數(shù)字化環(huán)境下如何提高圖書(shū)館服務(wù)效率

劉京京

（新疆師范高等專(zhuān)科學(xué)校圖書(shū)館，新疆 烏魯木齊 830043）

圖書(shū)館一直承載著資料收藏、文化傳播的使命，是文化前沿的陣地，也是廣大知識(shí)分子汲取知識(shí)和獲取信息的重要場(chǎng)所。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人們對(duì)知識(shí)信息的獲取更加便捷和多樣化，人們不再局限于通過(guò)圖書(shū)館進(jìn)行資料翻閱，這對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館行業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，因此，圖書(shū)館需要在數(shù)字化環(huán)境下與時(shí)俱進(jìn)，積極推動(dòng)圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)體系，以更好地適應(yīng)社會(huì)科技的發(fā)展。

一、數(shù)字化環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)

數(shù)字化信息的發(fā)展改變了很多行業(yè)的辦公和服務(wù)模式，對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。在數(shù)字化環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，圖書(shū)館在服務(wù)中巧妙地運(yùn)用了微信公眾號(hào)這一便捷平臺(tái)，近幾年的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)發(fā)展，越來(lái)越多的民眾習(xí)慣了通過(guò)關(guān)注微信公眾號(hào)的方式進(jìn)行相關(guān)信息的獲取。數(shù)字化環(huán)境下，圖書(shū)館可以通過(guò)微信公眾號(hào)這個(gè)平臺(tái)為廣大用戶(hù)提供圖書(shū)館內(nèi)部新書(shū)上架的信息、舉辦講座的信息、開(kāi)設(shè)書(shū)畫(huà)展的信息等，可以對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行有效而又廣泛的宣傳，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)關(guān)注微信公眾號(hào)可以隨時(shí)隨地充分了解圖書(shū)館方面的信息，也可以通過(guò)與自己微信號(hào)綁定，了解圖書(shū)的借閱流程等進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約；其次，圖書(shū)館合理利用互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)方面更加多樣化，可以通過(guò)線上服務(wù)對(duì)不同地區(qū)不同喜好的用戶(hù)進(jìn)行圖書(shū)的推薦和篩選，也可以通過(guò)遠(yuǎn)程操作，對(duì)有需要的用戶(hù)進(jìn)行線上借書(shū)，然后通過(guò)郵寄的方式寄到讀者手中等，為用戶(hù)的借閱方面提供便利。

二、數(shù)字化環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)比較落后

受數(shù)字化環(huán)境的影響，雖然不少地方圖書(shū)館也順應(yīng)潮流對(duì)自身圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行了建設(shè)，但是因?yàn)榍捌谝?guī)劃不科學(xué)，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)不專(zhuān)業(yè)，后期維護(hù)跟不上等原因，導(dǎo)致雖然圖書(shū)館擁有屬于自己網(wǎng)站但是卻難以發(fā)揮出網(wǎng)站作用，形同虛設(shè)。究其原因，一方面是網(wǎng)站建設(shè)初期對(duì)于內(nèi)容方面不夠豐富，版塊也相對(duì)較少，只是對(duì)圖書(shū)館的歷史發(fā)展和館內(nèi)藏書(shū)的一些基本情況做了簡(jiǎn)介，缺乏站在用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，沒(méi)有為用戶(hù)提供服務(wù)方面的網(wǎng)站導(dǎo)航，因此網(wǎng)站關(guān)注率并不高；另一方面，網(wǎng)站建設(shè)完成之后后期缺乏維護(hù)和更新，網(wǎng)站響應(yīng)速度很慢，網(wǎng)站內(nèi)容和圖書(shū)館實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)做不到同步，這就造成網(wǎng)站意義不大，雖然是圖書(shū)館網(wǎng)站，但更多的像是網(wǎng)絡(luò)宣傳欄，沒(méi)有對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行充分利用［1］。

