蘇州市線下購物無理由退貨標準化實踐與探索

李辰　沈俊杰　周文淵　戈澤友

摘要：線上消費的無理由退貨行為已日趨規范，相比之下，線下購物無理由退貨制度還處于起步階段。論文結合蘇州市線下購物無理由退貨工作開展經驗，明確了線下購物無理由退貨標準化建設的方法，對蘇州市地方標準《放心消費 線下購物無理由退貨服務規范》重點章節進行解讀，并給出了線下購物無理由退貨標準化的意義。

關鍵詞：線下購物無理由退貨 標準化 路徑和方法

Standardization Practice and Exploration of Return without Any Reason for Offline Shopping in Suzhou City

Li Chen，Shen Junjie，Zhou Wenyuan，Ge Zeyou

（Suzhou Institute of Quality and Standardization）

Abstract： The behavior of returns without any reason for online consumption has become increasingly standardized. In contrast， the returns without any reason system for offline purchases is still in its infancy. Based on the experience of Suzhou offline shopping returns without any reason work， this article clarifies the method of standardization of offline shopping returns without any reason， and interprets the key chapters of the Suzhou local standard "Reassured Consumer and Offline Shopping Unreasonable Return Service Specification"， and gives the meaning of the standardization of returns without any reason for offline shopping.

Key words： offline shopping returns without any reason， standardization， paths and methods

1 引言

蘇州市作為全國率先開展放心消費創建工作的城市，始終高度重視消費環境的優化提升。2020年，蘇州市政府緊扣“滿意消費長三角”重點任務，將推進線下購物無理由退貨作為營造新型消費環境、打造品質消費高地的重要舉措。

蘇州線下購物無理由退貨工作具有政府墊付、平臺保障、線下配套、提質擴面4大首創特色，通過智能平臺實現了“線下購物線上退，本地消費異地退、政府墊付先行退，消費爭議調處退”。國家市場監督管理總局與中央廣播電視總臺聯合發出倡議，倡議廣大實體店經營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動，積極完善售后服務體系。2021年央視“3·15晚會”，無理由線下退貨的“蘇州經驗”被重點介紹推廣。

2021年9月7日，由蘇州市消費者權益保護委員會、姑蘇區消費者權益保護委員會和蘇州市質量和標準化院聯合起草的蘇州市地方標準DB3205/T 1024—2021《放心消費 線下購物無理由退貨服務規范》正式發布。

2 線下購物無理由退貨標準化建設方法

2.1 總結蘇州線下購物無理由退貨工作經驗

起草組認真總結提煉蘇州市開展線下購物無理由退貨工作的實操經驗，為線下購物無理由退貨標準化建設提供了事實依據和經驗支持。

（1）打造特色消費區域，提高政策宣傳力度。2020年，寧滬高速陽澄湖服務區成為蘇州首家“線下購物無理由退貨”高速公路服務區。“無理由退菜”成為該服務區的一大亮點。通過網紅消費區域進行宣傳，有效地擴大了政策影響力，讓消費者得到了良好體驗。

（2）聚焦退貨難點，拓寬退貨范圍。針對購物卡和預付費等退貨難點，蘇州相城區發揮陽澄湖大閘蟹行業協會作用，積極倡導200余家會員單位，對售出一定期限內的蟹卡，提供無理由退貨承諾服務。蘇州常熟市推出了未使用的預付費30天內可無理由退款服務，與試點商戶簽約承諾書，主動將證照情況、收款人姓名及銀行賬戶在店內公示，保障消費者的“后悔權”。

（3）建設線上線下紐帶，優化退貨流程。在重點商圈、大型商超、游客中心、基層消費者權益保護委員會（以下簡稱：消保委）等建立132個服務站、115個寄存點，實現線上線下一體化優質退貨體驗。截至2021年9月，蘇州完成8萬家年度簽約任務，受理退貨服務50554件，涉及金額3175.78萬元。

2.2編寫線下購物無理由退貨地方標準

2021年3月，蘇州市“線下購物無理由退貨”地方標準編寫正式啟動，將實踐經驗以服務標準的形式進行推廣：一方面能有效規范線下無理由退貨的工作內容和要求，提供更好的監管和服務;另一方面能增強消費者的維權認知，方便消費者了解可退的商品種類以及可選取的退貨方式。

蘇州市質量和標準化院在標準的編寫過程中主要依據出臺文件和政策，結合線下購物無理由退貨實際經驗，以放心消費為主旨，以服務消費者為出發點，圍繞“到店退”“服務站退”“平臺退”3種方式，梳理出退貨條件、退貨流程和各相關方要求等章節，結合消保委、經營者、服務站、寄存點各自的服務要求，構畫出清晰完整的線下購物無理由退貨服務網絡。

蘇州開展線下購物無理由退貨工作以來，有很多特色做法值得推廣優化。比如政府設立“吳優金”墊付退款、打造蘇州“智慧315”無理由退貨平臺24小時退款服務、建設線上線下無理由退貨紐帶等。起草組重點將這些實踐經驗編入標準，有效提高標準內容的豐富性和可推廣性。

3 標準內容解讀

標準主體內容包括基本原則、退貨方式、退貨條件、退貨流程、人員要求、機構要求、服務評價與改進。退貨方式、退貨條件和退貨流程是消費者退貨時最關心的三個問題，在本文中將重點解讀。

