以標準化服務為支撐　唱響航空醫療救護中國品牌

本刊編輯部

北京市紅十字會急診搶救中心（以下簡稱：中心）承擔的第五批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目——北京市航空醫療救護公共服務試點于2018 年獲批。中心以快捷、安全、高效、優質的服務理念為抓手，開展為期兩年的試點項目建設工作。通過推行“標準化+航空醫療救護服務”模式，從根本上解決工作效率與服務水平。2020 年11 月通過專家考核評估，建成全國首個國家級航空醫療救護服務標準化試點，并積極發揮試點引領作用，打造具有中國特色的航空醫療救護服務品牌。

一、試點建設

（一）注重頂層設計，重構航空醫療服務標準體系

試點建設期間，通過開展自主創新、對標國際標準，緊扣航空醫療救護服務特點，聚焦航空醫療救護服務的各個環節，圍繞公眾需求、國事要事重大賽事保障、突發事件救援，以傷病員轉運、途中救治、衛生防疫、醫療人員現場運輸、緊急藥品器械調用等維度，按照品牌建設目標、圍繞服務對象需求，構建“3+1”服務標準體系，即3 個支柱標準“基礎保障標準”“服務實現標準”“運行管理標準”和1 套崗位工作標準。

（二）深入分析，形成航空醫療救護特色服務標準

為了適應改革發展新形勢，落實推進航空醫療救護發展要求，通過多次分析和梳理業務實施過程服務內容和實際服務效果，遵循立標準、講規范、簡流程、提效率原則，優化服務流程，明確航空醫療救護服務標準體系的12 類子體系。其中，基礎保障標準32 項，服務實現標準12 項，運行管理標準6 項，以及27 個崗位職責。注重安全與應急管理，制修訂相關標準19項，對運行安全、服務安全、突發事件應急預案等安全問題進行規范。針對特色服務“重大活動航空醫療保障”制定系列標準，規范重大保障任務相關環節及各項操作。

（三）加強試點宣貫與推廣，提高人員標準化意識

中心通過“引進來、走出去”的方式，圍繞標準化理念、原理、工作方法及其在服務質量管理、規范服務行為等方面的作用，對全體職工分層次開展培訓，提升標準化意識和能力。有計劃、有重點地在各部門選配業務骨干，邀請標準化專家給予輔導。中心通過網站、微信公眾號和機構內展板、易拉寶等形式開展航空醫療救護服務標準化宣傳，使標準化建設工作深入人心。

（四）完善提高，標準化工作助力疫情防控

新冠疫情暴發期間，緊急對《感染預防與控制管理規范》進行修訂，開展疫情防控和人員安全教育工作，督查轉運航空器、設備消毒情況，與機場建立疫情期間轉運溝通機制，在日常標準化意識的積累效應下，各崗位人員恪守職責，嚴格依照服務標準開展工作，根據安全標準及應急預案進行感染防控，確保疫情期間安全運行，完成患病援鄂醫療隊員武漢—南寧航空醫療轉運任務。

二、試點成效

（一）完善服務標準體系，提高服務效率

服務標準的明確與細化，使原有服務流程中的問題及繁瑣環節暴露，在各類標準的指導下，中心進行全方位梳理，解決既往信息傳遞滯后、任務執行不流暢等問題，提高服務效率。通過優化航空醫療救護響應服務流程，緊急救援轉運接警響應效率提高23. 35%，評估及方案制定效率提高57. 46%;轉運方案制定效率提高56. 04%，為挽救患者生命贏得寶貴時間。

（二）提高服務對象滿意度，提升社會效益

通過貫徹落實服務實現、安全應急管理等相關標準，將原有的“半靠制度半靠人”的模式發展成為一切以標準為依據。使中心航空醫療救護服務更規范，服務更到位，意見落實更有效。2019 年較2017 年各環節滿意度均有所提升，其中救護環境及設施設備滿意度為99. 59%，服務態度滿意度為97. 56%，服務過程滿意度為96. 34%。

（三）提升標準化助力影響力，打造國際一流、國家首個標準化航空醫療救護服務品牌

標準化試點工作的開展，提高了中心航空醫療救護的整體形象和品牌影響力，為促進我國航空醫療救護發展起到引領示范作用。通過試點建設后良好口碑的推廣，多次受政府部門委派開展航空醫療救護保障任務，完成上海合作組織青島峰會、中非合作論壇北京峰會、首屆中國國際進口博覽會、第二屆“一帶一路”發展論壇、博鰲亞洲經濟組織2019 年年會、2019 北京國際馬拉松、2019 國際雪聯自由式滑雪雪上技巧世界杯等航空醫療保障任務，向國際展示中國專業化、國際化航空醫療救援的實力和水平，展現大國責任與風范。

（四） 牽頭制定北京市《航空醫療救護服務規范》地方標準，加強試點推廣，為行業提供服務指引

在試點工作開展期間，通過標準化工作經驗的積累，申報立項北京市《航空醫療救護服務規范》地方標準制定工作。該標準于2020 年9 月17 日發布，2021 年1 月1 日正式實施。該標準作為全國首個航空醫療救護服務規范，同時也是北京市首個中英文同步推廣的地方標準，填補該領域技術空白。

（五）以試點標準化體系為基礎，夯實北京2022 冬奧會直升機醫療保障實力

以試點標準化體系為引領，于2019 年1 月25 日成為北京冬奧會和冬殘奧會定點醫院，并中標成為北京2022 年冬奧會和冬殘奧會直升機醫療救援服務唯一提供機構。根據國際雪聯保障要求及試點標準化工作流程，制定冬奧保障方案與服務規范，確保航線審批、空域開放、快速起飛、空中救治、空地對接、安全轉運等環節有標可依，有效發揮標準化建設帶來的積極引領作用，向世界展示我國現代化、立體化、規范化、專業化應急救護實力，樹立“首都紅十字”特色的航空醫療公共服務新形象。

三、北京市紅十字會急診搶救中心簡介

北京市紅十字會急診搶救中心是以急診急救為特色的三級醫保定點醫療機構。在多發創傷、突發急危重癥的搶救方面積累了豐富經驗。擁有世界最先進的專業航空醫療救援固定翼飛機和專業航空醫療救援直升機、100 人的專業航空醫療救援團隊。經有關部門批準京津冀地區326 個應急起降點，全天候申請國內外急救航線。