（二）網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航不完善

數(shù)字環(huán)境下，用戶(hù)在進(jìn)行網(wǎng)站瀏覽時(shí)主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航對(duì)所需要的信息進(jìn)行點(diǎn)擊查看，但是很多圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航方面并沒(méi)有進(jìn)行太多的建設(shè)，只是網(wǎng)站主頁(yè)、圖書(shū)館介紹、借書(shū)規(guī)則等簡(jiǎn)單的幾個(gè)連接，或者直接跳到門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，缺乏圖書(shū)館自身的優(yōu)勢(shì)學(xué)科資源，用戶(hù)難以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航找到自己需要的東西，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)感差，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的實(shí)用價(jià)值也很低。

（三）電子資源混亂

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)資源的共享性，目前很多圖書(shū)館除了自身館內(nèi)圖書(shū)資源的展示，還會(huì)收錄一些其他數(shù)字平臺(tái)的資料，雖然一定程度上豐富了圖書(shū)館資源庫(kù)，但是因?yàn)閷?duì)這些收錄的資料并沒(méi)有進(jìn)行甄別篩選和科學(xué)整合，只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行羅列或者只有一個(gè)快捷鍵的導(dǎo)引，實(shí)質(zhì)上只是兩個(gè)平臺(tái)的簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)，內(nèi)容上并沒(méi)有統(tǒng)一進(jìn)行歸納管理。在用戶(hù)進(jìn)行資料查找的時(shí)候，需要花費(fèi)大量的精力和時(shí)間進(jìn)行搜索，往往是兩個(gè)平臺(tái)來(lái)回跳，在大量的資料中非常容易出現(xiàn)資源重合或者搜索疏漏的問(wèn)題，難以找到真正需要的資料，用戶(hù)體驗(yàn)非常差。

（四）服務(wù)模式落后，服務(wù)質(zhì)量差

傳統(tǒng)的圖書(shū)館中，對(duì)于圖書(shū)管理員的專(zhuān)業(yè)技能和文化素養(yǎng)要求都不高，隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館方面也并沒(méi)有加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館管理員相關(guān)方面的培訓(xùn)，導(dǎo)致依舊延續(xù)傳統(tǒng)落后的服務(wù)模式，對(duì)于線上平臺(tái)操作也只是一些基礎(chǔ)性的操作，難以發(fā)揮線上平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)科技，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)收集和分析更是缺乏相應(yīng)的知識(shí)，因此雖然圖書(shū)館進(jìn)行了數(shù)字化建設(shè)，但是服務(wù)方面依然沒(méi)有太多改進(jìn)，導(dǎo)致數(shù)字化環(huán)境下造成服務(wù)方面嚴(yán)重滯后，服務(wù)質(zhì)量較差［2］。

三、數(shù)字化環(huán)境下提高圖書(shū)館效率的途徑

（一）圖書(shū)館館員方面服務(wù)的提高

1.提升館員服務(wù)理念

圖書(shū)館的服務(wù)是直接與廣大用戶(hù)的切身利益直接相關(guān)，也影響著圖書(shū)館的聲譽(yù)，提高圖書(shū)館的效率首先需要改變圖書(shū)館管理員的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的圖書(shū)館中，館員主要服務(wù)包括圖書(shū)的歸納整理工作，對(duì)讀者進(jìn)行簡(jiǎn)單的接待和咨詢(xún)方面的解答等，館員在服務(wù)方面缺乏主動(dòng)意識(shí)，只是讓讀者自行選擇借閱的圖書(shū)，難以根據(jù)不同的讀者給出專(zhuān)業(yè)的建議和幫助，造成館員和讀者直接互動(dòng)性不高。數(shù)字化環(huán)境下，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作提出了更高的要求，除了傳統(tǒng)的圖書(shū)管理工作，館員方面還需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)了解讀者的需求，以及根據(jù)不同的讀者需求制定個(gè)性化服務(wù)，在讀者需要幫助的時(shí)候可以給出有效的建議等。只有從提升館員的服務(wù)理念入手，才能在后期的服務(wù)行為和服務(wù)能力方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能更好地適應(yīng)數(shù)字化環(huán)境的要求。

