民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效管理問(wèn)題與對(duì)策

吳燕霞

（武漢馬應(yīng)龍肛腸醫(yī)院，湖北 武漢 430070）

在深化新醫(yī)改的宏觀背景下，民營(yíng)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本和管理效能等都成為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)；民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)既要滿足醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)效益屬性，又要兼顧醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益屬性，二者相互制約，又協(xié)同并進(jìn)，因此，建立一套科學(xué)有效的績(jī)效管理體系，化解沖突達(dá)成統(tǒng)一，為醫(yī)院創(chuàng)造可持續(xù)性發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為民營(yíng)醫(yī)院當(dāng)前的迫切需求。

一、民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效管理的概念和意義

績(jī)效管理制度是醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，是提升醫(yī)院管理水平、醫(yī)療服務(wù)水平、提高職工積極性和工作熱情、提升醫(yī)院運(yùn)行服務(wù)效率的重要手段與措施，是引導(dǎo)醫(yī)院健康快速可持續(xù)發(fā)展的量化管理的科學(xué)方法。

二、民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效管理中存在的問(wèn)題

第一，績(jī)效目標(biāo)不明確。民營(yíng)醫(yī)院大多戰(zhàn)略方向不夠清晰，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不夠明確。醫(yī)院、科室、個(gè)人三者績(jī)效目標(biāo)未能協(xié)調(diào)一致，醫(yī)院整體戰(zhàn)略規(guī)劃無(wú)法落地實(shí)施。

第二，績(jī)效體系不完善。民營(yíng)醫(yī)院存在績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與醫(yī)療指標(biāo)相互背離現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益難以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)效率低下的問(wèn)題。

第三，績(jī)效考核不科學(xué)。績(jī)效考核方法粗放，績(jī)效分配標(biāo)準(zhǔn)隨意，不能體現(xiàn)崗位價(jià)值，無(wú)法實(shí)現(xiàn)按勞分配、多勞多得的分配模式。

第四，績(jī)效評(píng)估欠反饋。民營(yíng)醫(yī)院管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，在實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中，存在績(jī)效考核與反饋脫節(jié)現(xiàn)象，形成經(jīng)驗(yàn)推廣不及時(shí)，問(wèn)題分析不到位，改善舉措未執(zhí)行的局面，嚴(yán)重挫傷員工工作積極性，不利于績(jī)效管理的創(chuàng)新與完善。

第五，組織架構(gòu)待完善。績(jī)效管理組織架構(gòu)和工作機(jī)制不健全，工作流程不通暢，無(wú)法為績(jī)效工作的落地保駕護(hù)航。

三、民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效管理問(wèn)題的改善策略

（一）制定績(jī)效目標(biāo)，強(qiáng)化戰(zhàn)略導(dǎo)向

醫(yī)院根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，綜合考慮績(jī)效評(píng)價(jià)期間的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，外部市場(chǎng)環(huán)境，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合年度或期間經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和資源預(yù)算，按照上下結(jié)合，分級(jí)編制，逐層落實(shí)，統(tǒng)籌管理的原則，編制院級(jí)、科級(jí)和崗位績(jī)效任務(wù)書。制定績(jī)效任務(wù)書通常從院級(jí)開(kāi)始，層層分解到分管領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)科室，最終落實(shí)到崗位或員工。

我院根據(jù)集團(tuán)公司全面“構(gòu)建下消化道領(lǐng)域健康方案提供商”的經(jīng)營(yíng)策略，在進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)科和人才協(xié)同發(fā)展，品牌和管理共同提升的基礎(chǔ)上，以強(qiáng)化肛腸專科特色，創(chuàng)新服務(wù)模式為導(dǎo)向，建立完善績(jī)效管理制度，努力打造智慧醫(yī)療標(biāo)桿醫(yī)院。我院績(jī)效管理主要分為四個(gè)維度：經(jīng)營(yíng)規(guī)模、醫(yī)療質(zhì)量、立體營(yíng)銷、綜合管理，每個(gè)維度細(xì)分多項(xiàng)定量和定性考核指標(biāo)。

（二）完善考核體系，優(yōu)化分配模式

醫(yī)院緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)方向、社會(huì)效益特性、醫(yī)療服務(wù)功能、經(jīng)濟(jì)管理效率、人才梯隊(duì)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展等方面，建立和完善績(jī)效管理體系，重點(diǎn)突出崗位職責(zé)、工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等指標(biāo)，將績(jī)效考核與員工崗位聘用、職務(wù)晉升、收入分配掛鉤。

