建筑工程質量問題投訴處理的幾點經驗與啟示

湯萍 范春雷 王磊

【摘要】在我在當今社會發展中，我國房地產行業得到了迅速的發展，而由此也使得房地產工程在發展中所具有的質量投訴不斷增加，建筑的綜合質量成為目前社會發展中所關注的重點問題以及難點問題。由此，文章結合當前建筑工程在開展過程當中所存在的問題，提出如何使建筑工程質量問題投訴處理進行優化的方式，希望能夠為我國的房屋質量問題投訴處理工作提供一定程度的參考。

【關鍵詞】房屋工程;建筑質量;投訴問題;問題處理

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.33.062

1、打鐵必須自身硬，對質量控制工作進行有效優化

1.1強化風險管控力度。

將專業化的風險管理引入建筑市場，運用經濟手段是管控質量風險的有效手段，在工程質量管理工作中，工程質量保險尤其是建筑工程質量潛在缺陷保險，是工程擔保之外主要的風險分擔方向。工程保險與擔保不僅僅有事后理賠的作用，更重要的是能充分發揮事前預防、事中控制的作用。

1.2優化合同管理工作

“有約必守”這一古老的法律箴言是合同的一個基本原則，從合同上明確各方責任，尤其需要明確容易出現質量風險點的風險責任。確保責任約定沒有模糊的中間地帶，進一步細化合同條款的約定內容，有一涉及門窗質量的投訴涉及相關合同條款的細化，2021年6月，有一業主反映其2019年6月份領的房屋鑰匙，但其一直沒有入住，現發現家中南飄窗玻璃出現開裂現象，且其一直沒有開通暖氣，物業稱出保修期了不給其維修，其表示不解。希望相關部門協調，給其更換玻璃。經核實，該樓于2018年12月，建設單位已經交付回遷社區，社區也已經接收（有交房的協議書），質保期開始計算。社區向個人交鑰匙時間不影響質保期計算。故投訴人所反映的問題已經超出質保期，依據《山東省房屋建筑和市政工程質量監督管理辦法（省政府令第308號）》第四十三條 住房城鄉建設主管部門收到工程質量投訴后，應當予以登記，并在7日內進行調查核實，做出受理或者不受理決定;有下列情形之一的，不予受理：（二）工程超過保修期的;故該投訴不予受理。現在房屋質量保修期在房屋買賣合同上約定一般是按照《建設工程質量管理條例》第六章 建設工程質量保修第四十條：在正常使用條件下，建設工程的最低保修期限為：（四）電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年。窗戶屬于裝修工程，質保期為2年，但是窗戶有鎖具、滑輪等附件、配件組成，不同生產廠家的附件、配件承諾的保修期不同，德國有一款窗子的附件、配件是終身保修，一般附件、配件的保修期在合同中約定為2年，但是玻璃為易碎品，單純玻璃在出廠的時候沒有保修期的約定，不存在質保期一說，加工成窗扇玻璃后也沒有對玻璃單獨約定一個保修期，習慣上窗扇的玻璃質保期限為半年或一年，或者隨同整個窗子的2年質保期的約定。在合同中約定不清晰，在投訴處理中比較麻煩，雙方很難達成一致，使糾紛的處理沒有一個依據。所以買賣雙方在約定雙方的責任時一定要細致全面，避免不必要的糾紛。

2、堅持問題導向，找準問題原因

以投訴反應的工程質量問題為切入點，剖析原因找問題，提升服務意識、強化問題管控，實現客戶訴求的真正落地。著力破除體制機制障礙，逐步完善質量保障體系，不斷提高工程質量抽查符合率和群眾滿意度，進一步提升建筑工程品質總體水平。在房屋建造的過程中做到關口前移、源頭預防質量問題的發生。要把著眼點放在前置防線、前瞻治理、前端控制、前期處置上。

2.1堅持問題導向，提升建筑工程品質總體水平

堅持問題導向，舉一反三，補短板、堵漏洞、強弱項，針對性的采取治理防范措施，切實提升效能。切實做好質量問題閉環整改，做到質量問題有整改，有落實、有復核、有照片，有提高。以建筑工程質量問題為切入點提升建筑工程品質總體水平，精益求精的做好每一個細節，就是對業主最好的承諾。

如何做好每一個細節？需要洞察趨勢、守正出奇。正，是法的精神、專業價值、客戶價值。以違背正道的方式做，短期看有收益，長期看得不償失。堅持正道，看起來慢，長期來看越壘越厚。奇，是擁抱科技、擁抱管理、善于創新。要創造更大的價值，需要學會調動各種資源、運用科技、管理的手段積極創新，做到在自己選定的領域人無我有、人有我優。具體來說，主要表現為完善質量責任體系;健全建筑市場體制機制，改進落后的工程建設生產方式;提高建筑工人職業化、專業化、技能化水平。