2.加強(qiáng)館員服務(wù)行為規(guī)范

圖書(shū)館內(nèi)館員的行為舉止和服務(wù)態(tài)度直接影響著讀者的閱讀情緒和對(duì)圖書(shū)館的直觀印象，加強(qiáng)館員服務(wù)行為的規(guī)范對(duì)提高圖書(shū)館整體服務(wù)有重要的作用。首先，在館員對(duì)讀者進(jìn)行接待時(shí)要微笑面對(duì)，充滿(mǎn)熱情，面對(duì)讀者提出的問(wèn)題時(shí)需要耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)回答，讓讀者充分感受到溫馨舒服的閱讀環(huán)境；其次，在工作中要兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不抱怨不埋怨，不將個(gè)人生活中的情緒帶到工作中來(lái)，不因?yàn)閭€(gè)人情緒產(chǎn)生負(fù)能量磁場(chǎng)；最后，充分尊重讀者的閱讀興趣，保護(hù)讀者隱私，為讀者提供穩(wěn)定和諧的讀書(shū)環(huán)境［3］。

3.提升館員的服務(wù)能力

數(shù)字化環(huán)境下，對(duì)圖書(shū)館管理員的服務(wù)能力提出了更高的要求。除了傳統(tǒng)的圖書(shū)管理工作外，還需要對(duì)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)有一定的了解，能夠熟練操作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息的篩選、查詢(xún)和處理工作。這就需要圖書(shū)館一方面加強(qiáng)館員相關(guān)知識(shí)的培養(yǎng)，提高計(jì)算機(jī)操作水平和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)素養(yǎng)；另一方面，積極吸納具備互聯(lián)網(wǎng)方面的人才加入館員的隊(duì)伍，帶動(dòng)整體館員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的學(xué)習(xí)和對(duì)線上平臺(tái)的操作，提高圖書(shū)館館員整體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以充分滿(mǎn)足數(shù)字化環(huán)境下不同讀者的需求。

（二）服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較被動(dòng)，數(shù)字化環(huán)境的影響，需要圖書(shū)館方面在服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，需要“主動(dòng)出擊”，為用戶(hù)提供更加完善的服務(wù)。首先，可以在網(wǎng)站后臺(tái)提取用戶(hù)瀏覽記錄和搜索內(nèi)容，對(duì)用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)不同的用戶(hù)需求制定個(gè)性化服務(wù)，數(shù)字化環(huán)境下，圖書(shū)館不僅僅是作為文獻(xiàn)資料和書(shū)籍信息的載體，還可以針對(duì)不同用戶(hù)的閱讀習(xí)慣和喜好進(jìn)行書(shū)籍的推薦，免去用戶(hù)大量的查找時(shí)間和精力，同時(shí)提高資源利用率；其次，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，積極開(kāi)展線上咨詢(xún)和互動(dòng)，例如線上成立讀書(shū)交流會(huì)等，針對(duì)某一類(lèi)書(shū)進(jìn)行讀后感的交流，以及相關(guān)書(shū)籍的推薦，充分尊重用戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，并對(duì)存在欠缺的方面進(jìn)行積極改進(jìn)，努力為用戶(hù)提供更加完善的服務(wù)和更加溫馨的讀書(shū)環(huán)境；最后，加強(qiáng)特殊群體的服務(wù)，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，對(duì)待所有的用戶(hù)都應(yīng)當(dāng)一視同仁，不帶有偏見(jiàn)和歧視，對(duì)于社會(huì)中，有很大一部分人群因生理缺陷在進(jìn)行圖書(shū)借閱時(shí)不太方便，這就需要圖書(shū)館方面加強(qiáng)對(duì)特殊群體的關(guān)愛(ài)，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)面向整個(gè)社會(huì)。

（三）完善圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)

近年來(lái)，我國(guó)大部分圖書(shū)館都進(jìn)行了數(shù)字化建設(shè)，但是在很多方面還不夠完善，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。一方面是對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站系統(tǒng)的建設(shè)，需要安排專(zhuān)人對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行定期維護(hù)，根據(jù)館內(nèi)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)站信息進(jìn)行信息更新，對(duì)于館內(nèi)一些活動(dòng)和規(guī)則的制定或者改變，要及時(shí)發(fā)布公告進(jìn)行告知，使圖書(shū)館網(wǎng)站能夠得到有效利用；另一方面需要加強(qiáng)圖書(shū)館借閱系統(tǒng)的數(shù)字化建設(shè)，圖書(shū)館借閱系統(tǒng)需要根據(jù)實(shí)際服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，同時(shí)，可以根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行創(chuàng)新，例如當(dāng)圖書(shū)館人流不斷增多的情況下，可以線上開(kāi)通自助借書(shū)還書(shū)程序，減少用戶(hù)等待時(shí)間，同時(shí)降低圖書(shū)管理員的工作壓力，提升服務(wù)效率。

