業運營模式，開展基于數據洞察的智能運營，才能繼續走向輝煌。

1 國際運營商運營模式

1.1 美國電話電報公司AT&T

AT&T 身處運營商競爭最激烈的北美市場，早在2010年就在其首席運營官John Donovan的帶領下開始了企業戰略轉型的思考和研究，從眾多新技術中選擇了NFV/Cloud作為網絡演進的方向［1］。

2015 年，AT&T 提出“成為全球領先的一體化通信服務公司”戰略，重點包括：

a）多元化，實現經營增長。

b）開放化，營造生態平臺。

c）軟件化，建設SDN網絡。

d）再培訓，實現員工轉型［2］。

AT&T 以運營模式的數字化轉型為重要抓手，積極向媒體娛樂公司轉型，不斷推進組織架構變革，完善創新機制。通過大規模的員工新技術培訓，在網絡架構調整、新業務布局等方面進行了大刀闊斧的改革，寄希望成為一家立足于云端的軟件公司，而非傳統的電信運營商。

2018年，AT&T 完成了對時代華納的收購，將自身定位為現代化媒體公司，戰略愿景調整為“成為全球通信、媒體和娛樂以及技術領域的領導者”。

AT&T 最近幾年專注于媒體業務的發展，邊緣化了通信本行，因此在美國5G市場的競爭上落后于老對手Verizon。2020年，在對手T-Mobile US 收購了Sprint之后，AT&T 的無線業務下降到了第3 位（第1 位是Verizon，第2 位是T-Mobile US）。過去10 年內，AT&T 由于激進的收購和投資策略而積累了沉重的債務，加上疫情沖擊和競爭激烈，公司將需要繼續作出艱難的決定，包括出售資產、業務進一步轉型。

2020 年9 月，有消息稱AT&T 正在研究出售旗下廣告部門Xandr，表明該公司從無線運營商轉型為媒體和廣告巨擘的計劃似乎有所變化。而為打造企業業務涵蓋媒體、衛星電視服務以及廣告平臺的巨型集團，AT&T已燒掉1 350億美元。

2021 年5 月，AT＆T 宣布將旗下華納（Warner Media）拆分，并與Discovery 公司合并成立一家新的獨立媒體公司，預計該交易將在2022年中期生效。華納的拆分表明AT&T 在2018 年的收購策略失敗，給其他運營商內容運營商業模式提供了教訓。最新OVUM 調查表明，AT&T 正在調整從內容戰略回歸通信5G 投資與運營。

1.2 法國Orange

2005 年，法國電信公布了3 年期轉型計劃——將該集團在全球的移動、寬帶、融合服務和商業服務品牌統一為“Orange”，取消原有的Equant 和Wanadoo 兩大知名品牌。

2009年3月，法國電信繼而公布品牌更新計劃，并在“Orange 2012”3 年計劃中將簡化客戶體驗列為首要改革舉措。

2011 年，推出“征服2015”（Conquests 2015）計劃，全面發力物聯網、云計算、視頻、安全等新興領域；另一方面，對新興市場，尤其是中國市場的重視也成為其全球布局中的首要棋子［3］。

2015 年，提出“要素2020”（Essentials2020）5 年戰略計劃，包含3 個要點：給客戶帶來無與倫比的體驗，提供面向全球的網絡連接，幫助企業客戶實現數字化轉型。按照集團總裁和董事會主席的說法，每個Orange客戶會被提供唯一的、個性化的服務。

2020 年，提出“吸引2025”（Engage2025）戰略，重點包括對人工智能、網絡安全、光纖發展和可持續性的關注，并計劃圍繞4 個主要支柱領域展開：重塑Orange的運營模式；加快重點區域的增長；將數據和人工智能作為其創新模型的核心；成為歐洲最具吸引力的雇主之一。

