基于因子和聚類分析的潿洲島民宿滿意度提升研究

王光偉

（桂林航天工業學院 航空服務與旅游管理學院，廣西 桂林 541004）

一、前言

隨著“藍色經濟”概念的提出，海島逐漸成為熱門旅游目的地，學者將海島旅游作為研究熱點。作為海島旅游的重要供給側要素，海島民宿開始逐漸吸引國內學者關注，目前對海島民宿旅游的研究主要集中于民宿產業發展、資源保護、建筑改造以及空間分布等方面，對民宿游客滿意度研究相對較少。信息旅游時代，游客滿意度已經成為了旅游住宿業能否持續發展的重要影響因素，把握游客滿意度對海島民宿旅游的發展非常重要。《廣西旅游民宿發展規劃（2020—2025 年）》將潿洲島列入八大旅游民宿標桿示范地，擬將民宿建設成為旅游發展的重要支撐以及經濟發展的新亮點。

二、研究區域概況

潿洲島位于廣西北海市正南面，總面積約25 平方公里，海岸線總長36 公里，以獨特的海蝕、海積及溶巖景聞名，具備一流的“三S”景觀。潿洲島共有2 個社區和8 個行政村分布，主要是東灣社區、南灣社區、百代寮村、盛塘村、公山村、荔枝山村、后背塘村、城仔村、西角村、竹蔗寮村等，常住居民2000 多戶，戶籍人口18000 余人，其中85%以上是客家人，具有強烈地域特色的客家文化。

近年來潿洲島旅游業快速發展，游客接待人數均保持較高增速，2016—2019 年潿洲島接待游客數量分別為88.5 萬人次、108 萬人次、138 萬人次、162 萬人次（2020 年由于受到新冠疫情的影響旅游人數有所下降），游客人數激增給旅游住宿設施提出新的要求，當地村民通過改造自建房屋、外來業主通過租賃村民房屋，建設民宿來滿足日益增長的個性化住宿需求。潿洲島民宿自2010 年以來得到快速發展，尤其是交通便利以及主要景點的集中區域民宿分布相對密集，例如西角碼頭、石螺口、滴水丹屏、南灣、五彩灘、東海岸、貝殼沙灘等地，尤其以石螺口、滴水丹屏以及南灣街道分布最為密集。截至2020 年底，潿洲島民宿共計有房間11656 間，床位23578 張，從業人數2050 人，主要就業人員均為當地居民，實現了潿洲島民宿產業和社區的共同發展。隨著潿洲島旅游的不斷發展，民宿接待人數和收入都不斷增加，民宿產業逐漸成為潿洲島居民的主要生計和支柱產業。

三、研究設計

（一）研究方法

對于數據主要采用問卷調查法（通過選擇潿洲島碼頭、景區內兩個定點以及一個島內流動點隨機選擇游客進行問卷調查）；訪談法（通過分小組對游客進行一對一隨機抽樣，對這些抽樣游客進行關于交民宿滿意度的深度訪談）；網絡資料收集（通過收集百度旅游、驢媽媽、途牛、螞蜂窩網等網站游客對于潿洲島民宿的評價，進行條理化整理），通過以上3 種方法對潿洲島民宿滿意度的相關數據進行收集。利用文獻檢索分析和德爾菲法，建立潿洲島民宿滿意度評價指標體系（見表1）。利用SPSS19.0 軟件采用因子分析法對評價指標進行分析，其本質從眾多因子中選取幾個具有決定性作用的公因子，然后根據方差貢獻率確定每個因子的影響力。

表1 民宿滿意度評價指標體系

（二）數據來源

數據主要是通過問卷調查法和訪談法進行，問卷包括游客基本信息和游客滿意度評價指標，調查問卷利用李克特量表進行打分，評價指標分為“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5 個等級，對應分值分為5，4，3，2，1。調查人員于2020年5—6 月對北海潿洲島民宿進行調研，調研過程中選取西角村、滴水村、鱷魚山景區、天主教堂、石螺口、西角碼頭、客船、回程高鐵等地點發放問卷，實際發放問卷165 份，收回問卷150 份，有效問卷138 份，其中遺失問卷1 份，無效問卷11 份，問卷有效率達92%。對潿洲島民宿的顧客進行實地訪談，實際有效訪談游客42 人，發現有針對性的問題50 余條。整理攜程網、去哪兒網、美團網等網站對潿洲島民宿游客的評價，發現問題20 余條，收集有建設性的意見17 條。

（三）滿意度因子分析

表2 民宿滿意度因子分析

利用SPSS19.0 運用因子分析法，對調研數據進行因子分析，采用Cronbach α 系數進行可靠性檢驗，總體可靠性為0.892，說明問卷設計較為合理，數據可靠性比較好。樣本的KMO 檢驗值為0.814，介于8.0—9.0 之間，說明問卷調查結果非常適合做因子分析。為提高因子分析結果，運用主成分分析法提取公因子，經過方差最大化旋轉后，前4 個公因子累計方差貢獻率為81.62%，即4 個公因子解釋原始變量82.62%的方差，將4 公因子依次命名為民宿質量、民宿配套、民宿特色、民宿性價等4 個層次。其中以建筑特色、文化內涵和精美內飾為代表的民宿質量貢獻了最大的方差（25.23%），是影響潿洲島民宿滿意度的重要因素。

