金融服務與銀行內部管理

文/袁小莉 潘虹（達州農村商業銀行股份有限公司）

金融服務是實現投資者與服務者雙邊共同贏利的一類服務，在當今市場經濟快速發展的時代，金融服務也在面向個性化、高效化方向發展轉變，銀行應當及時明確現有金融服務的實際需求，對自身的工作管理形式進行優化改善，提高自身的服務水平，而不是在經營發展過程中一味追求經濟效益。

一、金融服務

（一）金融服務概念

在當今服務理念下，大部分金融服務機構往往具備共同的認知，即顧客是創造價值的人，而在該過程中與顧客一起創造價值的往往是作為提供服務的一方；而部分提供服務的一方則認為顧客只有展現出自身獨特的價值之后才能夠真正意義的成為相應的價值，簡而言之，要想成為價值則必須要具備某一類特殊的資源作為支撐。以當前銀行的自動存取款機為例，銀行提供自動存取款機相關軟硬件服務，但是需要消費者進行自行操作才能夠完成最終的交易活動，而在此過程中顧客手上的資源就是銀行卡。因此，由相應的服務觀點可以看出，只有滿足消費者實際消費需求的價值才能夠真正意義的稱之為價值，在此過程中顧客是作為創造價值的主體，而為顧客提供服務的一方往往是為創造價值的一方提供服務。在當前市場銷售過程中，需要顧客與提供服務的一方共同參與到相應的活動中，為價值的進一步增長做出相應的貢獻，就好比自動存取款機的服務，需要消費者主動參與到其中，才能夠最終完成價值創造，實現存取款。

（二）金融服務銷售

隨著當前全球經濟一體化持續發展，全球金融也發生了徹底的改變，在當今我國市場經濟快速發展的時代，現有的市場經濟的發展不再受到嚴格的監督和管控，也不再受到自由限制，并且在當今科學技術快速發展的時代，金融經濟服務創新也在不斷地進行，尤其是在當今供給側結構性改革的大環境下，金融服務類型也更加多樣。相比較而言，金融消費服務需求量在當今人們物質生活不斷提升的時代也進一步增加，同時也展現出強烈的個性化特征，顧客希望金融服務機構為其制定個性化的服務來滿足顧客個性化的需求。在新經濟發展態勢下，金融服務水平在個性化服務的加持下也得到了不斷提升，但是由于現有的經濟市場還不具備建立健全的監督機制，從而使得相應的經濟很難以長遠、穩定的發展，比如在2008年的金融危機中，全球經濟均受到了較大影響，人們對現有的金融市場失去了信心，并且在金融危機的大環境下，相關金融機構所制定的戰略發展決策也影響著相關金融產業的發展，在當今數字經濟化時代，金融發展要想得到提升就必須要獲取顧客的信任，而要想進一步提高人們對金融行業服務信任度，則需要通過改善相關行業的服務類型，提升其綜合競爭力，并且做出相應的轉變，在此過程中，相應的金融服務相關組織者以及機構人員所具備的價值主張是否能夠在后續的金融服務中為交易雙方實現互利共贏創造新的營銷高峰，對于相關行業后續的長遠發展會起到重要作用。

從另一個層面講，對于消費者而言，借助金融服務其主要是通過貨幣融資以及貨幣投資，實現對自身資產合理的分配使用。在不同的經濟服務中，消費者需要注重以下的服務特性，即相關金融服務是否具備流動性，是否能夠通過金融服務來規避金融風險，最重要的是相應的金融服務是否能夠為消費者提供相應的收益。從現階段的金融服務類型中可以看出，無論是提供服務的一方還是追求服務的一方，均需要通過相應的金融活動來獲取更好的經濟效益，并且創造出更大的經濟價值。因此在此過程中，金融服務者首先應當秉承“人本管理”的思想，全面站在消費者的角度去分析問題、看待問題，并且還需要迎合消費者的消費偏好，為其制定出個性化且長效穩定的金融服務。

通過上述的總結分析可以看出，金融服務是由服務提供者以及消費者來共同來進行的，消費者需要提供自身的資源，而服務者需要提供相應的服務方案，就好比在自動存取款機服務中消費者需要提供銀行卡，而銀行則需要提供對應的軟件設施。在當今數字化、信息化時代，金融機構還應當實現對自身金融服務有效的推廣營銷，認真細致地分析當前消費者的消費需求，為顧客制定出個性化的服務，最為關鍵的是相應的服務者需要獲取用戶的信任，為用戶創造價值，實現互利共贏，同時，在其所提供的金融服務中還應當向顧客明確相關金融所具備的流動性，降低顧客的經濟風險，提高顧客的經濟效益，以此才能夠確保金融服務長效穩定地進行。

