關于酒店經營過程中服務補救的策略分析

福建師范大學旅游學院 施宇晴

一、服務補救的重要意義

當前，酒店行業的競爭日趨激烈，若要在激烈的競爭中立于不敗之地，酒店就必須做到開源與節流并重[1]。當前，在酒店的經營過程中，服務補救就是節流的一項重要措施，很多酒店正是因為沒有做好這一點，導致經營壓力增大，經濟效益沒有取得理想的效果。酒店要建立起較為完善的服務補救機制，能夠及時有效、最大限度挽回經濟損失，才能在一定程度上減緩經營壓力[2]。面對當前的市場形勢，酒店必須做到精打細算，才能更好地助推經營發展。

二、酒店經營過程中服務補救現狀

（一）酒店員工的綜合素質較低

員工的綜合素質直接影響著酒店服務質量水平，很多酒店之所以難以讓客戶滿意，很大程度上是因為員工的綜合素質偏低，在文化素養、職業道德以及專業技能方面都存在著很大的可提升空間[3]。員工在服務過程中，沒有更好地理解酒店的服務理念，酒店文化等，在服務過程中無法最大程度地令客戶滿意，原因有以下幾方面。首先是酒店招聘門檻低，很多酒店由于缺少員工，就降低了用人門檻，導致員工素質良莠不齊。其次是酒店的培訓力度不足，很多酒店認為員工所從事的都是較為低端的工作，不需要具備太多的專業技能和文化素養等，沒有重視酒店的員工培訓。同時，酒店管理人員沒有用好人選，員工所在崗位與員工自身能力不匹配，影響員工應有價值的體現。

（二）酒店領導沒有正確認識與面對服務問題

若要提高服務水平，酒店領導就必須認識到服務補救的重要性，否則服務水平將難以提升上去。據調查發現，很多酒店的領導并沒有重視服務補救策略的制定問題，他們始終認為服務中的失誤、產生的問題，是員工的責任，只對員工進行口頭的批評教育，沒有對員工進行合理的引導與培訓，導致員工在今后的服務中重蹈覆轍，員工的積極性受到打擊，無法將更好的服務投入到工作中，在實際的工作中敷衍了事等，形成一個惡性循環[4]。酒店領導存在著服務補救認識上的不足，忽視對服務補救策略的思考與制定，影響服務質量的提高。酒店領導的經營管理政策，對酒店的經營管理效果有著極為重要的影響，在今后的管理中，酒店領導要高度重視這一問題。

（三）一線員工的權限不足

在大多數的酒店中，普遍存在著一線員工權限太小的問題，酒店的管理者始終認為一線員工不需要具備太大的權限，只需要將自己的本職工作做好即可，這就導致了在發生突發事件時，一線員工需要向上級請示而錯過最佳處理時機，增加了時間成本與經濟成本[5]。同時，很多管理者認為授權就意味著棄權，擔心授權后員工自行其是，出現不尊重領導、不遵守制度的現象。有部分管理者對員工進行授權，但在授權之后沒有對員工進行相應的培訓，員工在缺乏經驗的情況下，面對突發事件，沒有良好的應急處理能力，無法高效完美地處理問題，讓客人更加不滿。

（四）酒店尚未找出造成服務失誤的根源所在

當酒店發生突發事故時，酒店首先想到的是如何將事情盡快解決，沒有重視客戶投訴的根本原因，沒有總結經驗，有些酒店甚至一味地將責任歸罪在員工身上。很多管理者存在著短視現象，認為只要對員工進行相應的處罰，起到殺一儆百的作用，其他員工就不會出現類似的服務問題，而事實證明這些做法并不可取。這些管理者沒有意識到，找到問題的根源才能真正解決問題，才能提升服務質量。

