保險公司傳統(tǒng)商業(yè)模式的挑戰(zhàn)與再造

張勤勤

（鄭州財經(jīng)學院，河南 鄭州 450000）

一、引言

傳統(tǒng)保險公司在產(chǎn)品、銷售渠道、運營模式以及市場份額上都受到了不小的沖擊，靠資產(chǎn)驅(qū)動負債的傳統(tǒng)運營模式困難重重，保險業(yè)只有向科技發(fā)展，走科技驅(qū)動模式才是根本出路。以眾安保險為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險模式，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，重構(gòu)產(chǎn)品模式、運營流程和作業(yè)方式，增長潛力巨大。本文通過分析我國保險公司商業(yè)模式的現(xiàn)狀，結(jié)合目前保險業(yè)所面臨的新環(huán)境與新政策，指出保險公司傳統(tǒng)商業(yè)模式的不足與需改進之處，從科技創(chuàng)新的角度出發(fā)，提出科技保險這一概念，并提供一些發(fā)展的建議，旨在為我國保險公司轉(zhuǎn)型提供一種新思路。

二、商業(yè)模式相關(guān)概念

商業(yè)模式是相對于一個公司、一個企業(yè)而言的，同時也是一種可以給企業(yè)本身帶來效益，不可進行復制的，獨一無二的模式。商業(yè)模式對一個企業(yè)來說并不是一成不變的，需要因群而異，針對不同的客戶群體設計不同的商業(yè)模式來促進消費群體的擴大。完整的商業(yè)模式不僅包括營銷策略，也包括企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)管理，多方面相互結(jié)合才能形成不易被摧毀的新模式。商業(yè)模式的不斷更新也是必要的。更新過程中，企業(yè)需要定位明確，面對的市場群體明確。同時，商業(yè)模式的更新也不是單純地進行簡單調(diào)整，需要與時代發(fā)展相適應，爭取做出更新就是創(chuàng)新的效果，只有這樣，才會有所進步。商業(yè)模式從不同的角度可以分為多種模式，比如產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)模式、資產(chǎn)驅(qū)動模式、科技驅(qū)動模式等等。

三、保險公司商業(yè)模式的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

（一）保險公司的商業(yè)模式

保險公司的發(fā)展模式，就目前觀察而言，可以分為以下幾種：

1.綜合金融模式

以平安為代表，該模式除在保險業(yè)建立強大的風控能力和代理人渠道外，橫向拓展金融領(lǐng)域其他業(yè)務，獲得全牌照，打造綜合金融集團。但平安的發(fā)展有其歷史原因，不可復制。

2.產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)模式

以泰康為代表，將保險產(chǎn)業(yè)鏈延伸，基于保險客戶在相關(guān)領(lǐng)域的切實需要，打造養(yǎng)老、健康等相關(guān)領(lǐng)域綜合服務能力，該模式剛起步，尚需打造。

3.負債驅(qū)動模式

以中國人壽為代表，扎實做好保險業(yè)務，豐富產(chǎn)品線，做好銷售與服務，提供優(yōu)質(zhì)的保障產(chǎn)品，該模式是傳統(tǒng)模式，若無新驅(qū)動因素，則至盡頭。

4.資產(chǎn)驅(qū)動模式

以安邦為代表，以高回報資產(chǎn)為經(jīng)營重點，以高收益產(chǎn)品為賣點，突出理財和投資功能，可持續(xù)性較差，隨著一系列監(jiān)管政策出臺，基本已在市場上退出。

（二）保險公司面臨的新環(huán)境

改革開放之后，我國保險業(yè)發(fā)展迅速，目前的保險收入總量已躍居全球第四位。21世紀之后，我國的保險業(yè)發(fā)展環(huán)境發(fā)生了新的變化。

1.經(jīng)濟新常態(tài)

2020年前后，我國經(jīng)濟的發(fā)展在全世界范圍內(nèi)面臨一系列新的問題與挑戰(zhàn)，保險業(yè)的發(fā)展也面臨輸入與輸出等困境。從消費需求看，個性化、多樣化消費漸成主流；從市場競爭看，數(shù)量擴張和價格競爭正逐步轉(zhuǎn)向以質(zhì)量型、差異化為主的競爭。

