運用大數據收集民意精準獻策
——杭網議事廳助力城市治理走向現代化

文_徐 潔

撲面而來的“大數據”時代，海量數據帶來的不僅有浪潮般的民意，還帶來了對媒體運營、政府治理的新理念。創辦于2009年的杭州網“杭網議事廳”，開辦12年來，聽民聲、察民情，辦民事、解民憂，集民智、保民生，關注城市公共話題2000余個，收集到的網絡民意超過20萬條，欄目總瀏覽量突破5億。目前，杭網議事廳納入市委民意直通車平臺，建成民意大數據平臺，積極探索數智賦能，在民意收集、綜合研判、精準獻策的三大環節，由點到面，精準聚焦，有的放矢，解決問題，以民意大數據體現民意風向標，在城市治理體系和治理能力現代化建設中扮演新角色、發揮新作用、創造新價值。

新角色：收集民意更多元

“杭網議事廳”在成立之初，作為全國首個由黨委政府和媒體聯辦、由社會復合主體運作的民主民生欄目，在網上搭建議事平臺和網上服務平臺，拓寬民情表達機制，廣泛聽取市民群眾的意見建議，直接聽取基層真實的聲音。

經過12年發展，“杭網議事廳”收集民意堅持“網上”“網下”兩條腿走路。網上平臺從網站頻道拓展到移動端APP，再到建成民意大數據平臺；網下堅持走基層，通過進市民之家、進社區、進企業等多種渠道進行專題性的民意征集。“杭網議事廳”年年都被評為社情民意直報點信息報送先進單位。

借助互聯網新技術，“杭網議事廳”民意的收集更趨多元。“杭網議事廳”的資深網友中有許多人大代表、政協委員、各領域專家學者。而現在網民的來源更加多元，傳遞的聲音也更加豐富。除杭州本地網友外，有外地來杭工作、學習、旅游的群眾，還有遠在國外求學、工作的市民等。

網民的痛點，是我們關注的重點。“杭網議事廳”推出“最多跑一次 你跑了幾次？”案例征集，網友留下有關“最多跑一次”的體驗、建議、意見達到數千條，涉及的內容包括車輛年檢、護照申辦、創業、醫保、居住證等民生相關的方方面面。

在特殊時期，網絡民意的反映更為集中和熱烈，民意收集需要更為迅速、精準、有效。如2020年新冠疫情形勢最嚴重的2月、3月，“杭網議事廳”作為社情民意直報點，每天收到的相關信息不計其數，包括疫情防控舉措落實，健康碼使用問題，口罩供應、價格和質量監管，小區封閉管理問題，線上買菜難，消費券發放問題，網課教學帶來的問題，社區防疫人員亟需溫暖關愛等等，“杭網議事廳”從收集到的這些民意大數據中，提取最原汁原味、最具代表性、最迫切、最有價值的百姓呼聲、網民建議，每天第一時間報送給市委，傳遞基層百姓聲音，為杭州市疫情防控指揮部科學決策提供參考。

“杭網議事廳”認真走好“網上群眾路線”，積極實踐“共建共治共享”的發展理念，榮獲中央網信辦等主辦的全國“網聚‘政’能量 共筑同心圓”網上群眾路線典型案例（平臺欄目類）榮譽。近日，杭州市委改革辦發布杭州“民意好聲音”獎，“杭網議事廳”獲得優秀載體、優秀組織者、優秀代表等5項殊榮。

新作用：綜合研判更敏銳

在海量民意信息收集的過程中，信息的甄別顯得尤為重要。“杭網議事廳”有著天生的媒體屬性，在傳播信息、收集信息的同時，更有著社會責任的承擔。“電腦”+“人腦”使得對熱點、焦點及敏感問題和趨勢的判斷更加快速而準確。

“杭網議事廳”通過大數據分析找準問題，及時預警，積極應對，化解風險。2019年8月，杭州爆出一條消息，市城管局將逐步減少杭州市垃圾的“落地量”，逐步做到“垃圾不落地”。其中具體做法：沿街商鋪都要撤桶入戶，主要道路上將不再出現容量為240升的標準垃圾桶。消息一經發布，引發熱議。許多網友認為從此杭州路面就不再有垃圾桶了，“步子太快了吧”“難以想象”“路上沒有地方可以扔垃圾了嗎？”等聲音一時間冒了出來。“杭網議事廳”立即與城管部門進行溝通。經了解，事實是即將撤掉的是240升大塑料垃圾桶，其中不含果殼箱。由于有關部門首次發布時沒有講清楚具體內容，導致網民產生誤解。“杭網議事廳”第一時間發布對城管部門的采訪，并進行了澄清。城管部門在了解集中的民意之后，迅速舉行媒體座談會，通報垃圾分類情況，解答網友提問，取得理解和認可。這也成為了“杭網議事廳”敏銳研判民意的典型案例。

“杭網議事廳”納入市委民意直通車平臺后，通過制度和工作雙閉環，打通了下情上達、上情下達的渠道。“杭網議事廳”定期將研判產生的民意焦點、難點問題等上報，通過市級層面建立的“上報-督辦-反饋”的工作閉環機制，進而協調有關責任單位認真抓好民意辦理，并及時將辦理結果反饋。

新價值：決策支撐更精準

在大數據民意的新環境下，通過大量的信息分析，拓展到從點到面、從個案至共性問題的研究，以民生報道賦能，“杭網議事廳”在提供更精準的決策中提升了網絡民主民生平臺的新價值。

通過民意直通車的“廣納言”提升決策支撐的精準有效，“杭網議事廳”諸多被采納的決策中，有來自民間“草根”的建議，也有專家學者的智庫建言。如剛剛獲得民意好聲音代表的杭州市民夏林生，就是一位小區物業負責人。對于小區道路車位有限，許多住戶“被迫”違停，夏林生認為，居民遇到了問題，物業理應主動站出來協助解決，他致電“杭網議事廳”反映了問題，提出附近商超夜間停車場空置率高，建議向居民開放車位資源進行錯峰停車。“杭網議事廳”收到線索后迅速派出記者進行現場核實，并將問題反映給了街道和屬地交警部門。在多部門的溝通協調下，西溪花園停車難問題終于得到了妥善解決。夏林生提出的利用周邊商超資源進行錯峰停車的方案和夜間馬路停車方案得到了交警部門的一致認可，后來杭州很多深受停車困擾的小區都在推行此做法。

西湖和西溪是杭州人引以為傲的兩顆“明珠”，也是外地游客來杭必“打卡”之地。“杭網議事廳”通過收集、走訪了解，發現近年來，盡管兩大景區公共場所的硬件設施和服務水平有了長足發展，但排隊長、停車難、通行堵、標識不清等問題仍時不時困擾著市民游客。“杭網議事廳”綜合網友的意見后，提出建議西湖、西溪建立多景區串聯綠道交通網絡，這一建議轉交到杭州市西湖風景名勝區風景園林局，將會在今后規劃修編等環節納入考慮并提請專家審議。

目前，“杭網議事廳”民意大數據已被20多個政府部門所采納，并被列入杭州市政府部門績效考評負面清單依據，有的放矢，解決問題，提升政府績效，促進社會穩定。

杭州正奮力打造全國數字治理第一城，努力成為全國智慧城市建設的“重要窗口”。未來，“杭網議事廳”將進一步推進數據歸集，有效實現數據融合創新，助推政府決策科學化、社會治理精準化，暢通民意溝通渠道，更敏銳感知民意“溫度”，更精準輔助決策施政。