《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》課程改革研究

戴燕芳

（廣州市司法職業(yè)學校，廣東 廣州 510000）

一、引言

2019 年2 月13 日，國務(wù)院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實施方案》（職教20 條），為深入貫徹方案中提出促進職業(yè)院校加強專業(yè)建設(shè)、深化課程改革的要求，將我校客戶服務(wù)專業(yè)課程對接粵港澳大灣區(qū)企業(yè)需求，采用問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查等方法對客服專業(yè)可能入職的粵港澳大灣區(qū)企事業(yè)單位、粵港澳大灣區(qū)開設(shè)客服專業(yè)的院校以及廣州市S 職業(yè)學校客戶服務(wù)方向?qū)I(yè)畢業(yè)生進行調(diào)查，獲得第一手資料，并對回收的數(shù)據(jù)進行了分析。

二、調(diào)研方案的設(shè)計

(一)調(diào)研的目的

深入貫徹落實《國家職業(yè)教育改革實施方案》（職教20條），完善教育教學標準，對接企業(yè)實際需求，滿足目前粵港澳大灣區(qū)對高水平數(shù)字人才（電信服務(wù)、信息服務(wù)等）的需求。

（二）調(diào)研內(nèi)容

采用問卷星的形式對相關(guān)的粵港澳大灣區(qū)企業(yè)開展調(diào)查，調(diào)研了企事業(yè)單位對客戶服務(wù)專業(yè)人才需求的情況。

（三）調(diào)研對象

調(diào)查對象為廣州、深圳、佛山、中山等九個珠三角城市組成的粵港澳大灣區(qū)內(nèi)的相關(guān)企事業(yè)單位、廣州市S 職業(yè)學校近三年客服服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生。

（四）調(diào)研方式

采用問卷、走訪、信訪等方式進行調(diào)研。

三、調(diào)研實施

（一）2020 年2 月27 日，考察了廣東省郵電職業(yè)學院客戶服務(wù)專業(yè)實訓室，得到該校就業(yè)中心莫老師的接待，并就師資力量、基地建設(shè)等作簡要的介紹。

（二）2020 年3 月13 日前往廣東長線大廈電信10000 號呼叫中心，該中心培訓負責人陳海華分別介紹了中心招聘人員的各項素質(zhì)要求，以及新員工培訓的流程，并安排參觀了10000 號呼叫中心電話坐席區(qū)域以及微信、視頻客服區(qū)域。

（三）2020 年4 月，前往民生銀行信用卡中心在改中心張惠珠的輔助下進行客戶服務(wù)用人需求以及呼叫崗位能力分析的調(diào)查。

（四）2020 年12 月，前往廣東晟晨律師事務(wù)所進行人才需求調(diào)研。

四、調(diào)研結(jié)果與結(jié)論

通過統(tǒng)計分析可以得出如下結(jié)論：

（一）畢業(yè)生就業(yè)情況

我校客戶服務(wù)專業(yè)近三年畢業(yè)生主要在中國電信廣州分公司以及深圳110 接警中心等企業(yè)從事電話坐席以及視頻客服工作。

（二）畢業(yè)生職業(yè)生涯發(fā)展以及企業(yè)對于客服人才的素質(zhì)要求

從下圖可以清晰看到客服代表職業(yè)發(fā)展的路徑：

結(jié)合企業(yè)用人需求的問卷調(diào)查以及訪談可知，客服代表想要在職場取得成功，必須要做到以下幾點：

1.能夠熟悉本公司業(yè)務(wù)、運營模式以及流程；

2.能了解呼叫中心的管理模式、運營流程以及盈利模式和本部門的價值；

3.擁有綜合管理的素質(zhì)與能力，包括各領(lǐng)域的知識如財務(wù)、人力等等；

4.能夠進行客戶關(guān)系管理；

5.具有較強的團隊合作能力、執(zhí)行能力、談判能力以及溝通能力；

6.能不斷自我學習和提升自我

（三）粵港澳大灣區(qū)企業(yè)招聘客服代表的要求

粵港澳大灣區(qū)企業(yè)在招聘客服代表時百分之57.81 的企業(yè)側(cè)重客服代表的職業(yè)能力和素質(zhì)，百分之26.56 的企業(yè)側(cè)重客服代表是否有相關(guān)的工作經(jīng)歷，由此可見，中職客服學生素質(zhì)與能力訓練課程亟需根據(jù)企業(yè)的需求做出相應(yīng)的調(diào)整。

有57.81%粵港澳大灣區(qū)企業(yè)在選擇中職畢業(yè)生時，看中的是中職生的操作能力；50%的粵港澳大灣區(qū)看中中職學生吃苦耐考的品格；48.44%認為中職學生在校時期所學的知識能夠適應(yīng)崗位的需求。課程改革中應(yīng)該著重挖掘中職生的優(yōu)勢，加強學生專業(yè)能力、創(chuàng)新能力、個人修養(yǎng)以及溝通能力的培養(yǎng)，增強學生職場競爭力。

五、《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》課程改革建議

依據(jù)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展對于專業(yè)課程的要求，改革課程功能、改善學方式、完善課程評價制度，根據(jù)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展對于專業(yè)課程的要求，結(jié)合當前高職專業(yè)課程現(xiàn)狀，從改革辦學體制、優(yōu)化專業(yè)布局、注重課程開發(fā)以及管理、提高教師專業(yè)化水平四個方面提出課程改革策略。[1]