2.經(jīng)濟新常態(tài)帶來的問題

在經(jīng)濟新常態(tài)下，保險產(chǎn)品的需求、保險人才的供給、資本等生產(chǎn)要素逐漸平衡，但保險行業(yè)發(fā)展仍面臨一系列問題。

（1）粗放式發(fā)展難以持續(xù)

競爭與營銷手段單一，產(chǎn)品設計缺乏特色和創(chuàng)新。單純的高投入、高消耗、低效益的發(fā)展模式可持續(xù)性受限；經(jīng)營管理模式稍顯粗放、誠信意識、消費者利益保護等需要緊跟社會的發(fā)展進步。

（2）以產(chǎn)品為中心無法適應多樣化的消費需求

單純的以產(chǎn)品為營銷的中心，不重視客戶的需求及地區(qū)的差異等，使得保險市場缺乏活力。同時，保險公司風險管理能力與消費者日益增長的多層次、多樣化的風險保障需求不相適應等問題導致保險業(yè)競爭同質(zhì)化嚴重。

（3）保險消費過于復雜

由于專業(yè)性的問題，大多數(shù)保險條款一般人難以理解。且投保過程中要求填寫的內(nèi)容及程序繁多；出險后需要提供的材料及理賠流程繁雜，客戶體驗較差，一定程度上制約了保險業(yè)的發(fā)展。

3.新技術(shù)發(fā)展迅速

目前全球保險業(yè)中約2/3的企業(yè)已經(jīng)或正在計劃進行大數(shù)據(jù)技術(shù)應用。具有較強數(shù)據(jù)挖掘分析能力的企業(yè)將在未來的產(chǎn)業(yè)競爭中占據(jù)強有力的優(yōu)勢。新技術(shù)應用縮短端到端的流程，突破時間和空間限制；移動通訊、遙感和定位技術(shù)，讓保險公司可以實時觀察承保標的物的位置和狀況，采集更多客戶信息等。以上技術(shù)的發(fā)展和應用將更大程度促進保險公司業(yè)務流程的精簡優(yōu)化、客戶體驗的改進。

4.消費者偏好變化

在未來一段時期，我國的消費者會更多地考慮向保險產(chǎn)品的投資。同時，移動、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展將極大地帶動消費者需求發(fā)生如下的變化：

（1）透明

消費者可以隨時隨地的實現(xiàn)動態(tài)的信息交互，獲得在原經(jīng)營模式下無法從商家或其他客戶口中獲得的信息。如大眾點評、淘寶、飛豬旅行等系統(tǒng)上對各類商家的產(chǎn)品體驗的點評推送等。

（2）移動

消費者希望通過智能移動終端，實現(xiàn)任意時間和地點的消費，比如，消費者可以通過手機隨時隨地進行股票交易。

（3）交互

人們在消費決策過程中越來越多地受到社會化平臺的影響，比如，消費者會參考微信朋友圈中對商品的評價，決定其購買行為。

（三）現(xiàn)今保險公司遇到的挑戰(zhàn)及應對策略

1.資產(chǎn)驅(qū)動負債模式難以為繼

資產(chǎn)驅(qū)動負債模式在傳統(tǒng)保險業(yè)發(fā)展過程中起到了“彎道超車”的作用，但隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，經(jīng)過了2017年的陣痛期后，監(jiān)管有力、風險緊控、緊抓保障屬性等政策要求逐漸加強，傳統(tǒng)的資產(chǎn)驅(qū)動負債模式難以為繼。典型的如壽險公司持續(xù)加強與銀行、第三方等的合作并努力壯大營銷隊伍。同時，積極疏通產(chǎn)業(yè)鏈上下游，擴大產(chǎn)業(yè)鏈至養(yǎng)老、醫(yī)療、科技等方面。