四、潿洲島民宿滿意度提升對策

（一）提升民宿質量

提升硬件質量。民宿的硬件質量對住宿滿意度有重要影響，潿洲島由于隔海，水電、道路、通信等基礎設施水平相對較低，民宿多為民房改造，需要從根本上提高民宿的各項硬件質量。以政府為主導，對民宿聚集區周邊的公共服務系統進行整體改造，提升水電服務的穩定性，推進道路平整和白改黑工程，提升移動電話信號，配備公共衛生間、垃圾桶等衛生設施，提升公共服務體驗。依托傳統民房改造民宿，對房間布局、排水系統、廁所衛浴等進行改造，房間內部配置、裝修風格等參照高等級酒店進行布局，或根據地方特色進行裝飾，提高房間硬件檔次。

提升軟件質量。民宿的軟件需要通過服務質量體現出來，服務質量的提升與人員（包括業主、管家、居民等）的素質和態度有密切關系。通過引進人員和培訓的形式提高人員的素質，以招商引資的形式吸引外來業主投資潿洲島民宿業，以培訓形式提高當地業主的經營思維和素養，對民宿管家要招聘具有高學歷、高技能的人員來擔任，提高民宿整體服務水平。提高當地社區參與度，吸引當地居民的年輕人來參與民宿經營，以集中方式（理念方面、技能方面）進行培訓，提高當地社區居民的參與積極性，通過民宿來獲得較為客觀的經濟效益。

（二）完善公共服務

加強民宿規劃。以潿洲島建設國家5A 級旅游景區為契機，遵循民宿分布發展規律，以5A 級景區創建規劃來指導民宿建設，將民宿產業布局設點靠近主要交通樞紐、主要旅游景點以及集市等周邊區域，同時規劃足夠面積的停車場（包括機動車以及非機動車），方便民宿顧客的日常出行以及生活便利。

改善交通狀況。潿洲島民宿需要結合環島路及相關道路，加強道路路基建設，形成島內主要的公共交通干線，聯系各主要民宿聚集區與集市、碼頭、景點之間的聯系，對主要景區和主要民宿聚集地要增加指示牌，提升公交車覆蓋面，實現集市、碼頭、景點和民宿之間的公共交通暢通無阻，公交站點設點要考慮到民宿聚集區的客流流動需要。

（三）打造特色民宿

打造民宿建設特色。隨著江蘇衛視綜藝節目《三個院子》的熱播，珊瑚石居以其特有的生態原始、粗糲滄桑和具有現代韻味、時代氣息的特色民宿受到觀眾關注。實施傳統風貌建筑保護發展鼓勵辦法，鼓勵用傳統珊瑚石民居改造成旅游民宿，民房建設要體現海島特色和地方特色，開展旅游民宿星級評定，將旅游與住宿相結合，引導村民既保護傳統民居，利用傳統民居發展旅游服務業，實現開發和保護并重。

打造民宿服務特色。目前潿洲島民宿要從住宿、餐飲和娛樂等角度來提升服務水平和打造服務特色，讓游客能通過住宿得到非凡的旅游體驗。提供現代化酒店的標準住宿服務和民宿個性化服務并存，除去標準的客房、餐飲服務，還要組織或提供帶有特色的娛樂活動，活動能夠加強主客之間交流和游客之間的交流，主客交流能讓游客更加了解當地文化，游客之間的交流能讓游客交到更多的朋友，豐富旅游行程，讓游客通過住宿能夠兼顧感受到高星級酒店的服務和民宿的特色。

（四）提升民宿性價

提升服務質量。通過政府組織民宿培訓、制定村規民約以及社區參與制度等形式，提高居民參與民宿發展的積極性和規范性，形成全員的良好服務氛圍和熱情態度，積極為游客提供各項服務，使游客能夠通過民宿加強主客之間的交流，提升地方文化的旅游體驗。

規范村民行為。盡管潿洲島居民和從業者對旅游業和旅游者持歡迎態度，但村民行為存在比較嚴重的利益導向，島內存在著比較多的自費景點、自費項目、紀念品購物店等，村民通過推薦自費項目、購物和租車獲取部分利益，景區對于村民的自主行為，應積極與政府部門溝通聯合，合乎規范管理的要予以支持，對這些內容進行規范化管理，對于不合規范的要予以打擊，將其引導到規范、安全的軌道，避免安全隱患和不合規銷售帶來的質量糾紛。

五、小結

潿洲島民宿經過10 年左右發展，產業規模和服務質量都有明顯的提升。潿洲島民宿要以創建國家5A 級旅游景區為契機，依托觀光和休閑旅游的發展，充分彰顯當地居民的主人翁地位，鼓勵居民發揮主人翁精神，推動民宿由標準化逐漸向個性化過渡。打造具有海島特色的非標準化住宿設施，以提升顧客滿意度為基礎，著力打造海島旅游品牌，逐漸滿足旅游者的休閑和體驗需求，以民宿為窗口讓更多旅游者了解潿洲島的文化和風情，推進民宿向“產品品質化、業態多元化、市場規范化、服務國際化”發展。