民航局出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》

近日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱《規定》）正式出臺，對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行統籌修訂，進一步規范了國內、國際旅客運輸秩序，保護旅客合法權益。

近年來，民航運輸行業得到快速發展，人民群眾對民航服務的要求越來越高。為適應民航運輸發展需求，順應新時代、規范新現象、解決新問題，推進我國民航運輸市場法制體系建設和民航治理現代化，《規定》對現行兩部規章進行有機整合和系統修改。《規定》共11章65 條。本次修訂遵循簡政放權、依法行政、與時俱進和真情服務的基本原則，刪除有關平等市場主體之間民事權利義務關系的條款，在尊重企業自主經營權的同時，將重點聚焦在提升民航服務質量、保護消費者合法權益上，切實增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感。

《規定》涵蓋了承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、地面服務代理人、航空銷售網絡平臺經營者和信息企業等市場主體，并對各主體的基本責任進行明確。為適應民航運輸發展趨勢，《規定》將外國航空承運人、港澳臺地區航空承運人在我國境內的經營行為也納入規制范疇，對國內、國際旅客運輸服務標準進行了整合，實現國內、國際運輸服務的一致化管理。

《規定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關鍵環節，規定了承運人及航空銷售代理人訂票時的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限；對超售時的處置原則進行了規范。針對旅客乘機和行李運輸環節，《規定》明確了機場管理機構在服務設施設備、標識指引等方面的義務和責任；要求承運人和機場管理機構針對旅客突發疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。為充分釋放市場活力，《規定》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進行統一規定，而是要求承運人根據企業經營特點自行制定相關標準并對外公布。同時，《規定》還對行李運送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

為更好保護旅客合法權益，《規定》進一步暢通旅客維權渠道，強化了相關市場主體的投訴處理能力要求，嚴格了投訴處理流程和處理時限，健全了投訴反饋機制，加強了旅客投訴的閉環管理。