二、銀行內部管理

（一）銀行內部管理的實際狀況分析

1.管理未起到實際作用

當前銀行內部所制定的監督管控機制還存在欠缺，具體來說，銀行內部對相關業務的設計以及監督管理并沒有實現有效關聯，同時也未考慮到當前銀行落實內部管控工作所具備的必要性。簡而言之，銀行現有的業務事項與內部的管控工作很難以有效關聯在一起，而造成這一現象的根本原因是銀行未考量自身實際的管理能力以及管理容量擅自擴大業務量，從而導致現有的銀行管理工作存在缺陷。久而久之，便在銀行內部形成相應的經濟風險，而相關風險對銀行實現核心目標帶來阻礙。除此之外，銀行對內部人員的培訓工作也存在相應的欠缺，并且部分銀行機構為了滿足當前業務擴張的需求，在對員工進行管理的過程中也未結合體系化、標準化的規章制度，比如部分銀行機構并沒有嚴格按照當前國家所規定的休假制度，并且在工作管理的過程中強制要求員工調休，從而使得銀行內部的工作人員產生極大的抵觸情緒。在現有銀行內部的管理機制中也存在相應的欠缺，例如監督機制以及激勵機制不健全，無法調動員工工作的積極性和主動性。此外，銀行內部也存在反向激勵的狀況，不利于員工形成對銀行較高的忠誠度?？偠灾?，造成銀行內部管理失效的根本原因是銀行將過多的精力放置在了業務考核層面，一味追求經濟利益，而使得現有銀行內部的管控工作顯得十分混亂。

其次，銀行內部所沿用的財務管理會計機制也存在相應的問題，最直觀的現象是銀行內部的會計工作存在失責的現象，具體來說，銀行內部各部門、各機構以及各板塊需要在宏觀統一的管控下才能實現穩定高效運轉，各板塊之間還應當進行有效連接，但是由于銀行內部長期存在信息孤島的現象，各板塊、各部門之間信息不對稱，如業務板塊與營銷板塊存在分離的狀況，沒有實現真正意義的交融，從而導致銀行內部的會計工作無法穩定高效地進行，最終也使得銀行內部所開展的工作具備較高的重復性。除此之外，銀行對內部所存在的業務管理盲點也缺乏有效的管控，并且相關從業人員未全面認知到實施綜合化管理工作所具備的重要性和現實意義。此外，銀行內部的業務操作、崗位職責也不夠清晰明了，權責劃分也不明確，缺乏統籌管控的作業形式。總之，由于當前銀行現有的業務管理崗位雜亂無章，導致重復崗位以及空缺崗位相對較多，同時還存在一人頂替多崗的狀況。最關鍵的是銀行內部上層監管以及業務授權還無法實現相互協調、相互統一，在高層管理中還缺乏凝聚力、向心力，無法齊頭并進，尤其是針對銀行內部所需要開展的某一類授權業務，由于監管與授權不對等，導致相關業務無法穩定、高效地進行，同時銀行內部各崗位還存在權責不對等的現象，導致銀行所制定的相關工作無法穩定、高效地進行。

2.銀行內部管控難以協調

銀行所開展的內部管控工作，需要與自身的業務發展齊頭并進、相輔相成，當前，大部分銀行在管理、管控的過程中均存在以下的問題，首先，銀行內部缺乏成熟完善的監督機制以及管理機制，從而導致銀行內部還存在較大的管理風險，比如針對新產品以及新事務的處理，由于管理機制的欠缺，從而無法對其中所存在的風險隱患進行直觀、有效地把控；其次，銀行內部的監督管理形式以及管理策略還存在落后的狀況，具體來說，隨著新業務開展需求的不斷提升，銀行應當在工作管理過程中做出實質性的改變，但是原有制度以及規范卻沒有得到相應地完善，導致管理工作很難滿足新業務的開展需求；并且當前銀行內部所開展的工作管理還與實際狀況存在不相符的問題，使得銀行所開展的內部管控作業缺乏可操作性，銀行內部所制定的管控機制流于形式，沒有得到落實、完善；除此之外，當前銀行內部還缺乏有效的管控工作，未構建完善的管理體系，比如現有的財務管理體系還未得到有效的構建、完善，以至于銀行的內部考核、績效評估以及業務的拓展無法穩定高效地進行。

