筑防線 提素質 優服務，打造現代供電服務“三種人”

冼澤怡

（廣東電網責任有限公司茂名供電局，廣東 茂名 525000）

一、具體措施如下

（一）筑防線、保安全，爭做有尺度的供電人

安全和廉潔文化是供電服務外塑形象的關鍵。近年來隨著優化電力營商環境工作的持續推進，該領域的廉潔和安全風險隨之增大。為此，客戶服務黨支部對照《茂名供電局黨支部筑牢“兩道防線”工作清單表》，多措并舉，營造廉潔從業、安全作業的氛圍，確保每一位干部員工心中有紀律、行動有底線，爭做有尺度的供電人。

1.打造“書記帶頭，黨群互監督”的廉潔風險防范格局，強有力防范廉潔風險。例如，在優化電力營商環境中，業擴領域是廉潔風險高危區。黨支部書記充分發揮“領頭雁”作用，一是召開“講安全”主題黨日，書記帶頭展開黨員頭腦風暴，充分梳理業擴領域存在的違法違規現象——吃拿卡要、三指定等等，進行剖析原因，對癥下藥，提出解決措施。在業擴受理、方案制定、竣工三個環節，改變由同一班組或同一業擴經理負責完成的傳統做法，讓技術與服務相互牽制，提升業擴報裝廉潔風險防控質量；二是召開支委會，支委推舉產生責任心強、大局意識佳的黨員作為廉政監督員，負責業擴報裝三個環節的廉潔監督工作，把好“廉潔關”。并結合黨員責任區里黨員“一帶一或一帶多”“黨員帶群眾”，把擔子壓在黨員身上，形成黨員之間、黨群之間的相互監督格局。

2.筑牢安全生產基礎，實現黨建保安。第一，黨員帶頭保安全。重大客戶業擴工程要求黨員必到場。支部書記每日跟蹤大客戶二班的日計劃，對涉及報裝容量大、關乎國計民生的市政民生工程，在竣工檢驗、裝表接電環節，要求黨員必到場做好過程管控。例如，9月22日的220kV乙烯變電站竣工驗收、茂名茂港高新區工業園雙電源的接火送電，均為“黨員+骨干+班組人員”模式，為作業安全多上一道防護鎖。第二，強化安全生產理念。針對今年6月組織梳理的各專業核心業務清單，分析各專業核心業務安全風險，提煉防范風險的措施，各項舉措以確保安全生產為前提，加強班站所專業管理和專業協同，強化安全管理穿透力，增強員工安全意識和安全技能。

（二）強學習，提素質，爭做有厚度的技術人

“想干、干對、巧干、干好”的前提是我們要有與職位匹配的能力。客戶服務黨支部為優化電力營商環境儲備技能人才，在支部內強學習，促進黨員乃至員工爭做技術本領硬的有厚度的技術人。

1.推行“會前10分鐘”學習法。以“三會一課”為載體，在每次組織生活會前10分鐘，根據各班組業務特點、內容的不同，輪流指派一名黨員進行業務技能分享，達到以教促學，以學促知、以知促行的效果。例如，支部書記牽頭組織黨員聯合業務領域骨干進行調研摸底，組建業務指引編寫隊伍，編寫了切合茂名供電營銷業務實際的《茂名供電局業擴業務操作指引》《茂名供電局客戶服務溝通指引》兩本書，并推廣至基層，實現茂名全地區業擴業務受理標準化、操作規范化，解決客戶服務訴求處理過程中的短板問題，真正地發揮了黨員在業務技術領域攻克難題的先鋒作用。

2.組織全地區業擴、客服管理人員開展培訓，學習《茂名供電局業擴業務操作指引》《茂名供電局中高壓客戶檔案資料整理及審核指引》《茂名供電局業擴報裝典型案例》等，旨在把黨員培養成業務骨干，把業務骨干培養成黨員。

3.通過“雙亮雙一”“一看就是黨員”季度評價，促進黨員在優化營商環境的推動上主動亮身份、亮職責、亮承諾，在營造良好的營商氛圍上，比技能、比作風、比業績，廣泛帶動員工增強服務意識、提升服務境界。

