智慧旅游服務創新模式構建及路徑選擇

□張宇軒，姚夢雨，張涵瑜，張麗香，呼冰然

(河北金融學院 河北 保定 071051)

2019 年3 月國務院印發《關于促進全域旅游發展的指導意見》，就加快推動旅游業轉型升級、提質增效、全面優化旅游發展環境、走全域旅游發展的新路子作出部署，強調要“加強旅游服務，提升滿意指數”，并明確指出要“推進服務智能化”。

2020 年5 月，國務院政府工作報告中明確提出“支持餐飲、商場、文化、旅游、家政等生活服務業恢復發展，推動線上線下融合”。在疫情防控常態化背景下，如何將現代信息化技術全面融合于旅游業服務過程中，綜合考慮疫情防控、經濟復蘇和旅游業復工復產，系統構建智慧旅游服務創新模式，成為統籌推進疫情防控和旅游業復工復產的關鍵[1-2]。

1 我國智慧旅游服務的現狀

1.1 智慧旅游服務產品缺乏創新動力

智慧旅游是提供專業化、數字化、高效化的服務，可解決旅游者個性化定制問題。但在智慧旅游的建設和發展過程中，智慧旅游的服務越來越單一化，例如在網絡上搜索一個景區景點，經常會發現各種經驗帖里有旅游規劃師的身影，但通過實際調查發現，這種旅游規劃的自主性十分有限，只能在規定的路線內享受優惠的價格，想要進行私人定制，就要超出優惠價格一倍甚至更多的費用。

在旅游過程中，本質上是同其他家庭拼車、拼房獲得優惠價格，雖然游玩時長有所延長，但與傳統旅游相比沒有太大區別。旅游服務越來越松散，單一化、固定的旅游路線缺乏創新[3]。

1.2 各地區信息技術水平參差不齊

我國地區發展不平衡是制約智慧旅游發展的因素之一，雖然旅游業在一定程度上能夠提升地區經濟發展，但需要良好的經濟基礎、出色的景觀條件、大面積的城市網絡覆蓋以及便捷的移動通信作為支撐，這些都是制約智慧旅游發展的主要條件。

烏鎮作為旅游大戶，早在2003 年就開始建設智慧硬件，在地下預埋網絡光纜，2006 年實現了免費Wi-Fi 全覆蓋，2019 年烏鎮開啟萬物互聯時代。相比之下，處于西北地區的旅游城市則由于固守傳統的旅游模式而發展得相對緩慢。近年來，由于國家加大科技投入，情況有所好轉，但各個地區之間仍存在較大差異。

1.3 缺乏配套的信息管理制度

我國智慧旅游的發展時間較短，在許多方面并不成熟。再加上智慧旅游涉及多種技術和多個領域，在近幾年智慧旅游的發展過程中，并沒有十分規范和明確的信息化管理制度對旅游從業者的行為進行規范。近年來網絡詐騙越來越多，游客與導游存在一些矛盾，對于旅游業的發展造成了阻礙，不利于智慧旅游的應用[4]。

2 構建智慧旅游服務創新模式

2.1 構建“線上+線下”相結合的新型旅游服務模式

新冠肺炎疫情爆發以來，旅游業遭受重創，雖然國內新冠肺炎疫情得以控制，但外來輸入病例仍然存在，旅游業想要重建疫情前的輝煌任重而道遠。因此，要構建“線上+線下”的新型智慧旅游服務模式，該模式的流程為：網絡平臺與景區合作，雇傭專業的拍攝團隊，再由網絡服務平臺設立不同景區模塊進行直播并收取適當的費用，當游客想要觀賞及時性景觀（例如泰山山峰的日出、長白山的云海）或整個風景區時，就可以在網絡平臺下單后進入直播間觀看由專業人士拍攝的畫面，在滿足游客精神需求的同時，也能為景區和網絡平臺帶來部分收益[5]。

2.2 精準定位游客需求的交互式智慧旅游服務模式

不同游客的需求不同，例如同去三亞的游客在交通工具的選擇、入住酒店的檔次、游玩時長，以及是否有更加深層的精神需求，這都受制于游客持有資金的多少、消費觀念和擁有的時間，因此每個游客需求是不同的，需要傳統的實體旅游服務企業、旅游網絡服務平臺為旅游者提供符合其要求的旅游服務方案。

在智慧旅游服務過程中，需要旅游者和旅游服務雙方進行交互、協同與溝通，例如通過旅游者在網絡平臺搜索的關鍵字應用大數據技術對其需求進行識別和挖掘，判斷其現實需求和潛在需求等，為旅游者提供相關的旅游資訊，從而為旅游者提供酒店、景區、交通、餐飲、購物等方面精準、及時的旅游組合方案[6]。