在運營模式方面，Orange 基于自身網絡設施重塑運營模型，包括光纖部署、OTTTV、5G 部署、5G 用例等方面。除了在網絡方面進行降低成本的計劃，例如在法國、西班牙和波蘭與其他運營商共享光纖，預計在2023年至2030年關閉其國內市場的銅纜網絡、計劃剝離鐵塔資產等，Orange 還將增長領域聚焦到中東和非洲、B2B服務和金融服務。

Orange Bank 是Orange 于2017 年年底推出的銀行業務，自從開始運營以來已經獲得了50 萬客戶，發展初見成效，該公司未來將專注于在新地理版圖（西非和歐洲）和市場（SoHo 客戶）進一步獲取客戶。Orange在銀行業務領域的初步斬獲，無疑給同行們提供了一個多元化運營的學習樣例。

Orange 從電話運營商變成互聯網服務提供商再到如今的多業務運營商，在醫療保健、銀行和能源等領域提供B2B 和B2C 的全方位服務，運營協同效應顯著。

1.3 日本KDDI

日本三大運營商之一的KDDI，于2011 年提出了“3M 戰略”，具體是Multi-Use，提供多種內容和服務，通過優質數字化應用，創造新的用戶體驗價值；Multi-Device，通過更豐富的終端產品，提升智能手機滲透率，同時鞏固物聯網發展；Multi-Network，通過更智能豐富的網絡環境，為用戶提供任何時間任何地點最好的網絡，并深入推進捆綁業務。

2016 年，與“3M 戰略”聯動，提出生活設計戰略，在生活設計戰略指引下，KDDI的移動業務品牌“au”不但為用戶提供通信服務，還全面發展支付、商業、能源和金融等業務，從而最大化“au經濟區”［4］。KDDI積極尋求新的業務和客戶基礎，拓展業務領域包括通過全渠道運營提供線上線下商城全方位購物體驗，提供結算、網銀、信用卡、保險、貸款等多種金融服務，提供低費率電力訂購服務，提供智能家居業務。

在整合基礎電信服務與生活設計服務方面，KDDI借助合作伙伴實力，共同研發、共同構建B2B、B2C 的業務解決方案和商業變現能力，成功地為用戶提供一站式、以智能手機為中心的全面結算和金融交易。圖1 展示了KDDI 近年來通過轉變經營理念的營收情況［5］。

圖1 KDDI 營業收入增幅及戰略規劃

上述國際主流電信運營商運營戰略和運營模式的調整，說明運營商正在順應數字時代的發展，創新運營模式，積極突破發展瓶頸，主動適應環境并謀求變革。

2 智能運營的時代趨勢

早在2012年，愛立信在中國國際信息通信展上就提出了智能運營全景圖，以策略控制和搭載智能網關的智能管道為基礎，以監控運營數據的智能監控為手段，依托智能計費和精細化營銷平臺的智能營銷，結合優化用戶服務與體驗的智能保障，最終實現電信企業從智能管道到智能運營的提升和發展（見圖2）。其中，OSS/BSS 通過對網絡的端到端實時監控、對海量數據的深入分析、對網絡-業務-終端-用戶的綜合關聯形成智能化監控、智能化營銷以及智能化保障［6］。

圖2 從智能管道到智能運營

2016 年上海世界移動大會上，時任中國電信董事長的楊杰發布了中國電信轉型升級新戰略，做領先的綜合智能信息服務運營商，并著力推進網絡智能化、業務生態化、運營智慧化，實施網絡、業務、運營、管理四大智能化重構。在楊杰看來，“智能”是以數字化、網絡化為基礎，以云計算、大數據、移動互聯網、物聯網、人工智能等智能化技術的廣泛應用為主要驅動，以網絡軟件化、功能虛擬化、硬件通用化、能力平臺化的云網深度融合為重要前提，以企業內外部數據資源的深度挖掘、價值呈現為常態，以多元智能化終端為載體，實現跨界拓展。在此基礎上提供的綜合智能信息服務，包括智能連接、智能平臺、智能應用以及三者深度融合形成的業務生態。