2.2以客戶訴求為導向，履行工作責任

以客戶訴求為導向，切實履行好日常工作職責，從而真正幫助住戶解決各類合理質量問題的訴求，提升業務處理質效。強化優質服務理念，切實解決業主合理訴求，房屋建筑作為人們生產生活當中不可或缺的一個重要部分，其具有很強的服務特征，工作人員應切實樹立“你住房、我用心”的服務理念，加深對服務工作的正確認識。持續關注好群眾合理訴求。突出以人民為中心的發展理念，“心中始終裝著群眾”，對群眾反映的房屋建設領域的新問題、新情況及時研究、及時處理，回應群眾所思、所想、所盼，切實解決好群眾的煩心事、操心事、揪心事。立足眼前、著眼長遠，完善共建共享共治的社會治理制度等方面聚力用勁，讓群眾看到變化、得到實惠。針對投訴涉及的法律、法規、技術規定，思索如何能夠破解難題，耐心細致的做好投訴人的工作，切實提升工作質量，高效高質地回應群眾訴求，給投訴人一個滿意的答復。

3、增強憂患意識，處理好每一件問題投訴

解民憂，舒民難，是我們工作的第一回聲，直面問題，質量的任何瑕疵，都是用戶的使用過程中面臨缺陷的全部，通過暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，努力將矛盾化解在基層。

對這個房屋質量投訴問題，我們一定有前瞻性預測，因為丑婆姨早晚要見公婆，涉及質量的一切問題都會在房屋使用過程中被都會發現，被展示在陽光下，推推送到公眾視野里審閱一翻，考量一番。

3.1關注交易市場風險

市場劇烈的波動引發的質量投訴風險，就是來自房屋交易市場的風險，價格的波動、上下調整，對房屋購買人，尤其是市場行情有利于購房人時。對這個資本收益最大化的追求和商人對獲利的本性呼喚。只要是房屋保值并且增值，買賣炒作的市場空間就大。商品房銷售市場波?詭異，資金市場能量龐大，形成的金融風浪也是巨大的。遇到政策性調整或者市場大的逆轉，像遇到泡沫刺穿了，會有很多人就成為房奴，我們要梳理一下，不光是建設成就，還要梳理自己走的彎路，將來面臨的問題。

3.2關注政策缺失導致風險

因政策性引導缺失造成的投訴，尤其是像節能材料，政策性多變化快，有時候市場不適應。新政策尤其是地方性政策，變化快，貫徹能力差落實能力差，理解不一致、不到位，引導性差，導致一些理解性的差異。這方面在政策的制定、落地的過程要加強監管。

3.3關注其他原因所導致的風險

還有一些后期可能面臨的不利的處境，比如前期工程交付使用后，因特殊原因，造成后續的管理脫節的，像建設單位破產的、施工單位滅失的、項目負責人跑路的、維修基金未收取的等情況，這種情況是比較尷尬的，因為無法聯系到維修處理的責任人，靠行政援助已經無法辦理，這就只能走司法途徑，靠更有強制力的司法援助。一些新技術，新規范的使用，設計上采用的新材料等，有時是應用不慎，有時候存在基礎性瑕疵。這就要求我們在使用新技術、新材料的時候，一定要做好新技術的方案論證，新材料的考查調研，做到技術上的充分論證，在確實可行以后才能使用。新東西新材料的應用本身是一個雙刃劍，創新它帶來豐厚的收益，取得很好的效果結果，但是有時候在應用過程中可能存在這樣那樣的瑕疵，在應用過程中還要不斷完善，更新糾偏，所以說鼓勵創新，但是同時呢，要多多做實驗，多做論證，在應用過程中不斷的驗證更新提高。做到謹言慎行，三思而后行。技術缺陷的風險，以外墻保溫材料最為典型，有的使用時間不長就開裂脫落，形成一些質量隱患、安全事故。

結語：

投訴產生的機遇與風險，必須當作社會提出的挑戰加以接受，并通過政策和制度進行處理矯正，實際上人的生活就涉及一種奇怪的悖謬，他似乎需要不公，因為向不公斗爭才能喚起人性中至高的東西。俗話說的理不辯不清，話不說不透。清官難斷家務事，在投訴處理過程中，訴求不一樣，爭論的焦點也全不一樣，把焦點鎖定在投訴問題上面，跟進協商解決辦法，協商作為最根本方式，有事好商量，運用民主協商的方式，找到社會意愿和要求的最大公約數，凝聚社會治理的最大共識，形成最大合力，在不同利益訴求中尋求平衡。堅持法律關系，正確處理各種質量責任關系。法制越來越完善，人文關懷越來越廣泛，我們的立場事關原則，我們在為客戶維權時，如何做到有理有節？不能以為自己做包青天一樣的事，一定是正義的，一定是有人支持，而不考慮情況的復雜性。不能光聽一面之詞，要多方面調研，于是理和節就顯得非常重要。在這個處理投訴的問題上，我們一定要從法律上，從制度上建好這個籠子，扎好制度的圍墻，做好防浪墻。法不阿貴，繩不撓曲，意思是法律不偏袒有權有勢的人，墨繩不向彎曲的地方傾斜，不能隨彎就彎。遇到困難不回避矛盾，將工作落到實處，體察民情，回應群眾呼聲。落實責任到人，規范工作程序，做好解釋引導工作，發揮督促協調作用，切實維護投訴人和參建單位的合法權益，對于12345轉辦的每一起投訴，都能積極處理，不怕煩瑣，針對投訴涉及的法律、法規、技術規定，思索如何能夠破解難題，耐心細致的做好投訴人的工作，切實提升工作質量，高效高質地回應群眾訴求，給投訴人一個滿意的答復。投訴處理的過程中，我們不忘初心，牢記使命，道阻且長，行則將至;行而不輟，未來可期。

參考文獻：

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