酒店管理國際化課程本土化研究與實踐
——以“黃金服務”課程為例

黎渝林，張云霞，林翔君

（柳州職業技術學院，廣西 柳州 545006）

引言

酒店業是中國改革開放的先行軍，隨著中國經濟的穩定發展，我國的游客數量激增，越來越多的國際會議、展覽、國際賽事以及其他活動選擇中國作為目的地。相比國內酒店而言，國際品牌酒店具有更成熟的酒店文化和更豐富的管理經驗，因此，借鑒國際酒店的管理經驗是提高中國酒店國際化水平的便捷途徑，而培養國際化酒店管理專業人才，則是推動國內酒店業高質量發展的重要保障[1]。國際課程的本土化改造是國際化酒店管理專業人才培養的關鍵環節，如何在對國際課程的本土化改造中，既能充分體現先進標準，又能兼顧觀照中國國情，在二者的融會貫通中推陳出新，是國際課程本土化過程的重要考量。筆者通過研究美國飯店協會“黃金服務”課程的本土化過程，提煉歸納了國際化課程本土化改造的具體做法，旨在為高職酒店管理專業國際化課程的改革提供參考。

一、“黃金服務”的國際化內涵

1.“黃金服務”的國際水平

“黃金服務”的國際化，是指酒店服務質量標準要達到國際化水平，這是美國飯店業超越基礎的服務標準，努力爭取為客人提供“黃金服務”，同時重點關注如何保持服務水準延續性。“黃金服務”的國際水平主要通過美國飯店協會教育學院的“黃金服務師”認證來評定。“黃金認證服務”（Certfied Guest Service Professional，簡稱CGSP），主要針對全球第三產業的高端人才需求，培養可以在國際高端服務及咨詢類企業任職、能創造高價值客戶感受為導向的基礎管理者。通過認證的“國際黃金服務專家”，能掌握并能運用超越普通標準的客戶服務理念，實現和達到客戶對服務的最大滿意度，從而實現社會價值與經濟價值的最大化。可見，“黃金服務”代表了酒店服務質量的國際化水平。

2.“黃金服務”的國際標準

“黃金服務”是美國飯店協會教育學院根據全球高端服務標準特別研發，針對服務行業及從事教學與培訓的專業人士提供優質服務全球行業的最高標準。它被全球15000多家酒店、2300多所院校認可并使用，其中包含喜達屋、雅高、洲際、里茲-卡爾頓等全球頂級酒店集團以及相關專業排名靠前的世界名牌院校。

二、“黃金服務”課程本土化改造的具體做法

1.課程教學目標的本土化

我國的酒店服務強調一切從顧客出發，以顧客滿意為標準，為客人提供舒適滿意的全過程服務。在服務過程中，應先具備真誠的態度，而后獲得滿意加驚喜的效果[2]。“黃金服務”的價值是“服務有價、價值黃金”，黃金服務的7個要素，分別為：真誠、直覺、同情、冠軍、驚喜、實現、主動。二者的表述不同，內涵也不完全一致。為密切對接國際標準，在制定課程標準的過程中，專業能力目標應對接國際標準，而方法能力目標和社會能力目標則應對應中國國情，在具體案例和實踐活動中促進學生掌握不同文化背景下客人的不同需求和服務方式，進而形成國際化與本土化相結合的教學目標（見表1）。通過該課程的學習，使學生能掌握“黃金服務”的內涵，掌握“黃金服務”七要素，學會分析酒店服務具體案例，學會理論聯系實際，并自覺利用各種機會和方式進行與課程內容相關的實踐活動。

表1 “黃金服務”課程教學目標體系

2.課程教學內容的本土化

課程教學內容的本土化并不能拋開國際標準，而應在“黃金服務”課程的教學內容設計中，深入對比和分析文化背景、教學案例、教學實踐等方面（見表2），完成課程內容的本土化改造。

表2 “黃金服務”課程的教學內容體系

“黃金服務”課程本土化改造的重點是應在案例中體現中國元素，尤其是中國的服務理念、服務意識，彰顯中國傳統文化、中國性情人情、中國品格[3]。例如，在“黃金服務”七要素的首個要素“真誠”的課程內容中，使用了如下案例：

當Tammy看到幾乎崩潰的會議組織者和錯誤百出的會議登記單，他并沒有選擇置身事外，而是充分使用“真心實意”的服務方程式：第一，掌控局面，商討會議登記單的內容，向會議組織者保證問題會解決；第二，聯絡印刷商，確保會議登記單經過更正后內容完全正確，重新印刷，并對重新印刷的文件進行校對；第三，負責登記單的遞送，把它及時交到會議組織者手里，確保該會議團體得到盡善盡美的服務。

對于以上案例，可組織學生討論該案例中“真心實意”的服務流程，讓學生掌握國際標準，同時會把同樣的案例場景切換至國內酒店，引導學生根據自己的實習經驗進行討論分析，進一步掌握國外的主動掌控的“真心實意”與中國式“真心實意”的不同。

三、“黃金服務”課程本土化改造的推廣策略

1.課程本土化改造應融合中外酒店服務的共性核心價值：超值服務

在“黃金服務”課程中，“黃金服務”的價值是“服務有價，價值黃金”，意指酒店服務珍貴、有價。而中國式的酒店服務價值是“滿意+驚喜”，意指物有所值產生滿意，物超所值創造驚喜[4]。將中外酒店服務的核心價值進行對比分析，找出二者的共性核心價值——超值服務。

2.課程本土化改造強調國際標準與本土國情相結合：推陳出新

在課程設置、課程標準和課程內容等方面，都應該首先重視國際標準。在高職酒店管理教育領域，美國飯店協會推出了適合高職（大專）層次的12門課程，但酒店管理專業核心課程大多只有6至8門，因此，需要以國際標準為引領，重構課程體系。比如，“當今飯店業”“餐飲部的運轉與管理”“飯店與旅游服務業市場營銷”等課程，主要對應“酒店管理概論”“餐飲服務與管理”“酒店市場營銷”等課程。在課程本土化改造過程中，以先進國家的行業經驗為藍本，結合中國國情和文化元素，同時兼顧行業發展中的新趨勢和新特點，以及我國職教改革的新思想和新理念，便可以實現中外理念的創新融合，實現課程改革的推陳出新。

3.課程本土化改造應結合中國學生學習特點：教學做一體化

中國學生的實踐機會相對較少，他們也常常是在學會方法后才參與實踐，而不是在實踐中去體驗和學習總結。課程本土化改造應結合中國學生的學習特點，課堂教學應綜合采用多媒體教學、案例研討、情景模擬等方法，由教師指導學習小組完成實踐項目，同時兼顧學生獨立完成和合作完成綜合方案。在課程的考核評價上，也應與中國學生學習規律相結合，考核其職業素養、職業能力及團隊合作精神。課程考核應包含三部分：第一，職業素養的考核，主要考核學生的學習態度、學習日常習慣等；第二，職業能力情況考核，主要考核學生的項目方案運用能力，包括項目方案撰寫及答辯；第三，團隊協作能力的考核，主要考核學生在完成期末綜合方案和小組報告過程中的個人貢獻。

四、結語

綜上所述，筆者對接“黃金服務認證”的國際標準，設置“黃金服務”課程，聚焦國際標準與中國元素的結合點，對課程標準、教學目標、考核評價等內容進行了本土化改造，促進學生深刻理解專業和行業的國際化標準，進一步提高其專業水準及就業競爭力。