新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施分析

謝柱安

廣東電網有限責任公司東莞供電局 廣東 東莞 523000

引言

電能是人民日常生活里一定要使用的能源，可以直接的影響國計民生工作和國家的進步速度。在我國社會經濟不停進步的背景下，電力的客戶服務工作出現了比較復雜的趨勢，而在其中的問題也漸漸的表現了出來。電力企業要關注電力客戶服務的發展，提供良好的供電服務，為客戶進行優質滿意的服務水平。

1 新形勢下電力客戶服務工作現狀分析

大家都知道，電能當今是人民群眾在日常生活中不可缺少的能源之一，如果人民的日常生活中欠缺電能，大部分工作都沒有辦法展開，對我國社會的發展進步有一定制約作用。當前，隨著可持續發展戰略的提出，人們更加關注并且想要綠色健康的生活模式，在這種大背景下，綠色健康的發電技術陸陸續續的被研究了出來，并且慢慢地運用到了發電工程里去。

1.1 電力服務不到位

隨著社會經濟的不斷進步，我國電力單位進步漸漸壯大，并且和國際先進的電力單位的溝通和合作更加的緊密，不停地引進國外的先進技術，并且結合單位本身的現實情況對技術進行了科學合理的運用，對國內外先進的電力單位的客戶服務進行充分的研究，盡管我國的電力單位在技術研究和運用方面得到了一定的成果，但是在市場競爭環境的客戶服務管理的方面，還是沒有辦法達到社會所要求的條件。在電力單位的客戶服務管理方面，已經落后的客戶服務管理模式對電力單位的市場競爭有極大的阻礙作用。

2 新形勢下電力客戶服務工作存在的問題分析

2.1 電力客戶服務觀念不準確

當前在電力單位發展進步的過程中，服務觀念產生了大方向的偏離，發生了不準確的嚴重情況，主要表現在下面的兩個地方：

2.1.1 因為受到了一些傳統觀念的影響，我國電力單位在進行電力的客戶服務工作的過程中有著嚴重的缺乏服務意識的問題，這種問題產生的關鍵是電力行業的競爭性不強。

2.1.2 在我國社會經濟不停進步的影響作用下，電力單位的發電量需滿足社會日新月異所需的要求，促使電力行業之間的競爭性漸漸地變強，在這種情況下，電力企業為了讓自身在市場上的競爭力提高，就導致了服務觀念產生了大方向偏移，從而降低了電力客戶服務的工作效率和質量，極大程度地影響了電力單位的發展進步。

2.2 電力客戶服務體系不完善

因為我國電力行業的發展開始時間比較晚，所以電力方面的客戶服務工作體系建立的也比較晚，這就讓電力的客戶服務體系表現出不全面的情況，對電力單位的客戶服務工作有著較為嚴重的不良影響。普遍情況下，電力的客戶服務工作體系不全面主要表現在下列兩方面：一方面，電力單位現在所擁有的電力的客戶服務工作的管理制度比較落后，欠缺先進的觀念，對電力客戶所出現的問題沒有辦法進行有效的解決，影響了電力單位的管理質量和效率[2]。另一方面，有一部分的電力單位在發展中把主要的精力都聚集在怎樣能夠提升企業的經濟利潤，從而忽視了電力單位的客戶服務工作體系的健全工作，只要電力客戶遇到了問題，并且沒有及時的得到解決，就會直接的影響到電力客戶服務工作的效率和質量。

2.3 電力客戶服務工作人員綜合能力低

電力客戶服務方面的工作人員的綜合素質低已經成為電力單位發展進步的過程中所存在的一個最嚴重的難題，直接影響了電力單位的進步速度。隨著我國社會經濟的不停進步，我國電力方面的客戶服務工作需要更加全面，內容所涉及的方面更加的寬泛，但是我國電力客戶服務工作的相關人員的工作能力依舊停滯在以前，職業道德水平等問題都沒有辦法得到一定的提高，所以降低了電力客戶服務的工作效率和質量，對電力單位的發展進步有極大的限制作用。

