互聯網時代電力營銷服務模式創新研究

李曉冬

（國網山東省電力公司慶云縣供電公司，山東 慶云 253700）

引言：電力營銷是以用戶需求為導向進行電力產品銷售的一種模式，有效滿足了人們的用電需要。電力營銷服務則是在銷售電力產品的過程中以客戶為中心開展的服務活動，保障客戶的安全用電。在互聯網時代積極創新電力營銷服務模式，能夠加強電力資源供求雙方的溝通，保障良好的合作關系。減少電力營銷的服務風險，實現企業的有效管理。

一、電力營銷服務的意義

在人們的日常生活中，電力是不可或缺的，在全國形成了十分廣闊的分布。一般來說人們在進行電力產品的消費之后就已經開始使用，購買與使用往往同步進行。在人們經濟能力不斷提升的今天，家用電器的種類越來越多，使用也越發頻繁，每日都產生了巨大的用電量。對于不同行業的人們來說，使用電力的時間段也有所不同，電力企業并不能預估用戶的電力使用情況。利用優質的電力營銷服務能夠為客戶增加服務內容，提高服務水平，減少電力使用過程中出現的問題，讓電力產品更好地為人們所用。通過多方位服務的開展，有效提高了電力資源使用的便捷性，滿足了客戶需求。有利于電力企業口碑的提升，實現擴展市場、提高效益的目的。

在如今的電力市場，企業也面臨著巨大的市場競爭難題。通過高質量的電力營銷服務，能夠讓企業贏得用戶的信任，提升企業的競爭力，從而獲得更高的經濟效益，擴大企業規模，實現進一步的發展。因此為了促進企業的發展，管理人員應當積極重視電力營銷服務，在企業內部形成良好的營銷環境，培訓專業的營銷人員，擴展企業的服務范圍，為未來發展奠定堅實的基礎。

二、互聯網時代電力營銷服務中的問題

在互聯網時代的發展過程中，電力營銷服務面臨著新的發展環境。將電力營銷服務與信息技術進行融合，能夠讓電力企業獲得進一步的發展，穩定市場，保證客戶用電的可靠性與安全性。但在目前的發展環境中，也有許多企業并沒有意識到互聯網營銷的重要性。在開展電力營銷服務時也存在著一定的問題，降低了電力營銷服務的質量與效果，不利于企業的發展。

（一）電力營銷服務觀念的落后

在現代的市場模式下，營銷服務是電力企業生產過程中的重要環節。但是部分企業依然保持原來的銷售方式。服務觀念的陳舊會導致企業服務意識不斷滯后，降低了企業的市場競爭力，制約了進一步的發展。管理人員應緊隨時代的步伐吸取更多的營銷知識，擴展企業服務模式，開展更加廣泛的營銷工作。

（二）電力營銷服務管理不規范

作為國家的供電企業，電力營銷活動需要受到全面的監督，以健全的制度作為服務保障。但是由于目前市場的制約與各種客觀條件的限制，在電力營銷服務的過程中還存在著一定的問題，制度保障不明確，管理不規范。

（三）電力營銷服務流程的復雜化

在以傳統方式進行電力營銷服務的過程中，往往有著較為復雜的流程。業務人員對于智能設備并沒有形成有效地利用，更多地使用人工操作，加大了人工的工作量，流程更加繁瑣。用戶可能需要多次來到營業廳辦事，嚴重降低了辦事效率與工作質量。這樣的服務模式在電力市場中有著明顯的劣勢，服務效率與服務質量的降低都會影響到企業的市場競爭力。在電力企業的現代發展過程中，企業除了要注重電力系統的更新，也要注重營銷工作的開展。通過現代科技手段簡化服務流程，在同樣的時間為更多的用戶服務，提升營銷服務效率。