3.1 退貨條件

退貨條件章節分別從經營者、商品品類、有效期、完好性和其他5個方面闡述退貨商品需要滿足的條件。

（1）經營者應在蘇州“智慧315”無理由退貨平臺內登記備案。

（2）商品品類應屬于經營者承諾的線下購物無理由退貨商品品類。為了更好地展示和引導消費者進行合理的退貨，在標準的附錄A（見表1）中給出了無理由退貨商品類目，附錄B（見表2）給出了無理由退貨負面清單，負面清單即經營者明示的不予無理由退貨的商品。

（3）退貨商品應在經營者承諾的線下購物無理由退貨有效期內。

（4）退貨商品應完好，能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全。在標準中明確了可退貨商品完好性認定要求。

（5）另外，在實際交易中，存在一些不適合無理由退貨的商品，對這種商品不強制簽訂承諾書，但是如果經營者愿意，同樣可以納入可退貨商品行列，這部分要求屬于其他退貨條件。

最后，退貨是涉及買賣雙方的行為，線下購物無理由退貨對消費者也有所要求。但考慮到本文件是服務規范，更多地應該規范服務提供方的行為，因而將對消費者的一些退貨須知放在標準的附錄C中，供消費者參考。

3.2退貨方式與退貨流程

蘇州市開展的線下購物無理由退貨共3種方式，分別是到店退貨、服務站退貨和平臺退貨。消費者可根據自身需要進行選擇。標準中對每種退貨方式都配有流程圖和流程說明，提高了標準的可讀性和實用性。

到店退貨是指消費者攜帶退貨商品和有效購物憑證到經營者或雙方約定的地方退貨。主要流程包括申請退貨和退貨退款。如果雙方協商退貨不成功，則由經營者所屬服務站和消保委協助消費者與經營者調解退貨。到店退貨服務流程見圖1。

服務站退貨是指消費者攜帶退貨商品和有效購物憑證前往就近的服務站退貨。服務站協助消費者完成到店退貨或者平臺退貨流程。服務站在這種退貨方式中充當了中轉樞紐，能夠給消費者提供退貨指引。服務站退貨服務流程見圖2。

平臺退貨是指通過平臺（蘇州“智慧315”無理由退貨平臺）申請退貨，首先是服務站進行初審，通過后由經營者核對，如果通過則經營者直接退貨退款;如果不通過，則啟動服務站復審，復審通過，由消保委審核是否符合“吳優金”墊付條件，符合則啟動政府先行墊付，否則告知消費者退貨失敗的原因。平臺退貨服務流程見圖3。

平臺退貨中，滿足政府墊付條件的，可啟動政府先行墊付資金“吳優金”。“吳優金”是專門設立用于先行墊付消費者線下購物無理由退貨的資金，在以下4種情況下將啟用。

（1）經營者在收到平臺退貨申請后24小時內未在平臺上進行反饋且經服務站復審符合線下購物無理由退貨條件;

（2）經營者在收到平臺退貨申請后24小時內在平臺上反饋同意退貨，但未及時進行退款，經服務站、消保委認定無誤，且退貨申請符合線下購物無理由退貨條件;

（3）經營者在收到平臺退貨申請后24小時內在平臺上反饋不同意退貨，但經服務站復審符合線下購物無理由退貨條件;

（4）服務站認為消費者的退貨申請符合線下購物無理由退貨條件的其他情形。

“吳優金”的出現極大地方便消費者更快的完成退貨，拿到退貨款，是蘇州市以消費者為出發點，提高無理由退貨效率的創舉。

此外，因為平臺退貨涉及平臺、服務站、寄存點、消保委、經營者等多個節點，同時存在資金流、物流和平臺操作等多項流程，較為復雜，為了讓消費者明確平臺退貨中需要配合所做的工作，標準中繪制了消費者平臺退貨流程圖，見圖4，并給出了每個流程節點的要求，使平臺退貨的流程更加全面、清晰。

4 線下購物無理由退貨標準化的意義

蘇州線下經營者實行無理由退貨制度，是對經營者和消費者有益的雙贏嘗試。線下購物無理由退貨標準化是規范退貨流程、優化退貨服務，實現退貨便民化、法治化的基礎性工作，是提高消費者滿意度，營造良好消費環境，提升監管能力的重要前提。

4.1 提升政府服務質量

將線下購物無理由退貨工作的實踐經驗以標準的形式進行公開發布能有效提升政府服務的影響力、規范服務流程、優化服務內容，為經營者和消費者提供公開透明、高效便捷的服務環境，從而進一步提升經營者誠信度和消費者滿意度，保護消費者合法權益，保障消費環境安全。

4.2 促進實體消費經濟發展

通過對無理由退貨中的核心要素——退貨商品、退貨期限和退貨方式做出規定，實現服務要求標準化，不僅極大地提高了退貨服務質量，而且能讓經營者、監管者等多方共同響應，有利于開展便捷化、精細化消費服務，從而提高線下實體店消費服務，促進實體消費加速回暖。

4.3提供政府部門監管的依據

線下購物無理由退貨標準化明確了消保委、服務站、寄存點、經營者等不同主體的服務職責，合理劃分了各方服務范圍和內容，有效解決了政府監管的缺位和錯位問題，有利于優化服務供給，促進退貨工作規范運行，為政府部門監管工作提供了重要依據。