突發公共事件背景下提升圖書館應急信息服務水平策略研究

劉 夢 李婉瑜 范艷君（長春師范大學）

突發公共事件是指“突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、重大財產損失、重大生態環境破壞，影響和威脅本地區，甚至全國經濟社會穩定和政治安定局面的，有重大社會影響的涉及公共安全的緊急事件”。圖書館應急信息服務是指公共突發事件發生與來臨之時，圖書館對包括政府決策部門、相關機構（例如醫院、消防等機構）、普通群眾等在內的全體社會成員提供的防控信息發布與傳遞、虛假信息監測與判別、決策信息匯總與支持的一項即時、精準、安全的信息服務。2020年春節期間，新冠肺炎在全國范圍內爆發，面對這樣一個涉及面廣，危害力強的公共突發衛生事件，圖書館作為進行社會教育，提供權威信息的大型公益機構，如何應對并提供相應的應急服務成為了圖書館最為重要的任務。

■ 圖書館開展應急信息服務的內容與原則

（一）圖書館開展應急信息服務的內容

（1）及時做出響應。當突發事件發生時，圖書館應立即通過圖書館官網、微信公眾號等網上媒介發出閉館通知（高校圖書館應在圖書館官網和學校官網同時發布）[1]；（2）立即組織館員進行應急培訓。圖書館在發布閉館通知后，應立即通過網上會議的方式組織館員展開對應急措施的討論，并任命醫學學科館員帶頭，對全員進行醫學常識普及，使每個館員都具備防疫素養；（3）對社會全員免費提供信息資源服務。以新冠為例，因為隔離，使得大量讀者無法再進入館內進行圖書閱讀，于是大部分公共圖書館便在官網發布免費的圖書閱讀資源供讀者使用與學習，與此同時，高校圖書館還為學生提供免費的知網賬號幫助學生查閱文獻。（4）對相關機構（包括醫院、制藥企業、醫學科研團隊、政府等）提供專業情報資源和決策支持服務。圖書館相關學科館員可以查找非典時期的管理類文獻對其中的有用信息進行匯總，為政府的決策提供支持與幫助。對相關醫學書籍進行總結，為醫護人員查找以往事件解決方案提供幫助；（5）對虛假信息進行檢測與判別服務。自媒體時代，謠言傳播迅速，圖書館有義務對彌漫的各種信息進行甄別和判斷，為公眾提供準確無誤的信息；（6）為受災人員提供心理療愈服務。圖書館可以采用“閱讀療法”等服務方式，對受災人員進行災后心理治療，撫慰他們的心靈。

（二）圖書館開展應急信息服務的原則

（1）服務要即時。新冠疫情屬于突發事件，它具有傳播速度快、殺傷力強的特征。圖書館作為一個人流量大，流動性強的場所，如若沒有即時做出應急措施，那么，造成的后果是不可想象的；（2）要提供具有較高準確度的信息。新冠疫情期間，謠言、傳言、真言、假言漫天飛舞，而圖書館因其提供的信息具有權威性而獨立存在，它不像其他媒體提供的信息復雜多樣、魚龍混雜。因此，圖書館應發揮這一獨有特性為用戶提供準確度高的信息；（3）服務要有前瞻性。以新冠疫情為例，圖書館要時刻跟進疫情的動態，觀察目前發展情況，再以此推測出未來事態的發展，為一些決策部門提供長遠建議；（4）服務要適度。圖書館只是傳遞信息的中介機構，不能把自己作為醫療機構和決策職能機構來定位。因此，圖書館在提供服務時，一定要注意不能提供絕對性服務，提供的信息只能是建議，不能是指令；（5）服務要實用。圖書館應提供關聯性強、實用性強的服務，意思是圖書館應急服務一定要提供符合本次疫情需要的信息，并且這一信息可以在實際應用中得到實實在在的使用。

■ 圖書館應急信息服務的發展現狀和存在的問題

（一）圖書館應急信息服務的發展現狀

以此次新冠疫情為例，圖書館目前的應急服務現狀具體表現為以下幾個方面：（1）開放網上免費圖書資源，為讀者提供不間斷的信息資源傳遞。應疫情防控要求，廣大讀者用戶需要隔離在家，不能隨意出門。于是圖書館就針對這一要求開通了“互聯網閱讀”服務通道，通過微信公眾號、圖書館官網、抖音官方平臺等媒介向不同的用戶提供各式各樣的信息推送，為疫情防控知識的普及提供了極大的幫助；（2）圖書館開展“線上網絡+線下社區”的服務方式，為社會各個成員提供信息資源服務。“線上網絡”指通過微信、微博、快手等平臺向用戶推送信息資源，“線下社區”指圖書館志愿者到居民社區將其學到的防控知識通過書寫在小區黑板等宣傳方式推送給社區的老人、小孩等不會使用電子設備的用戶；（3）開展“線上預約借書+線下上門送書”服務。高校老師因開展課題研究之需，可以在疫情期間通過聯系圖書館服務人員向其預約借書，并與館員約定送書時間、送書地點，館員在做好防護措施的情況下，按照約定時間將用戶想要借閱的書籍送至指定地點，并通知老師前往領取，整個過程不但做到了零接觸、零傳染，還為老師開展課題研究提供了幫助。

