腫瘤醫院門診就醫流程優化實踐

云南省腫瘤醫院 昆明醫科大學第三附屬醫院 云南 昆明 650118

1 背景介紹

改革開放以來，隨著我國社會經濟的發展，人民的物質生活水平雖然有了很大的提高，但也造成自然環境的惡化引發了人類健康問題。癌癥從一個稀有的名詞，今天變成了一種常態，據2012年世衛組織報道：全球面臨癌癥大爆發，中國發病率第一[1]。近3年統計分析我院每年門診量成爆發式增長，有近80%的腫瘤患者來自省內的各地州，他們中大部為中老年復診患者、晚期患者和放化療患者，需反復到醫院復查和治療[2]。加之我院門診患者年齡普遍偏大，對醫院信息化就醫知曉率和操作使用率不高，種種因素導致我院門診排長隊問題突出。尤其是每周一、周二和節假日后門診窗口掛號、窗口繳費排隊和候診排隊出現高峰期，而自助機使用的患者較少，每周三至周五排隊檢查檢驗等待時間較長。為改變這一現狀，我院組織參觀借鑒發達地區綜合醫院和腫瘤專科醫院門診就醫流程的優點，結合我院的實際情況專門設計了一套門診患者就醫流程優化的方案以滿足廣大腫瘤患者的就醫需求。

2 門診流程優化方案

2.1 創新門診掛號就醫新模式

當患者到醫院時，掛號作為門診就診的首要環節，其排隊時間的長短是直接影響患者滿意度的一個重要因素[3]。為緩解患者掛號難的壓力，我院開通了線上微信公眾號掛號、滇醫通掛號、電話114掛號、現場自助機一卡通掛號、現場掛號窗口掛號和診間醫生現場加號等多渠道的掛號方式來滿足不同患者的掛號需求。與三甲綜合醫院不同的是，我院微信公眾號不僅滿足患者遠程預約掛號、查詢號源信息、預先了解就醫流程、患者填寫癥狀和病史、線上相關診療知識問答、檢查注意事項和用藥指南等[4]。我們在微信公眾號上還融合了專門針對腫瘤患者的智能助手，根據患者的查詢信息、掛號就診信息和共性問題進行學習和智能推薦，讓患者花較少的時間得到滿意的服務。對院內自助機一卡通掛號我們根據腫瘤患者看門診特點進行優化改造，支持患者使用身份證和社保卡首次辦就診卡時實名制綁定指紋和頭像進行建檔，往后患者可脫卡使用指紋或刷臉登陸掛號和其他操作[5]。另外，在門診病歷處方系統上我們實現門診醫生診間自由加號退號，方便掛錯號和沒掛上號的患者，減少患者退號又掛號來回跑的情況發生。

2.2 集中統一醫技預約

傳統的醫技預約患者需要帶著醫生開的不同的檢查申請單到各醫技科室排隊預約檢查時間。為減少無效的排隊和工作，我院采用集中統一的醫技預約系統，把門診系統與各醫技科室的檢查系統連到一起。醫技科室人員可在預約系統上提前設置好檢查資源排班，門診醫生開立檢查時直接調用預約新系統彈出資源排班集中為患者預約各項檢查時間，患者根據門診醫生約的檢查時間和地點直接到相應的醫技科室進行檢查。值得一提的是，預約系統維護好檢查的相關規則后，醫生預約時系統會對互斥檢查項目進行自動規避，避免一些檢查沖突的情況發生[6]。

2.3 整合資源，對門診患者進行分流

受場地空間的限制，我院一部分醫技科室地點設在門診樓，因而住院患者一些檢查也要到門診樓來完成，這樣就造成了門診患者和住院患者檢查資源搶占和排隊的現象，往往住院患者主管醫生會把未來幾天的檢查資源都搶占完了，造成門診患者在醫院檢查排隊時間較長的問題。為解決這一問題，我院從系統上將門診和住院的各項檢查資源都進行了門診和住院資源的分類，門診和住院資源不能互相預約占用。根據醫院的門診量來進行門診檢查資源的合理配置，優先保障門診患者所有檢查在1～3天內全部完成[7]。另外，將住院患者的心電圖、婦科B超和DR等耗時相對較短的檢查通過病區的移動設備來完成，讓住院患者在病區就能完成這些檢查，對門診和住院患者進行物理上的分流，從而大幅縮短門診患者檢查排隊時間。