2.4 電力服務人員缺乏與客戶的溝通

經過對電力客戶投訴的數據進行研究整理顯示出重要的幾大問題點，客戶的投訴內容主要問題點是：工作人員的服務態度較差、供電不夠穩定、對于客戶所投訴的內容不及時的進行解決等問題。這些問題的主要原因大都是工作人員欠缺與客戶之間的交流和及時溝通，導致了一些口角上的誤會；另外還會因為工作人員在展開服務的過程中，沒有根據規范的工作流程開展工作，這樣也很容易就會導致客戶的要求沒能得到滿足，還有一些工作人員在對客戶展開服務時，違規的向客戶收取費用，這些一定都會是客戶所投訴的對象。因為客戶對相關的法律條例不熟悉，也會可能提出有一些不合理的要求，而客戶工作人員沒辦法精確的給客戶解釋原因，讓客戶誤認為自己被針對、刁難，這種情況會很容易導致客戶內心的不適，從而造成投訴率大幅度上升的情況。其實這些問題完全可以經過有效的溝通交流和專業規范的服務來解決。

3 電力客戶服務的改進措施

3.1 樹立正確的服務理念

電力單位一定要認識到當前的新形勢下電力市場的形式，當今的電力市場更加側重的是服務質量，所以電力單位在進行客戶服務工作時一定要時刻圍繞著客戶的需求，對客戶需求展開研究總結，對于客戶的普遍需求運用固定的服務方式，同時還要重點注意客戶的一些特殊需求[1]，對這些特殊需求運用特定的服務方式。所以要想做好客戶的服務工作，一定要養成正確、良好的服務觀念，如果沒有正確的工作態度和觀念，帶著不健康甚至錯誤的工作態度和觀念進行客戶服務的相關工作，就會導致很多的矛盾問題產生。我們應該把重點放在改變以前的客戶服務工作方面的不正確的工作觀念，要積極地給客戶提供他們所需要的服務內容和服務方式，實際的聽取客戶反映的信息內容，將服務觀念加入到每一項具體的工作環節和工序里。同時，單位還要著重注意服務工作當中的細節內容，確保每一個細節都要服務周全，加強單位內部的服務氣氛，在一定程度上提高了電力單位的服務能力，從而得到客戶的贊同，除此以外，還要把各個部門的員工都聚集起來，增強客戶服務觀念的宣傳，讓相關的領導、部門負責人和基層工作人員都意識到服務管理工作的重要性和必要性，進而全面的提高電力單位的服務能力和管理水平，靠著服務工作體系和觀念的改進去帶動整個電力單位的管理制度的改革創新。

3.3 提高電能的質量

電能的質量是影響客戶服務工作的根本因素，在極大程度上直接影響著客戶和電力單位的合作關系，另外電能的質量也在一定程度上反饋了電壓的質量，電壓的質量問題則反映著供電單位給用戶分配的電壓是否平衡的問題，所以，對電能的質量進行提高是電力單位工作中極其重要的一部分。對于提升電能的質量，能夠針對電能的質量敏感用戶制定電力技術，解決電壓驟升或驟降問題，運用儲能解決電壓的中斷問題，對配電網諧波畸變進行改變等。技術提升，高質量供電才是長期友好合作的至關重要[2]。

3.4 進一步提升電力服務的整體時效性

電力服務的智能化有助于更好地實現時效性有一定的提高。在服務人員開展智能化的管理時，電力客戶的服務工作人員在提高服務質量方面有著極其中要的地位，他們相關的服務的態度和工作的能力都會直接對之后的客戶服務工作產生影響，所以，必須要加強對客戶服務工作人員的高效監督和管理，來不停地提高服務的總體質量；在開展服務內容智能化的管理過程中，主要的服務內容包含了查找故障，搶修故障等工作流程中實現智能化的管理把控，可以極大程度的提高服務能力和效果，也更滿足當前時代的發展進步要求。還要對電力產品的單價展開合適的調控，電力產品單價的制定要保證科學和合理，要更多為客戶考量，把更多的好處讓給客戶，這樣的話客戶的用電量就會極大程度的提高，然后相關電力設備的運用效率也會有大幅度提升，工業用電也會往更合理科學的方向發展，最終實現健康節能的目的[3]。

4 結束語

綜上所述，在當前的新形勢下，相關工作人員如果要想確保電力客戶服務工作的效率和質量，就要及時地把電力客戶服務工作里具有的問題尋找出來，然后按照客戶的現實用電情況，制定指定性的電力客戶服務相關制度，科學合理地進行電力客戶服務工作，仔細了解每一位客戶用電過程中具體的問題，對電力客戶在用電過程中可能會有的安全隱患展開有效的解決，從而在一定程度上提高電力客戶服務工作的效率和質量，促進電力行業的不停進步。新時代新形勢，我作為電力客戶服務班組的一員，我將理論結合實際切實的做好電力客戶，不斷提升該領域知識為電力客戶服務貢獻自己最大力量。