（二）圖書館應急信息服務存在的問題

以此次新冠疫情為例，圖書館開展應急服務過程中，存在以下幾個突出問題。（1）圖書館應急服務目前主要集中在事后服務上，事前并沒有積極參與。當疫情發生后，甚至病毒已經蔓延到整個武漢后，部分地區圖書館才做出應急響應，提出應急措施，這種管理對疫情防控是極為不利的。圖書館雖不是公共突發事件應急管理體系內的成員，但作為傳播權威信息、提供社會教育的公益機構，當突發事件發生時，有義務立即做出應急措施，為廣大讀者提供優質的信息服務；（2）信息重合現象嚴重。圖書館提供的很多防控知識和信息與自媒體大量重合。疫情期間，社會各界都進入了惶恐狀態，媒體便不斷輸送各式各樣的防控信息，防疫妙招等，使得圖書館的地位不再突出，提供的信息也與他們大量重合，此時的信息更新速度極快，并且缺乏管理。應考慮在圖書館內、圖書館與政府之間、圖書館與社區之間，各類型、各地區圖書館之間建立聯動機制，實現統一指揮，集中發力。（3）目前圖書館提供的疫情應急信息服務僅包括防疫信息的推送，免費信息資源的在線查看等。整體并沒有突出應急服務中的“急”，圖書館之所以開啟應急服務，就是為了給廣大讀者、政府決策部門、醫療機構提供相應精準的服務，而不僅僅限于提供防疫知識等內容，因此，圖書館的應急服務整體上還不夠“急”。

■ 圖書館應急信息服務的發展策略

（一）將應急服務放置在圖書館常態化工作中

圖書館應將應急信息服務放置在圖書館的日常的、常態化的工作當中。首先，每周都要對館員進行應急培訓，模擬遇到類似新冠肺炎事件發生的場景，制定出相應應急措施。其次，定期開展應急信息服務講座，加強館員的危機意識，提高應急信息服務素養，以便為讀者提供健康、即時的信息。最后，開展對館員的應急能力水平測試。例如，可以每月對館員進行一次應急能力測試，以答卷的形式讓各個館員制定應急方案，然后對其方案進行考察審核，評選出最優質的方案進行嘉獎。

（二）構建圖書館應急信息服務平臺

圖書館應建立自己權威的、官方的應急信息服務與共享平臺。首先，對用戶展開問卷調查，了解用戶希望平臺的呈現方式是微信公眾號（訂閱號）、或是圖書館應急服務APP、或是應急信息服務網站、或是微博等論壇。其次，對收集到的信息進行匯總，確定平臺構建形式。再次，查找相關書籍并聯系相關技術部門，對平臺構建的細則進行討論。最后，敲定最為合適的建構方案并著手實施構建。與此同時，圖書館還應了解用戶希望平臺提供應急服務的種類，為后續的服務內容做出預備打算。

（三）將圖書館應急服務納入公共突發事件應急管理指揮體系

圖書館之所以沒有將應急信息服務納入日常工作中，原因之一就是圖書館并不是公共突發事件應急管理體系中的一員。由于缺乏相關制度控制，圖書館面對公共突發事件時一直處于不緊不慢的狀態，認為自己并不是主要應急服務機構，因此，政府及相關部門應制定相應法律法規，使圖書館加入應急管理體系中[2]，使圖書館應急服務的開展成為“必要”，而不僅僅只是“需要”，只有這樣，圖書館才能引起對突發公共事件的重視，才能在開展應急服務中展現自己擁有權威信息的地位，也以此為用戶提供更精準、更優質的信息服務。

■ 結語

公共突發事件的發生不僅給人們的日常生活帶來破壞，還對受災群眾的心理產生消極影響。2019年9月，習近平總書記在給國家圖書館老專家回信時不但肯定了他們對“傳承文明、服務社會”初心的堅守，還特別強調了圖書館要“創新服務方式”“更好地滿足人民精神文化需求”這一觀點，因此，圖書館開展應急信息服務不僅映射了圖書館的社會職能，還同樣滿足了習近平新時代中國特色社會主義思想。目前，世界疫情還沒有得到有效控制，圖書館的應急服務還在繼續，希望本文提出的關于提升圖書館應急信息服務水平的對策能夠得到廣泛的討論，并對疫情控制起到關鍵性作用。