2.4 優化門診退費流程

為滿足廣大患者的支付便利，很多醫院都把門診支付流程建設得很好，方式也靈活多樣。然而一旦涉及少數門診患者需要進行退費操作時，就需要去各部門層層審核，時不時還會遇上各個部門間的推脫和扯皮，讓門診患者退費痛不欲生。為優化門診退費流程，我院實行門診所有退費都遵從原路返回，為保障門診退費患者都能夠順利實現原路返回，把因超時不能原路退費而需要走手退費工流程的情況降到最少，我們與銀行和微信進行協商延長了原路退費時間為一年和半年[8]。

2.5 大力引導患者使用互聯網和智能終端

為提高門診患者使用廣泛微信公眾號、滇醫通、院內自助設備等方式看病就醫，我院通過醫院微信公眾號、網站和門診大廳醒目位置公示了門診就醫的流程和相關就醫攻略，公眾號上對患者操作過程中遇到的問題提供24小時的電話咨詢服務，及時解決患者疑惑[9]。在院內大廳自助設備區配備了多名專業人員進行引導和全流程服務患者使用院內自助設備和手機看病，讓患者體驗到通過互聯網和智能終端看病的優勢和便利。

2.6 建立門診信息系統應急預案機制

雖然高度集成的門診信息化能夠提高工作效率和為患者帶來很大便利，但眾多的信息系統之間也存在著復雜的數據交互關系，隨之而來的便是門診就醫每個環節的信息高度依賴，一旦某個環節的信息節點出現故障，就會導致門診就醫整個流程出現故障，甚至導致門診的完全癱瘓[10]。為此，我院建立了完善的門診應急機制，一是建立了網絡、存儲和服務器的虛擬化雙活架構保障系統運行的穩定性；二是理清門診每個系統間的關系，通過設置應急開關來降低系統間依賴；三是建立門診掛號離線數據存儲同步機制，一旦服務器出現故障，開啟人工窗口離線掛號模式，實現掛號數據暫時存儲在收費區本地的一臺PC機上，服務器恢復后進行掛號離線數據的自動同步；四是進行定期開展系統故障恢復應急演練。

3 應用效果分析

3.1 門診工作效率提高

開展新的門診就醫服務流程后,我院門診總量逐年均有明顯的增高，因今年特殊的影響，年初門診量相比往年較少，而從5月份開始出現急劇增加的情況，9月達到55808人次。醫院門診運作效率得到提高、運營成本降低了，減少來無效的和低效率的重復工作，門診流量有了很大的提高。

3.2 門診患者互聯網就醫和自助設備使用率提高

開展新的門診就醫服務流程以來，在醫院大力引導患者使用互聯網和自助設備就醫，患者對醫院的移動掛號和移動支付有了很高的只曉得，使用移動掛號和支付的患者也逐年成了爆發式的增長，尤其是今年，門診患者使用一卡通、支付寶、微信和滇醫通移動方式掛號對比往年有了明顯的增加。

3.3 門診患者滿意度提高

新的門診患者就醫服務流程, 體現了“一切以病人為中心，全心全意為腫瘤患者服務”的醫院服務理念。通過調查得以看出，今年我院門診患者服務流程滿意度有了很大的提高，每月患者滿意度都在90以上，門診醫患矛盾發生率降低了，患者門診就醫投訴事件明顯減少了。

4 結束語

實踐結果表明，我院開展新的門診患者就醫服務模式以來不僅解決了醫院門診“三長一短”的難題，同時也提高了門診工作效率和提升了患者滿意度。在門診樓建筑結構和空間限制情況下，通過運用互聯網思維和信息技術手段來優化門診就醫流程是現代醫院發展方向的最佳選擇，也是突破門診服務患者質量瓶頸的有效方法。