（一）創(chuàng)新培養(yǎng)模式

創(chuàng)新學徒制人才培養(yǎng)模式。充分借用中國電信、110 接警中心等客服信息服務(wù)企業(yè)，開展專業(yè)教學與技能訓練，提升學生職業(yè)素養(yǎng)。拓寬學生就業(yè)渠道，積極吸收更多企業(yè)加入到學徒制人才培養(yǎng)模式中，構(gòu)建在校工學結(jié)合，企業(yè)頂崗實習分階段的的培養(yǎng)模式。通過開辦創(chuàng)業(yè)社團以及組建“客服公司”的方法，幫助中職生初步了解工作崗位，適當?shù)乃伎甲约核鶎W專業(yè)的實踐意義。校內(nèi)實踐以模擬公司的方式開辦，學生通過經(jīng)營客服公司，提前感受客服崗位的工作內(nèi)容以及所需工作技巧，讓學生在模擬中鍛煉自身的能力，發(fā)掘自身的興趣。

（二）優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)

依據(jù)課程體系以及企業(yè)需求制定《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》的課程標準，將《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》打造成精品課程，建設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程。將課堂學習以及校內(nèi)學習延伸到課外提升，幫助學生打造一個學習知識，交流技能，共享成果的互動式網(wǎng)絡(luò)平臺。首先與社會上相關(guān)的專業(yè)對口的企業(yè)建立訂單式培養(yǎng)的合作關(guān)系，構(gòu)建入學即上崗的中職生培養(yǎng)體系。

（三）強化師資隊伍

加強“雙師型”隊伍建設(shè)，引入企業(yè)優(yōu)秀導師進入學校進行授課，聘請行業(yè)專家參與專業(yè)建設(shè)。課程改革離不開專業(yè)的師資隊伍，目前我國“雙師型”教師普遍缺乏，其中許多學校的專業(yè)教師是一畢業(yè)便入職，并沒有相應(yīng)的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，而這也是現(xiàn)今許多中職學校的現(xiàn)狀。建議加強對本校教師的專業(yè)化知識培訓，派教師到企業(yè)調(diào)研實踐，同時也可以聘請企業(yè)一些專門的職業(yè)規(guī)劃師到學校任教。“職教20 條”中明確提出“職業(yè)院校教師每年至少1 個月在企業(yè)或?qū)嵱柣剡M行實訓，組建高水平、結(jié)構(gòu)化的教師教學團隊，建立健全職業(yè)院校兼職教師的自主聘任辦法，推動企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才與職業(yè)院校專業(yè)教師的雙向流動”。[2]

表1 學生客戶服務(wù)素養(yǎng)能力評價表

（四）開發(fā)校本教材

結(jié)合企業(yè)用人需求以及崗位分析，把客服代表需要具備的崗位能力與素質(zhì)分解成幾個任務(wù)，構(gòu)建課程體系。校本教材是課程改革的需要，著名教育學家陶行知曾經(jīng)說過“社會即學校、生活即課堂”，就是要求教育工作者必須樹立廣闊的教材觀、課程觀。調(diào)查發(fā)現(xiàn)《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》在粵港澳大灣區(qū)的職校中沒有統(tǒng)一的教材，開發(fā)校本教材的需求較為迫切，在校本教材的開發(fā)上不僅要反映客服專業(yè)的基本特點，也需要與學生將來從事的行業(yè)以及工作緊密相連。

（五）拓寬教學形式

在課程教學方面，開創(chuàng)由原有的單個教師到“團體教師”共同備課授課的方式，教學場地在學校、實訓室、實訓單位三個場所合理切換，讓學生在做中學，強化學生職業(yè)技能。專業(yè)課教師應(yīng)該能夠根據(jù)課程內(nèi)容的特點，結(jié)合學生具體情況，靈活選取教學內(nèi)容，從而提高學生課堂參與率，有效達成教學目標。在教學過程中，教師可靈活采取或變換上述方式，有助于教師保持良好的課堂教學環(huán)境和氣氛，調(diào)動和維持學生的積極性，以保證教學的有效性。

（六）建全考核制度

改革傳統(tǒng)的以筆試考核為主的考核方式，建立能力考核機制，筆試與技能測試相結(jié)合，增加學生上機操作、口試等測試方式。評價應(yīng)該要重點關(guān)注教師是否達到教學目標，學生是否獲得成長。《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》以職業(yè)實踐活動為主線，設(shè)計職業(yè)實踐手冊，建立學生個人實踐體驗檔案，并與《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》課程評價相結(jié)合，實現(xiàn)理實一體化兩維度評價；通過學生自評、生生互評、教師評價、家長評價、企業(yè)導師評價形成多元評價體系，評價主體多元化有利于各主體在參與教育過程中根據(jù)評價結(jié)果及時進行診改。此外，《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓練》內(nèi)容多樣，對學生能力的培養(yǎng)也是多角度多層次的，因此評價量表的內(nèi)容應(yīng)該全面詳細、量表中的因素應(yīng)該可評可測。

六、結(jié)束語

粵港澳大灣區(qū)中職學校《客服服務(wù)素養(yǎng)與訓練》課程改革應(yīng)該以當前粵港澳大灣區(qū)企業(yè)對客服人才的需求為出發(fā)點，以客服工作崗位流程為指引，秉承“做中學，學中做”的教學理念，采用多樣化的教學方法，全方面提高學生專業(yè)素養(yǎng)以及提升學生技能水平，進而滿足粵港澳大灣區(qū)對客戶服務(wù)人才的新要求。