供電營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)探討

曾友鳳

摘要：目前我國(guó)現(xiàn)有的供電營(yíng)業(yè)廳對(duì)工作環(huán)境和設(shè)備的投入力度不斷加大，從而忽略了業(yè)務(wù)管理和營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)能力，因而相關(guān)的研究人員開發(fā)了綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，并將此平臺(tái)投入供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行使用。因此本文將對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)構(gòu)架進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并著重探討綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的實(shí)際運(yùn)用情況。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;綜合服務(wù);應(yīng)用平臺(tái)

前言：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，當(dāng)前各個(gè)供電公司都在積極引進(jìn)綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，努力在各自的供電營(yíng)業(yè)廳中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。因而本文將從綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的架構(gòu)入手，詳細(xì)介紹綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的具體運(yùn)用情況。

1供電營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的架構(gòu)

供電營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)主要分為以下幾個(gè)模塊：客戶引導(dǎo)，供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員可以根據(jù)客戶所辦理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行叫號(hào)管理，顧客按照號(hào)碼到對(duì)應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù);自助服務(wù)，這一模塊可以安裝了自主查詢、繳費(fèi)、打印發(fā)票、充值卡銷售等功能，顧客可以在工作人員無暇顧及時(shí)自行辦理所需的業(yè)務(wù);柜臺(tái)服務(wù)，顧客可以在柜臺(tái)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、檔案維修、新增故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，也可以進(jìn)行催辦督辦以及其他一些綜合服務(wù);后臺(tái)管理，在后臺(tái)管理模塊，營(yíng)業(yè)廳安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，這樣后臺(tái)工作人員可以隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員流動(dòng)、營(yíng)業(yè)廳所辦理的業(yè)務(wù)量等，通過監(jiān)控，工作人員可以進(jìn)行合理的調(diào)度，且在進(jìn)行客戶回訪時(shí)前臺(tái)人員還可以借助監(jiān)控內(nèi)容對(duì)顧客進(jìn)行解答[1]。

2供電營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)用

2.1供電服務(wù)數(shù)據(jù)管理的應(yīng)用

供電營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)平臺(tái)可以將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，通過綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，工作人員可以將客戶端的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并在省級(jí)營(yíng)業(yè)廳、市級(jí)營(yíng)業(yè)廳和縣級(jí)營(yíng)業(yè)廳的相互合作下成立數(shù)據(jù)庫(kù)并開展網(wǎng)點(diǎn)，這樣相關(guān)工作人員便可以將所采集到的數(shù)據(jù)信息與運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行對(duì)比，從而掌握各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)狀況，這樣就實(shí)現(xiàn)了對(duì)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析。

通過對(duì)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析可以了解當(dāng)前市場(chǎng)的發(fā)展情況，供電營(yíng)業(yè)廳的日常工作與市場(chǎng)發(fā)展和各行業(yè)的變革息息相關(guān)，因而只有全面掌握了市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律并精準(zhǔn)預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，供電營(yíng)業(yè)廳才能在第一時(shí)間調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略，從而繼續(xù)向廣大用戶提供更好的服務(wù)[2]。另外通過數(shù)據(jù)分析，供電營(yíng)業(yè)廳還可以給用戶提供更精準(zhǔn)的智能化服務(wù)。在當(dāng)前的服務(wù)中，由于用戶特點(diǎn)差異明顯且數(shù)量不斷增加，導(dǎo)致供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的人手不夠，用戶會(huì)感到供電營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理能力不強(qiáng)，從而使得用戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量不滿意。而通過數(shù)據(jù)整合，工作人員可以將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比，找出客戶不滿意的地方并針對(duì)這些缺點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，開發(fā)出更加適合用戶特點(diǎn)的智能化服務(wù)，同時(shí)將一部分線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行辦理，這樣在一定程度上提高了營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理能力，從而使顧客對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)滿意度逐漸提升。

2.2供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)的應(yīng)用

供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)通過網(wǎng)格化的監(jiān)控管理，對(duì)配電網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控，在此過程中，供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)可以在設(shè)備即將出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行預(yù)警，也可以在設(shè)備異常時(shí)進(jìn)行判斷，分析整個(gè)管控過程，從而使搶修資源和工單分布實(shí)現(xiàn)可視化，監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)還可以加強(qiáng)督辦監(jiān)督效率，使供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

通過供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)可以對(duì)搶修服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，利用監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)，可以將搶修工單以及故障異常的工單進(jìn)行數(shù)據(jù)分析同時(shí)這些數(shù)據(jù)也會(huì)及時(shí)顯示在網(wǎng)格圖中。搶修服務(wù)監(jiān)控可以將95598工單按照省共受理、指揮中心和供電所處理三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行歸類顯示，除了這種分類方式外，還可以針對(duì)主動(dòng)故障工單和主動(dòng)異常工單分為派單、處理、歸檔三個(gè)環(huán)節(jié)，另外供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)還可以針對(duì)部分保電用戶進(jìn)行監(jiān)測(cè)匯總，并將計(jì)劃停電和故障停電的用戶進(jìn)行分類，為了便于相關(guān)工作人員進(jìn)行查詢，監(jiān)控平臺(tái)還可以生成一份詳細(xì)的清單[3]。

供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)可以對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在該模塊下，工作人員可以清楚掌握配電網(wǎng)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控平臺(tái)通過分析配電網(wǎng)的線路、公變、專變、低壓采集和智能總保的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并在數(shù)據(jù)信息分析過程中進(jìn)行圖形化的展示，可以讓相關(guān)工作人員及時(shí)了解配電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行狀況，從而對(duì)將要發(fā)生的故障進(jìn)行預(yù)判。另外，供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)行的各項(xiàng)指標(biāo)，同樣在相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)作下使配電網(wǎng)的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)以圖形化的形式展現(xiàn)出來，這樣可以讓工作人員清楚掌握配電系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的各種數(shù)據(jù)信息，從而在某種程度上提升配電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行管理效率。除此以外，供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)還可以在一定程度上保證供電服務(wù)的質(zhì)量，由于供電營(yíng)業(yè)廳需要在多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行管理，而依靠人力無法完全監(jiān)督整個(gè)工作流程，因此在進(jìn)行基層工作質(zhì)量的監(jiān)督時(shí)，需要依靠監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)。另外，相關(guān)的管理人員可以將供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)與績(jī)效系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，綜合全體工作人員的數(shù)據(jù)信息，并展示員工的勞動(dòng)積分，從而進(jìn)一步體現(xiàn)出員工的差異性。

另外在監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)的支持下，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員還可以建立一套完整的指揮系統(tǒng)來維持營(yíng)業(yè)廳的正常運(yùn)作，因而監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)調(diào)度服務(wù)。通過供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)可以建設(shè)一套完整的調(diào)度指揮體系，以幫助工作人員在工作時(shí)更加明確自己的責(zé)任，更加清晰自己的工作流程，同時(shí)還能保證整個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)。在供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)中建立知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一管理模塊和停電通知模塊，當(dāng)在工作人員工作過程中出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)的調(diào)度人員便可以依據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員進(jìn)行調(diào)度，這樣可以使得供電營(yíng)業(yè)廳為用戶提供更好的服務(wù)，從而提升客戶滿意度，以使供電營(yíng)業(yè)廳在將來能更好的運(yùn)作。

總結(jié)

綜上所述，本文從供電營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的架構(gòu)入手，介紹了綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)組成，并詳細(xì)分析了綜合服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)在數(shù)據(jù)管理和監(jiān)控平臺(tái)上的具體運(yùn)用。

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