（四）電力營銷服務人員素質參差不齊

電力營銷服務對于工作人員的專業能力有著較高的要求，部分營銷人員不適應現代的服務模式，專業素質較為薄弱。在實際工作中，容易發生服務意識不到位，工作出現紕漏等問題。這些問題的發生會增加客戶對企業的負面印象，影響企業整體的信譽，對企業發展不利。在這種環境的影響下，也容易造成人才流失的問題，人員素質偏低。

（五）電力營銷服務水平較低

由于現代電力企業出現服務意識較弱、電力設備更新不及時、信息手段應用不足等問題，電力企業整體的營銷服務水平質量偏低，影響電力營銷服務活動的開展。另外由于現代企業服務模式正在向互聯網靠攏，發展時間不長，工作人員還缺乏一定的工作經驗與業務知識。這些問題的發生導致企業不能及時獲得信息，不了解用戶的需求，營銷手段較為單一，服務質量不高。

（六）電力系統沒有達成良好的信息分享

通過對現代電力企業的調查，我們可以發現不同部門缺乏溝通，不能實現信息的有效分享。信息的不全面容易導致企業在電力調度的過程中出現問題，電力分配不合理。另外，在進行技術手段的應用時，工作人員并未完全發揮出網絡技術的優勢，工作流程不明確，工作效率無法獲得有效地提升。在實際的服務中，多數企業更關注服務大廳與服務系統的維護，對于電力產品沒有形成系統的管理，解決問題時出現拖延等狀況，降低了電力營銷服務工作的效果。

三、互聯網時代電力營銷服務模式的創新研究

（一）加強信息技術在電力營銷中的應用

在互聯網時代，電力企業應積極關注現代技術的發展，運用科技手段促進電力營銷服務模式的創新，為客戶提供更加全面的電力服務。通過電力app、微商平臺等方式讓電力用戶能夠及時了解電力產品與電力服務，增進用戶與企業的溝通，滿足用戶的需求。例如在微信平臺上，企業通過小程序或者公眾號的建立讓客戶能夠實時查詢個人的用電情況。開通線上檢修窗口，在客戶家中用電出現問題時能夠及時報錯，向企業提供信息。服務人員可以在線上給予一定的幫助，或者派遣檢修人員上門修理，保證客戶的用電問題得到迅速解決，提高客戶的滿意度。在信息技術的應用下，供電企業能夠與用戶進行快速的溝通，實現高效管理，讓電力營銷服務水平得到提升。

（二）實現電網智能化服務

目前在許多小區的設施中，人們也使用了許多智能化的平臺，電力企業可以針對這些區域提供電力服務。讓小區居民與辦公園區的人們都能夠體會到智能化服務的便捷，擴展電力市場。電力企業也可以通過大數據進行電力信息的分析與處理，有效提高服務效率。智能電網的普及也對傳統電力行業產生了一定的沖擊，企業應緊跟現代技術的發展步伐，推進智能服務，形成更加系統的電力服務模式。

（三）加強企業對電力營銷服務的管理

在服務模式轉變的過程中，企業也需要加強業務管理，完善電力營銷服務制度，整合企業員工管理條例。在電力營銷服務發展的同時，企業也面臨著一定的風險。電力公司應從自身出發，結合現代電力營銷服務模式，制定相應的管理制度，規范整體的服務流程。在實際的工作中，電力企業要從用電客戶的需求出發，不僅要加強電力管理，也要對用電安全知識進行普及。將節約用電意識與營銷服務進行良好地結合，讓用戶體會到企業服務的真誠，構建和諧的供求關系。

（四）構建統一的營銷服務模式

在互聯網時代，建立統一的電力營銷服務模式能夠有助于電力企業部門的合作發展，為客戶用電提供保障。在現代互聯網技術的發展下，整合不同的營銷服務方式能夠實現用電信息的精確統計。用戶在線上與線下的辦理信息都能夠得到統一的記錄，用戶在辦理業務時也能夠更加順暢，提高工作人員的服務速度與質量。在一些電力公司的營業廳內，企業開辟了線上辦理業務的體驗區域。用電客戶可以通過線上服務的體驗了解到服務內容及線上事務辦理流程，提高辦事速度。用戶也可以通過自助繳費、網上營業廳等方式進行用電業務的辦理，線上與線下兩種電力服務形式滿足了不同用戶的需求。這兩種辦理業務的渠道要保持平衡，不能因為線上業務的開展就減少線下的窗口開放，對于一些不適應線上辦理的客戶來說會降低他們的業務辦理速度，影響用電客戶的滿意度。