2.科技驅(qū)動模式加速轉(zhuǎn)型

隨著傳統(tǒng)的資產(chǎn)負債驅(qū)動模式的退出，在短期內(nèi)難以確定最佳模式時，科技驅(qū)動模式將成為我國保險業(yè)的主流。近年新興科技如區(qū)塊鏈、人工智能、基因檢測等將有可能應用于保險業(yè)。同時，大數(shù)據(jù)、云計算等相對成熟的技術(shù)在2020年后有望應用于保險業(yè)務經(jīng)營管理中。

四、保險公司商業(yè)模式的再造

2020年前后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭、傳統(tǒng)保險公司、各類第三方平在保險業(yè)的競爭逐漸激烈。BATJ、新浪、蘇寧先后入股12家擁有保險相關(guān)牌照的公司，產(chǎn)品方面，螞蟻金服相繼推出“車險分”“定損寶”。騰訊“微保”正式上線，占據(jù)微信錢包九宮格這一強勢流量入口，主攻醫(yī)療險和車險。競爭日益激烈的情況下，傳統(tǒng)保險公司不斷加大科技投入，并積極與互聯(lián)網(wǎng)巨頭們展開合作。平安徹底轉(zhuǎn)型科技驅(qū)動，人保宣布設立人保金服等以尖端科技重塑保險業(yè)模式、促進保險業(yè)升級。

（一）保險科技對保險公司商業(yè)模式的沖擊

保險科技可對銷售渠道、新產(chǎn)品設計和定價、理賠風控、運營管理等環(huán)節(jié)進行數(shù)字化塑造，推進我國保險業(yè)商業(yè)模式升級。2013年起，眾多互聯(lián)網(wǎng)保險公司被中國保監(jiān)會審核批準設立，如眾安保險、易安財險、泰康在線等。其中，眾安保險2017年完成了在香港聯(lián)交所的上市，其基于電商大數(shù)據(jù)消費行為定價開發(fā)的退貨運費險是論保險科技對商業(yè)保險公司業(yè)務模式的影響業(yè)內(nèi)的一大創(chuàng)新，改變了財產(chǎn)險行業(yè)一貫的傳統(tǒng)定價模式。另外，互聯(lián)網(wǎng)保險中介領(lǐng)域的保險科技初創(chuàng)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，成立了類型多樣的互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺，比如我們耳熟能詳?shù)谋葍r平臺、按需保險平臺、MGA（ManagingGeneralAgent）平臺以及NextInsurance等等。

（二）保險科技凸顯了保險公司商業(yè)模式的不足

1.保險前端銷售方面

產(chǎn)壽險直銷業(yè)務展業(yè)除了電銷、網(wǎng)銷之外，其他的主要還是依靠銷售人員通過登門拜訪、面對面交流等方式向客戶進行產(chǎn)品介紹，從拜訪、簽訂投保單到最后遞送簽收保險合同，促成一單業(yè)務經(jīng)常需要往返于客戶處多次，極大地影響了展業(yè)效率，同時客戶也只能獲得保險公司的一家之言，對保險產(chǎn)品不能有很好的理解和對比，也會影響客戶的決策效率。

2.保險銷售管理、風險管理及核保方面

傳統(tǒng)的銷售、風險管理和核保管理，由于行業(yè)及公司內(nèi)部各方面的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，且共享程度不高，缺乏大數(shù)據(jù)的支撐，導致主要是被動管理，更多的是靠相關(guān)崗位人員的經(jīng)驗來進行決策，難以通過對客戶特征及行為分析進行主動的精準營銷以及提供個性化的保險服務和定價。同時，保險公司提供的產(chǎn)品一定程度上也會出現(xiàn)不符合某些客戶群體需求的情況，造成保險供給與需求不匹配，進而影響保險行業(yè)效能提升。

3.保險理賠及客戶服務運營管理方面

保險“理賠難”相對來說也一直是行業(yè)的一個痛點，保監(jiān)會還專門要求公司對保險“理賠難”現(xiàn)象進行專項治理。產(chǎn)險理賠方面主要是車險理賠流程和需要的單證比較繁瑣、現(xiàn)場查勘效率低、定損不透明等；壽險理賠方面主要是人傷醫(yī)療發(fā)票認定和識別復雜、傷殘評定周期長；客戶服務渠道和場景較少，主要是通過電話渠道，經(jīng)常會出現(xiàn)電話占線打不進去，等待時間過長，客服業(yè)務不熟對同樣的問題出現(xiàn)不同的解釋，等等。諸如以上問題無疑會造成客戶體驗不好，進而影響公司和行業(yè)形象。