中國電信主動適應智能化時代，通過智能牽引轉型升級，其運營智慧化專注于以智能IT 系統為載體，打造以數據驅動為核心的企業中臺，把數據變成流淌在企業中的血液，構建市場和一線導向的一體化智慧運營體系。

2018 年，埃森哲與研究機構HfS 共同對460 家企業開展調查，發布了《智能運營：決勝未來》，指出未來屬于采用智能化運營的企業。所謂智能化運營，就是指能夠應用人工智能和人類感知，從海量數據中生成數據洞察，全方位了解自身運營環節，實時且正確地制定決策、打造卓越的客戶體驗并取得突破性業務成果。敏捷性、靈活性和快速響應能力將是助力企業不斷提升和優化客戶體驗、交付業務成果的關鍵動力［7］。報告指出，企業要想取得成功，需要智能運營，其核心要素包括：

a）創新人才。企業需要具備創新能力、創造力、設計思維、數字化技術、相關業務流程和行業技能的人才為客戶打造極具價值的解決方案。

b）數據支持。挖掘業務流程中的隱藏數據，實現數據價值，助力企業明智決策。

c）應用智能。集成自動化、智能分析和人工智能推進運營轉型。

d）云賦能。通過云技術將智能運營的所有要素緊密結合。

e）智能生態。生態系統為企業帶來更多技能組合和新技術，助力企業創新。

2021 年，埃森哲發布《智能運營，智贏未來》報告，根據企業運營成熟度劃分了4 個級別：穩定級、高效級、預測級、未來級，并指出“未來級”是智能運營的最高級別，這個級別的企業利用豐富的數據支持決策，借助人工智能技術增強員工能力，并能采用敏捷的團隊組織模式，在數字技術應用和運營成熟度等方面大幅超越其他企業，從而徹底改變業務方式。

目前，全球已經掀起了人工智能應用的浪潮，將人工智能引入到新一代通信基礎設施，可以為網絡、計算、應用等信息基礎設施提供基于數據的感知、預測和管控能力。國內外標準化組織、運營商和服務商都在積極探索電信網絡智能化的需求、架構、算法和應用場景。3GPP、ETSI、ITU-T、5GPP、IETF、TMF 和CCSA 等標準化組織開展的網絡智能標準化研究工作方向和范圍如圖3所示［8］。

圖3 電信網絡智能化相關標準化研究內容

2018 年，CCSA 提出了行業標準《移動通信網絡智能化能力分級研究》，將智能網絡劃分為5 個等級：L0～L4，分別對應人工運維、初級智能化、終極智能化、高級智能化、全智能化；2021 年，三大運營商聯合華為、中興、愛立信等廠商，針對CCSA《移動通信網絡管理與運營智能化水平分級技術要求》行業標準征求意見，討論移動通信網絡管理與運營智能化水平分級的定義、范圍和總體方法，典型的移動通信網絡管理與運營智能化功能需求和用例，網絡管理與運營智能化的上述用例的詳細閉環工作流程以及上述用例的每個智能化等級的技術要求。

2021 年3 月，中國聯通研究院發布了《中國聯通CUBE-Net3.0數據驅動的智能運營白皮書》，提出了數據驅動的網絡智能運營體系：云網賦能、數據使能、應用智能、智能服務、智能生態。

2021年4月，亞信科技聯合工業界與學術界伙伴，中國移動、中國電信、Verizon、AT&T、Stevens Institute of Technology 和清華大學發布了《通信人工智能的下一個十年》，文章回顧了過去40 年內移動通信與人工智能的發展與融合歷程，介紹了國際標準化組織在人工智能融入通信網絡方面的研究，展望了未來10年通信智能化的全面推進。文章指出，5G 時代，業務支撐系統（BSS）領域正以人工智能算法為基礎，以場景化服務能力封裝，為業務過程注智賦能，完成面向最終用戶和合作伙伴的IT 服務與交互；網絡運維支撐系統（OSS）則通過網絡大數據洞察，不斷構建、推理、發布、沉淀出網絡AI 算法模型，為4G/5G 網絡提供包括異常檢測、容量預測、網絡優化、根因分析、告警預測、故障自愈、業務編排、感知優化等網絡AI 功能，全面提升5G網絡自動化與智能化能力。