（五）增進企業與用戶的溝通互動，滿足服務需求

在電力的營銷服務過程中，企業應注重培養工作人員的溝通服務能力，端正服務態度。不管是線上還是線下，應與客戶保持良好的溝通，出現問題及時解決。在線下時及時了解客戶需求，迅速完成業務的辦理。在線上依托服務平臺，與客戶實現良好的互動，為客戶提供新產品的介紹，加強電力產品的推廣。通過圖文結合、視頻等形式向客戶介紹用電的注意事項，普及用電常識，便于客戶向家庭其他成員，尤其是老人和孩子進行用電方式的科普，提高用電的安全性。此外，利用網絡平臺可以向客戶推薦最新的電力產品，讓客戶了解現代電力智能產品的價值，提高推廣效果。開通電力服務熱線，加強企業與用戶的溝通，擴展雙方的互動渠道，提高電力服務效果。

另外，在互聯網模式下進行電力營銷服務，企業也需要加強對信息安全的把控，聘請專業的信息技術人員進行電力服務網絡的維護與檢查，保證電力企業運維過程中的安全性。在一些運營成熟的網站平臺開展線上服務也能夠保障電力企業網絡的穩定，也可以與一些具有豐富經驗的網絡安全企業進行合作，保障網絡的安全運行，確保電力信息流通的安全性。

（六）開發手機app，便捷提供電力營銷服務

在傳統的電力營銷服務中，企業以線下的實體營業廳為主要服務渠道。在互聯網營銷手段高速發展的今天，網上營業廳的服務方式也得到了進一步的開拓。人們利用95598 網站、微信平臺等線上渠道就可以與企業進行及時的溝通，提高了企業的服務效率。在此基礎上，企業在手機app 的開發上也取得了一定的成果。手機app 的誕生能夠大幅度提高人們對線上渠道的興趣，用戶數量不斷增加。常見的app 包括了網上國網、“電e 寶”。利用app 人們可以在網上進行電力賬單的結算，也可以瀏覽各種新型的電力產品。隨著技術的不斷發展，app 的使用方式更加便捷，智能服務不斷升級，有效提高了電力服務的效率。

（七）提高業務人員綜合素質

在現代互聯網模式的電力服務過程中，工作人員的基本素質會對客戶的印象產生極大的影響，因此企業應當積極重視工作人員綜合素質的提升。首先可以開展相應的培訓，邀請專家分析電力營銷服務過程中出現的問題，減少工作人員在業務辦理時可能發生的紕漏。其次，選擇表現優異的工作人員進行經驗分享，組織主題性的活動，模擬電力營銷流程。通過優秀人員的工作分享與活動的開展能夠讓業務人員發現個人工作中的不足并及時進行糾正，有利于電力企業整體服務的效果提升。第三，電力企業應積極建立自身與其他企業之間的聯系，組織員工去優秀單位參觀學習，豐富自身的閱歷，拓展個人知識。在實際的業務流程中，工作人員要保持高度的責任意識，對電力服務有全面的認知，有針對性地選擇營銷服務的方式，為客戶解決不同類型的問題。

結束語

將互聯網模式與電力企業的營銷服務進行結合，能夠幫助電力企業拓展線上服務渠道，豐富營銷服務手段。借助互聯網信息技術，電力企業工作人員能夠以更加便捷的方式開展電力服務，極大地節省了用戶辦理業務的時間。利用網絡加強企業與用戶的交流，提高客戶的滿意度。在線上電力營銷服務的迅速發展下，電力企業能夠為自身創造科學的發展環境，滿足電力行業的業務需要。