（三）優服務，創實效，爭做有溫度的客服人

優化營商環境是一項全局性、戰略性的重要政治任務，但如何落實具體工作要求，切實提升“獲得電力”指標，成為一大問題。在緊要關頭，客戶服務黨支部當先鋒、打頭陣，成立專項工作小組，黨支部書記為小組第一負責人，優選黨員為排頭兵，以及各班組骨干配合參與。召開黨員大會擴大會議，明確“精心服務，暢享每度；辦電省心，用電舒心”是我局優化電力營商環境一切工作的出發點與落腳點，對《茂名供電局2020年進一步優化營商環境提升“獲得電力”水平行動計劃》進行任務分解，調動黨員積極性和主動性攻堅克難，推動工作措施落實、見成效，爭做有溫度的客服人。

1.馬上辦，常聯系。為縮短業擴環節辦理時間，提高辦電效率，讓客戶早用電，用好電，第一，把重任下給黨員，書記牽頭建立日-周-月定期監測風險預控機制，對即將超時工單進行紅色預警，督辦工單主人快速高質量完成業擴各流程，縮短中壓業擴辦電用時。第二，由大客戶一班統籌、各縣區局供電所配合受理客戶用電報裝，并規定在0.5個工作日內發起工單，傳遞給下一步工單主人，絕不拖延。第三，根據不同的用戶類別、需求，分門別類組建客戶溝通微信群，“黨員+班長”組合為群管理員，例如：高壓報裝客戶溝通群、高新區雙電源雙回路工作交流群，通過線上線下組合溝通，與客戶、施工方常聯系，及時了解客戶需求，協調處理工程中的困難，為客戶提供優質的服務體驗，降低客戶投訴風險。

2.多走動，聽聲音。支部黨員骨干和業務骨干抽取部分近期提出過意見訴求客戶、工單在途時間過長的用戶開展走訪調研，傾聽客戶心聲，解決用戶訴求。5月20日，支部書記聯同市場部業擴專責走訪廣東錦昱材料科技有限公司，及時解決用戶對報裝手續的疑惑；11月9日項目組專家李一平走訪近期辦理增容業務的大用戶茂石化，及時商討最大需量事宜，進一步提升中壓業擴辦電效率。

3.多聯動，互協助。第一，積極與政府部門共建合作交流平臺，政企聯建強電網、促發展。在收到茂名高新區規劃建設和交通局《關于加快雙電源報裝工作的通知》后，支部書記帶頭，與政府部門溝通，列出雙電源報裝客戶清單，進行統一報裝，并制定工程進度跟蹤表，定期回訪，及時解決客戶困難，確保高新區在規定時限內完成電網改造。

4.多宣傳，提感知。根據省公司《優化電力營商環境宣傳策劃方案》全方位、多渠道宣傳用電辦電的便捷性、供電企業的惠民政策服務、普及用電知識等等，讓宣傳到客戶身邊，達到潤物細無聲的宣傳效果。第一，支部書記主動與通訊運營商溝通合作，把每一階段的宣傳重點編輯成客戶經理手機彩鈴，讓客戶更近距離更快速更直觀捕捉到供電企業的信息；第二，多次組織走進校園、社區安全用電宣傳，印制宣傳海報共1500張、宣傳冊共127967份；第三，與茂南、電白、化州局，共舉辦了3場大型現場“茂名‘便利電’”體驗活動。這些宣傳拉近了客戶與企業距離、共享優化電力營商環境成果，提高客戶對供電企業的滿意度和感知。

5.客戶“一次不用跑”。第一，用電報裝開啟“在線簽署”+“上門服務”模式，面對業擴重點難點工程，結合“三無三不三走進”，黨員先行，主動走進企業，上門服務。電白區濱海新區自來水工程的建設是市政重要工程項目，為不影響工程進度，縮短通電時限，大客戶二班黨員梁智豪同志主動上門指導客戶用電報裝流程，收取資料，做到“一看就是黨員”。第二，完善電子渠道客戶用電辦理功能，并多渠道宣傳，編寫《微信服務平臺用戶操作手冊》及視頻動態指引系列篇，簡單明了指引客戶綁定用電賬號，即使足不出戶，也能暢享服務無憂。

二、結束語

客戶服務黨支部將充認真落實好局黨委各項決策部署，大抓基層、狠抓基礎，凝心聚力、迎難而上，全力以赴完成今年各項目標任務，為助力省公司創建“全國最好2021”作出新的、更大貢獻!