（三）保險科技發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)

近年來我們看到了保險科技的快速發(fā)展給市場帶來了活力與改變，但很明顯地也面臨一些發(fā)展的制約因素。

1.有限的數(shù)據(jù)資源

麥肯錫咨詢公司有關(guān)專家曾指出，我國的保險科技在數(shù)據(jù)收集、整合及應用規(guī)劃方面存在不足。首先，國內(nèi)大多數(shù)保險公司缺乏系統(tǒng)全面的數(shù)據(jù)搜集能力，比如客戶觸點中某個環(huán)節(jié)收集到的信息未及時進行記錄、線下紙質(zhì)信息沒有錄入系統(tǒng)等。其次，收集的用戶數(shù)據(jù)整合能力有待提升。客戶整個生命周期中各個環(huán)節(jié)由不同團隊負責，相應獲得的數(shù)據(jù)也掌握在不同人員手中。沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)來整合同一客戶在不同環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，導致數(shù)據(jù)分散，給后續(xù)的客戶洞見的識別分析和應用帶來困難。再次，數(shù)據(jù)分析應用途徑需要明確。我國保險公司即使搜集了一定量的客戶信息，缺乏將其很好的應用到產(chǎn)品設計、定價及營銷路徑上。

2.互聯(lián)網(wǎng)思維的缺乏

缺乏將互聯(lián)網(wǎng)思維應用到保險科技投資的魄力，目前大多數(shù)保險公司將互聯(lián)網(wǎng)科技視為噱頭，技術(shù)應用仍然停留在初級水平，對于系統(tǒng)的智能化、上下游的整體和單個的內(nèi)部信息共享、數(shù)據(jù)整合、連接及應用需要提升甚至變革。

3.不完善的監(jiān)管體系

長遠來看，要想使保險科技真正有成效，除了要保險行業(yè)整個市場主體去主動作為之外，還需要監(jiān)管方面伴隨著保險科技在行業(yè)推行的新技術(shù)、新應用的實踐與時俱進，不斷發(fā)展完善。

（四）發(fā)展保險科技的建議

1.加強大數(shù)據(jù)的整合

保險行業(yè)需要加強對大數(shù)據(jù)資源的整合與開發(fā)。通過建設大數(shù)據(jù)中心、匯聚平臺、產(chǎn)業(yè)服務平臺等作為切入點，推動各機構(gòu)對自己掌握的原始數(shù)據(jù)資源進行處理，然后進行整合與共享；統(tǒng)一規(guī)范大數(shù)據(jù)標準，提升市場主體數(shù)據(jù)共享的標準化程度，加強大數(shù)據(jù)資源向保險科技公司、保險機構(gòu)的共享、開放和流通。

2.加強底層技術(shù)的支撐作用

建議要重視提升底層技術(shù)創(chuàng)新能力，可從加大對保險科技底層技術(shù)研發(fā)的政策支持力度、建立保險科技底層技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同機制、營造保險科技人才集聚的外部環(huán)境等方面著力。同時大力發(fā)展保險科技孵化器；推動國內(nèi)保險科技公司、保險機構(gòu)、高等院校、科研院所組建保險科技協(xié)同創(chuàng)新平臺。

3.創(chuàng)新監(jiān)管機制，營造良好的發(fā)展環(huán)境

有效的監(jiān)管能極大提升保險科技的重視與發(fā)展，在鼓勵保險行業(yè)創(chuàng)新的同時尋求與風險防范的動態(tài)平衡。促進外部監(jiān)管與內(nèi)部控制的結(jié)合，同時也可以借鑒英國等發(fā)達國家對保險科技采取的“無異議函”“監(jiān)管沙盒”等監(jiān)管模式，提升保險科技領(lǐng)域的監(jiān)管效能。