3 電信業務運營支撐系統

電信企業采用了電信業務運營支撐系統，包括電信業務支撐系統（BSS）和電信運營支撐系統（OSS）在內的IT 系統，來高效支撐企業運營活動。BSS 通常支撐與用戶相關的業務操作，例如計費、結算、客服、營業。OSS 通常面向電信網絡運行提供網絡優化、網絡資源管理。BSS 是面向運營商業務經營和客戶服務的，提供客戶管理（CRM）和業務管理（SM）功能，OSS則通過業務管理（SM）和網絡管理（TMN）支撐BSS。

TMF發布的未來OSS白皮書指出，隨著5G時代來臨和IT 信息技術的發展，OSS 將進一步擁抱基于服務架構（SOA）、基于微服務方法、開源、虛擬化和云架構等IT 技術。數字時代BSS 演進的方向和策略則包括以用戶為中心的原則（客戶生命周期視角）、全渠道接觸、產品目錄清單式管理以實現業務敏捷、跨組織的業務流程、數據驅動的決策等。

在演進業務支撐系統（BSS）和運營支撐系統（OSS）以及推動通信運營商智慧運營方面，文獻［9］提出了打造企業數據中臺，統一數據標準，推進前臺銷售和后臺支撐的數據共享，強化數據思維、數據決策的運作機制。還有一些研究者提出擴展人工智能技術應用探索范圍，涵蓋通信網絡的智能網絡質量優化、故障排除、網絡異常流量監控、網絡安全分析預警，智能物聯網、智能客服（例如自動客服機器人），同時打造電信運營智慧化AI應用場景。

未來OSS 和BSS 將進一步融合，不但支撐通信網絡的智能運營，更可通過數據洞察支撐電信企業的智能運營。

4 思考和建議

通過對國際運營商運營模式發展和電信運營企業智能運營的趨勢分析可知，典型電信企業運營目前呈現的特點有：

a）基于多元的運營戰略，積極發展非電信業務及市場的運營活動，開發類型廣泛的客戶服務觸點。

b）主動探索數字化轉型，系統發展數字化業務，通過數據洞察，不斷提升客戶服務體驗。

c）在運營模式方面推進組織與流程重構，在資源方面強調合作運營和生態構建，持續整合資源、重構能力。

電信企業運營戰略是企業競爭優勢的重要來源，具體的運營活動包括網絡運營、業務運營、終端運營、觸點運營、服務運營、渠道運營、資費運營、俱樂部運營、用戶運營、內容運營、積分運營、權益運營等方面。電信企業運營的基礎是電信網絡，包括電話通信網、數據通信網、移動通信網、物聯網、泛在網。因此，電信企業智能運營的核心是網絡智能運營，并通過網絡智能運營數據與其他類型運營數據的挖掘與分析，建立以用戶為中心的智能運營，數據洞察是實現用戶智能運營的基石，電信企業智能運營的體系如圖4所示。

圖4 電信企業智能運營體系

電信企業應以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期運營目標與任務。通過用戶智能運營的相關活動，電信企業可進一步提升活躍用戶規模，增加客戶黏性，提升企業影響力。

同時，新一代電信企業運營支撐系統應統一數據標準，強化數據思維，促進數據共享，擴展人工智能技術應用場景，具備強大的用戶服務、產品設計能力，通過平臺化、生態化的運營思路，助力運營商真正成為綜合智慧信息服務商。

5 結束語

電信企業的運營模式是動態發展的，伴隨著企業競爭戰略不斷演進、迭代和創新。隨著人工智能和5G時代的到來，世界范圍內數字化經濟進一步深化，電信企業應積極探索智能運營模式，實現企業價值的不斷增長。