績(jī)效考核指標(biāo)分為財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，基本指標(biāo)和修正指標(biāo)等。醫(yī)院根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，科室分工，崗位內(nèi)容，人員適配，匹配相應(yīng)指標(biāo)體系，并予以側(cè)重和調(diào)整。我院根據(jù)工作內(nèi)容、工作性質(zhì)將人員予以細(xì)分：高管體系，營(yíng)銷體系，醫(yī)護(hù)體系，行政后勤體系；根據(jù)人員隸屬關(guān)系建立相應(yīng)指標(biāo)體系。

1.建立以社會(huì)效益為導(dǎo)向的績(jī)效考核指標(biāo)

醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院在制定醫(yī)技護(hù)人員績(jī)效考核方案時(shí)，合理選擇確定績(jī)效考核的重要因素，建立以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)難度、患者滿意度、人均費(fèi)用控制、藥品費(fèi)用控制、成本費(fèi)用控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、臨床科研教學(xué)等為核心的定量和定性考核指標(biāo)體系。

2.建立經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)的績(jī)效考核指標(biāo)

利潤(rùn)是民營(yíng)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生命線，醫(yī)院無(wú)利潤(rùn)支撐，就無(wú)所謂發(fā)展壯大和基業(yè)長(zhǎng)青，因此，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)也是民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效考核的重中之重。醫(yī)院在擬定高管和營(yíng)銷體系的績(jī)效考核方案時(shí)，應(yīng)充分考慮職責(zé)分工和運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向，建立以營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)、預(yù)算費(fèi)用執(zhí)行率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)收益率、應(yīng)收賬款清欠率、成本費(fèi)用率、營(yíng)銷費(fèi)用率、投入產(chǎn)出比、咨詢?nèi)舜巍⒌皆喝舜巍⑹杖朐喝舜巍㈦x院回訪率、患者滿意度等為核心的財(cái)務(wù)指標(biāo)及定量指標(biāo)體系。

3.建立以客戶服務(wù)為核心的績(jī)效考核指標(biāo)

行政后勤服務(wù)于臨床一線，是為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院在制定行政后勤人員的績(jī)效考核方案時(shí)，應(yīng)充分考慮其部門分工和服務(wù)導(dǎo)向，主要采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，在對(duì)崗位價(jià)值進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估的基礎(chǔ)上，建立崗位工作質(zhì)量、流程遵守率、風(fēng)險(xiǎn)控制率、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶投訴率等定量和定性指標(biāo)體系。

4.建立客觀公平的績(jī)效分配體系

醫(yī)院的績(jī)效考核、分配以財(cái)務(wù)指標(biāo)和工作量為基礎(chǔ)，遵循醫(yī)療導(dǎo)向、運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的原則進(jìn)行績(jī)效分配。

民營(yíng)醫(yī)院薪酬收入占比在30%左右，其績(jī)效收入占比在10%左右，規(guī)模不同，占比略有升降。醫(yī)院根據(jù)年度收入和利潤(rùn)規(guī)模進(jìn)行效益工資總額計(jì)提，在科室及崗位之間進(jìn)行分配。一級(jí)分配講經(jīng)濟(jì)效益，主要針對(duì)院長(zhǎng)和副院長(zhǎng)，根據(jù)整體收入利潤(rùn)規(guī)模，酌定計(jì)提比例；二級(jí)分配講管理效益和工作量，主要針對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)和二級(jí)科室，根據(jù)整體收入利潤(rùn)規(guī)模，成本費(fèi)用指標(biāo)，科室工作量指標(biāo)，酌定計(jì)提比例；三級(jí)分配兼顧效率與公平的原則，結(jié)合績(jī)效考評(píng)結(jié)果，將二級(jí)分配的金額落實(shí)到末級(jí)科室或工作崗位。

5.建立完善二次分配機(jī)制

醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況分類設(shè)置二次分配方案，堅(jiān)持向臨床一線傾斜，向運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)傾斜，向重點(diǎn)崗位重要骨干傾斜的分配思路，堅(jiān)持“按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的分配原則，充分激發(fā)員工工作熱情，提升醫(yī)院管理工作效率。醫(yī)院績(jī)效管理辦公室協(xié)助各科室修訂完善績(jī)效二次分配方案，加強(qiáng)監(jiān)管，督促執(zhí)行。

（三）確定考核方法，酌定指標(biāo)權(quán)重

醫(yī)院績(jī)效考核方法和模式很多，通行的績(jī)效管理方法包括：平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、經(jīng)濟(jì)增加值法、360 度績(jī)效考評(píng)法等。我院績(jī)效考核方法主要采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和360度績(jī)效考評(píng)法。