（四）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)更多群體

1.加強(qiáng)資源整合，提供信息服務(wù)

當(dāng)?shù)貓D書(shū)館可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)馗咝Ｖg的合作，可以將高校的文獻(xiàn)資料等作為館內(nèi)的擴(kuò)充，依據(jù)高校學(xué)科優(yōu)勢(shì)進(jìn)行學(xué)科方面的特色信息服務(wù)，積極鼓勵(lì)高校師生將自己的原創(chuàng)文獻(xiàn)進(jìn)行上傳，以豐富圖書(shū)館文獻(xiàn)資源；還可以開(kāi)展不同行業(yè)的信息咨詢(xún)和開(kāi)發(fā)服務(wù)，除了利用高校現(xiàn)有的資源，圖書(shū)館自身也可以進(jìn)行相關(guān)行業(yè)方面的信息的提取和加工，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行不同行業(yè)的研究。例如針對(duì)農(nóng)民用戶(hù)，可以提供農(nóng)業(yè)方面的信息咨詢(xún)和書(shū)籍推薦，針對(duì)寶媽可以提供育兒方面的知識(shí)等，充分滿(mǎn)足不同群體的實(shí)際需求，也充分發(fā)揮數(shù)字化環(huán)境下圖書(shū)館的價(jià)值。

2.納入政府信息，提供交流平臺(tái)

我國(guó)目前國(guó)情下，普通百姓對(duì)于政府方面的工作和相關(guān)信息依然了解不多，圖書(shū)館可以與當(dāng)?shù)卣M(jìn)行合作，將政府中的一些公開(kāi)信息納入進(jìn)去，擴(kuò)大公眾對(duì)政府方面的了解。同時(shí)建立線上信息交流平臺(tái)，對(duì)政府公開(kāi)信息進(jìn)行時(shí)時(shí)更新和公布，可以方便公眾對(duì)政府信息的獲取和利用。圖書(shū)館可以和政府一起對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行相關(guān)信息的服務(wù)和幫助，為這些弱勢(shì)群體提供學(xué)習(xí)和就業(yè)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)弱勢(shì)群體積極參與線上交流，通過(guò)線上平臺(tái)的交流加強(qiáng)這些群體與社會(huì)的交流，積極幫助弱勢(shì)群體改善當(dāng)前社會(huì)處境［4］。

3.結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼祝⑻厣幕?/p>

數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊力，我國(guó)不同地區(qū)有著不同的風(fēng)俗民情，在時(shí)代的浪潮中很多傳統(tǒng)手工、民俗等逐漸沒(méi)落，這需要圖書(shū)館依照當(dāng)?shù)貙?shí)情，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情進(jìn)行這方面信息的采集收納，不僅僅是作為樣品進(jìn)行館內(nèi)展覽，更多的是對(duì)這些傳統(tǒng)的手工、工藝等的宣傳和保護(hù)，充分發(fā)揮圖書(shū)館的文化作用，例如定期舉辦特色畫(huà)展、書(shū)法大賽、手工藝術(shù)品展等，積極為保護(hù)民族傳統(tǒng)文化貢獻(xiàn)力量。

四、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字時(shí)代的到來(lái)使得電子資源迅速擴(kuò)張，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)海量的文獻(xiàn)資源使得用戶(hù)信息的獲取更加方便快捷。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，書(shū)籍的種類(lèi)和數(shù)量不再具備傳統(tǒng)意義上的優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館在數(shù)字環(huán)境下需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，開(kāi)發(fā)多方位多元化的信息服務(wù)，將重心從線下的圖書(shū)收藏整理轉(zhuǎn)移到線上信息資源的整合，對(duì)館員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，充分借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，學(xué)習(xí)信息技術(shù)，做好信息采集和分析的工作，提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)提高服務(wù)效率，以充分滿(mǎn)足現(xiàn)代化讀者的圖書(shū)閱讀和資料查找的需求，促進(jìn)圖書(shū)館長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展。