2.3 創立跨業態的無邊界場景

跨業態的無邊界場景，即酒店、景區、餐飲、健身、休閑服務、交通出行等跨業態之間的服務升級和高效聯動。在景區附近的客戶，通過附近的優惠券和消費功能，讓游客入住酒店時就能收到附近景區的精準推薦和專屬優惠券，景區也可以通過線上平臺與各酒店、餐廳形成導流作用。

無邊界的場景打造了新的生活方式，同時也為企業自身的主營業態帶來更多的二次消費以及優化企業收入結構。為找到獲客和引流的突破點，可以從各個割裂的服務場景入手，建立極致的用戶體驗。通過線上線下一體化服務，例如掃碼訂房、小程序訂房、掃碼入住、刷臉入住、儲值卡（會員權益和會員儲值）、微信支付免押金、客房點餐、電子發票等數字化功能，讓分散在各個不同渠道和場景內的用戶轉化為線上的數字化流量，實現全場景運營，激發更大的商業價值點。

一站式的服務和管理閉環，也讓酒店內部的銷售、運營、營銷等環節緊密相連，提升了效率，也使管理經營得到有效優化。通過酒店微信和景區微信小程序、公眾號，產生直接的訂單，引導用戶關注并使其沉淀在商戶的官方渠道，將其沉淀為線上會員，形成私域流量池。在業態管理方面打通多種業態數據，精細化運營助力景區數字升級[7]。

3 實現智慧旅游服務模式的路徑

3.1 政府方面

加大智慧旅游信息技術的投入。云計算、物聯網、移動通信是智慧旅游的必要條件，而這些條件更多的落地在智能手機和平板電腦等移動終端上，同時這些智能移動設備均是高科技產品，因此政府應持續加大智慧旅游科學技術的投入。重點研究開發金融、物流、網絡教育、傳媒、醫療、旅游、電子政務和電子商務等現代服務領域發展所需的高可信網絡軟件平臺及大型應用支撐軟件、中間件、嵌入式軟件、網格計算平臺與基礎設施，軟件系統集成等關鍵技術，提供整體解決方案。重點培養互聯網、大數據、高科技電子、軟件開發等方面的人才，提供充足的科研經費及優質的科研設備，保障相關科研人員的生活質量，打造高水平科研及項目開發團隊。

3.2 互聯網平臺方面

構建“社交+內容消費”的新型商業生態。數字化營銷已成為景點營銷的重要手段，通常游客會利用社交媒體發表一些自己的感想或攻略，感染一波感興趣的人，更多人會提前預支住宿、門票等費用。

數字化營銷主要需要考慮的問題是營銷的內容和技術，以創意內容為驅動的模式，滿足游客內心夠酷、夠爽、夠萌、夠high 等特點的需求。內容的傳播有3 個核心關鍵詞“理念”“渠道”“內容”，是界定數字化營銷重要的維度。企業在做數字營銷時不可忽視各媒體渠道的宣傳，包括官方網站、APP、東京旗艦店、飛豬旗艦店、微博、微信、抖音、知乎等媒體和平臺。除了以上平臺，以亞文化為內容視頻的細分領域，在小范圍內受到高度的關注，例如數字娛樂，包含影視、音樂、動漫等。數字娛樂可以利用年輕人的喜好，用漫畫、游戲、表情包和音樂來感染消費群體。另外，在數字化體驗服務方面，要超出博物館的“館”和“物”在物理和地理上的限制[8]。

3.3 景區方面

打造大數據分析下的景區智慧管理。當前，大數據技術已成為很多行業發展必不可少的應用手段。可運用大數據分析技術實現景區的智慧管理。利用景區票務系統對游客的相關數據進行統計收集，依據某一時間的游客流量、車流量等數據開展預判，結合游客的個體特征提前做好相關準備工作；利用景區監控系統和大數據分析，科學分配人力及物力資源、旅游數據，實現對市場違規行為的嚴格管控。依托收集到的數據對游客進行市場細分，定位景區重點客源市場，把握游客特點及偏好，進行精準營銷及廣告投放，建立更加高效的景區營銷模式。挖掘本地旅游市場，吸引本地潛在客源，推演可行性項目，促進潛在客源向市場轉化，推進精準營銷；高度重視游客吐槽、抱怨等主動反饋信息，把握并跟蹤此類旅游大數據，包括評價、動態、游記、投訴記錄等，分析原因，找出不足，及時提出解決對策。