1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，按照價(jià)值創(chuàng)造路徑，識(shí)別關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，科學(xué)歸納提取關(guān)鍵指標(biāo)予以量化，并對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行衡量的考核方法。在績(jī)效考核指標(biāo)整體框架構(gòu)建時(shí)，先將科室按照類型進(jìn)行大的分類，針對(duì)科室崗位價(jià)值、工作職責(zé)、效益效率等綜合考核進(jìn)行相應(yīng)指標(biāo)設(shè)計(jì)。

我院績(jī)效考核按100分計(jì)算，根據(jù)科室職能分工不同，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)、非關(guān)鍵指標(biāo)、管理指標(biāo)分別合理分配權(quán)重，期末進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)估，考評(píng)結(jié)果作為績(jī)效工資發(fā)放的參考依據(jù)。我院高管和營(yíng)銷體系效益指標(biāo)占比60%，管理指標(biāo)占比40%；醫(yī)護(hù)體系效益指標(biāo)占比20%，效率40%，管理指標(biāo)占比40%；行政后勤效率指標(biāo)占比40%，管理指標(biāo)占比60%。

2.360度績(jī)效考核法

360度績(jī)效考核法也稱為全視角評(píng)估法，它主要由被考評(píng)者的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、客戶以及本人，從多角度，全方位對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度的全方位評(píng)價(jià)，其特點(diǎn)是評(píng)價(jià)維度多元化、評(píng)估相對(duì)客觀全面，適用于中層以上人員的考核。

360度績(jī)效考核法我院主要用于高管、中層干部管理團(tuán)隊(duì)的半年度和年度績(jī)效考核與分配。該考核模式按100分計(jì)算，分為德、能、勤、績(jī)四個(gè)維度，20個(gè)細(xì)項(xiàng)，分別予以酌定評(píng)價(jià)，考評(píng)結(jié)果作為對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的修正和補(bǔ)充。

（四）強(qiáng)化績(jī)效評(píng)價(jià)，關(guān)注績(jī)效反饋

完善的績(jī)效評(píng)價(jià)體系是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院績(jī)效管理的前提和基礎(chǔ)。醫(yī)院績(jī)效管理委員會(huì)根據(jù)績(jī)效任務(wù)書，定期對(duì)高管及分管領(lǐng)導(dǎo)、科室和部門、崗位或個(gè)人進(jìn)行系統(tǒng)、全面、公正、客觀的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)績(jī)效激勵(lì)。

我院每月召開(kāi)月度績(jī)效會(huì)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，將醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、醫(yī)療指標(biāo)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等情況予以通報(bào)，對(duì)科室績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行公示；取得成績(jī)，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；存在問(wèn)題，及時(shí)督促改進(jìn)。我院建立了院級(jí)——科級(jí)，科級(jí)——員工雙向溝通機(jī)制，暢通信息渠道，促進(jìn)績(jī)效工作開(kāi)展。績(jī)效辦公室協(xié)同各科室績(jī)效小組成員，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效訪談，訪談對(duì)象采用二八原則，主要針對(duì)關(guān)鍵崗位、排名前20%和后20%員工，對(duì)表現(xiàn)突出員工，進(jìn)行溝通激勵(lì)和權(quán)責(zé)調(diào)配；對(duì)存在問(wèn)題員工，采用鼓勵(lì)鞭策和末位淘汰。

（五）完善組織架構(gòu)，確保制度實(shí)施

醫(yī)院進(jìn)行績(jī)效管理，開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，必須設(shè)立績(jī)效管理委員會(huì)或類似機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)審核績(jī)效管理政策制度，績(jī)效計(jì)劃，績(jī)效激勵(lì)，績(jī)效評(píng)價(jià)等相關(guān)方案；協(xié)調(diào)解決績(jī)效工作中的重大問(wèn)題；下設(shè)績(jī)效管理辦公室，負(fù)責(zé)績(jī)效管理的日常工作。

我院由院長(zhǎng)牽頭成立了績(jī)效管理委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)研究、制定適合醫(yī)院發(fā)展的績(jī)效管理體系；討論審議醫(yī)院重大績(jī)效改革事項(xiàng)；調(diào)整優(yōu)化績(jī)效分配方案。下設(shè)績(jī)效管理辦公室，主要負(fù)責(zé)績(jī)效管理日常工作的落地執(zhí)行，包括制定績(jī)效管理方案，擬定相關(guān)制度，核定崗位說(shuō)明書，編制績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告等。

四、結(jié)束語(yǔ)

績(jī)效管理作為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要組成部分，對(duì)提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率發(fā)揮著積極的作用。建立完整的績(jī)效管理體系，是強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理有效方法，是提升醫(yī)院管理水平的有效手段，是提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，是保證醫(yī)院戰(zhàn)略落地健康發(fā)展的有效保障。