三、酒店服務補救策略

（一）提升酒店員工的綜合素質

鑒于很多酒店員工綜合素質不高的現狀，在今后的經營與發展過程中，酒店要做到以下幾點。首先，酒店要提高員工的錄用門檻。對年齡、學歷、道德素養、專業技能都要設置一定的標準，切實提高員工的錄用門檻。其次，酒店要加大對員工的培訓與考核力度。聘請行業內的專業人士對員工進行培訓，對員工的專業技能進行培訓，讓員工掌握服務禮儀、服務規范、服務用語等服務技能，提升服務水平[6]。同時，提升員工的職業道德與文化素養也很重要。要讓員工懂得在服務過程中，要始終以客戶為中心，把客戶當成自己的親人。再次，酒店要建立完善的用人機制。管理人員要懂得用人，做到物盡其才，人盡其用，要根據員工的專業能力與實際情況合理安排崗位。不合適的崗位會讓員工無法發揮其真正的價值，消極倦怠、工作壓力等問題也將慢慢出現，不利于提升員工的服務積極性，難免造成服務失誤，也會降低客戶的滿意度，增大酒店的經濟損失，影響酒店形象。

（二）酒店領導要正確認識和面對服務問題

由于很多酒店領導對服務補救認識程度不高，在今后的經營過程中，酒店領導要提高自身對服務補救的認識，進而培養員工服務補救意識要高度重視起服務補救的重要性[7]。鑒于很多酒店面對服務問題一味懲罰的現狀，在今后的經營過程中，酒店還要做到以下幾個方面的工作。首先，要建立起獎勵機制。對犯錯的員工進行適當的懲罰，雖然能夠起到一定的震懾作用，但不能從根本上解決問題。很多員工尤其是一些青年員工在受到懲罰后可能會產生一定的逆反心理，反而不利于服務工作的開展。如果酒店建立起一定的獎勵機制，對那些在服務補救方面做出一定貢獻的員工予以獎勵，反而能起到一個很好的鼓勵作用，也能夠激勵其他員工更好地為客戶服務，久而久之酒店內部會形成一種良好的服務氛圍，員工在服務過程中也能最大限度地為客戶提供滿意的服 務。

（三）酒店要擴大一線員工的權限

鑒于很多一線員工權限不大的現狀，在今后的經營過程中，酒店要做到以下幾點。首先，酒店管理者應該給予一線員工一定的權限，這在一定程度上可以提高員工的工作效率。很多員工因為權限不足，當發生服務質量問題時，需要逐級反映，服務補救效率大大降低。為此，在發生服務質量問題時，管理者可以允許一線員工根據實際情況自行處理。例如，一位客戶突然暈倒，面對這種情況，前臺工作人員無需逐級向上反映，直接撥打120，避免因為逐級上報的時間太長而影響到客戶的生命安全[8]。其次，管理者要認識到一點，授權并不意味著棄權，很多管理者一旦授權就對一線員工的工作不管不問，如此，問題也隨之而來，很多一線員工缺少相應的管理經驗以及應急能力，一旦發生突發事故，一線員工不能夠較好的處理，最終還是會影響到服務質量。因此管理人員依然要對一線員工進行監督與指導，一旦發現一線員工有處理不了的問題，就要及時予以指導[9]。再次，酒店要加強對一線員工應急方面的培訓，如果一線員工僅有權限和良好的服務態度，未必能較好地處理突發事情，具備良好的應急處理能力，將客戶滿意度提高到最大，將酒店的損失降低到最小。

（四）酒店要從根源解決問題

酒店要將精力投入到查找問題的根源上。唯有從源頭上解決問題，才能提高酒店服務質量。之前很多酒店正是忽視了這一點，才導致服務質量問題始終得不到解決。當服務質量問題發生時，酒店要分析問題，找出解決問題的方案。酒店還可以將相關的服務質量問題作出案例，對員工進行案例培訓，必要時也可以模擬案例場景對員工進行綜合性實踐學 習。

四、結束語

在今后的經營發展中，酒店要根據自身發展的實際情況，制定出科學合理的服務補救策略，提高客戶滿意度與酒店形象。不僅要做到提高對服務補救的認識程度，提高員工的素質，合理用人，擴大員工的權限，還要做到從根源上解決問題，切實提高酒店的經營效益。