（二）銀行內部金融研究

1.加強內部會計管理

為了應對銀行在經營發展過程中以及在當今全新金融服務發展態勢下所存在的各種問題，銀行應當采取由淺入深、循序漸進的管控措施，來對現有的業務開展形式以及內部管控形式進行優化完善。

首先銀行需要對現有的會計從業人員進行教育培訓，使其明確自身的工作職責，對自身所開展的業務能夠有個直觀清晰的了解、掌控，使其明確相應的工作職責，以及在會計管理過程中應當遵守的行為規定。此外，銀行還應當制定行之有效的獎罰制度，保證能夠實現對員工的激勵管理。在此情況下，銀行還需要進一步增加會計金融相關從業人員在工作管理過程中的自我約束力以及管控力，深化其服務意識。

其次，銀行還需要對現有內部管控體系進行構建完善，確保銀行內部所開展的管理工作能夠與現有的業務進行有效關聯。在當今市場經濟發展的大環境下，銀行應當積極創新，依托現有的市場，完善自身的產品服務，積極開拓顧客群體，確保在開拓消費市場的過程中能夠穩定高效地提升自身的服務水平，針對行業中不合法、不合理的競爭應當及時制止或退出。

銀行在經營管理過程中還需要依托建立健全的管控系統，比如構建財務管理系統對當前銀行所實施的每一項會計管理工作進行優化、改善，確保在財務管理系統中能夠將銀行內部所開展的各項工作進行完善融合，實現統籌管理、統籌規劃的管理格局。除此之外，銀行還需要對每一項會計管理機制進行適當調整，理清各項管理機制之間的關系，將業務管理過程中所存在的危機進行有效管控，加強風險管理，對內部業務開展過程中所隱藏的危機進行分析、考量，并且借助規范化、系統化的管理制度，確保將相關風險降至最低，尤其是針對銀行內部的管理事務，銀行應當明確管控重點，制定科學合理的管控手段。

銀行還應當滿足消費者的消費需求，根據時代發展的變遷，為消費者提供穩定可靠的服務，最為重要的是銀行在對自身管理體系進行構建、完善的過程中，還應當結合時代發展的趨勢，對銀行內部的規章制度進行革新優化，確保相關制度能夠做到與時俱進，對過時且不完善的制度進行更新、優化，采取行之有效的管控措施以及管控制度，對現有銀行內部的基礎資源進行重新整合，結合實際工作需求對現有銀行管理制度進行公開制定，并且設置合理的發展目標。最后銀行需將所制定的信息資料傳遞給會計管理人員，確保每一位工作人員以及各層級管理人員都能夠知曉相應的制度，通過構建體系化、標準化的管理制度，確保公司上下都能夠相互探討、學習。此外，銀行內部還應當形成積極融洽的工作氛圍，確保每一位員工均能夠積極參與到日常的會計監督以及審核管理工作中，并且對風險系數相對較高的金融操作、金融行為進行探討交流，完善銀行內部風險管控機制，以此來最大限度地提高銀行的經濟效益。

2.加強銀行內部建設

在強化銀行內部建設的過程中，銀行應當采取循序漸進的管控方式。

首先，銀行應當制定管控以及治理層級區別授權機制，在此過程中需要考量不同的管控目標，針對不同等級的金融機構進行考核，并且下放相應的經營權，保證相關機構從業能力與經營利益相匹配。

其次，銀行需要對現有的制度進行完善，例如結合投票表決制度來實現對上級領導職權適當約束、管控，同時也使得銀行各項事務的開展公平、公正、合理且具備可操作性，以此最大限度地解決個人主觀決策所存在的隨意性問題。

銀行還需要建立公務審計以及離職審計機制，即上級銀行內部監控、監督執法機構需要對下級銀行盈利、職權使用以及各項工作的執行狀況進行評估、監控，借助科學合理的監督管控手段確保監督評價工作的針對性和側重性。

最后，銀行還需要確保各層級主管擁有相應的執行權，確保其在各自的執行權力范圍內能夠有效地處理相關事務問題。銀行內部高層領導以及管理層之間還需要進行有效的交流溝通，采取制度化的管控工作，確保銀行內部重要部門能夠結合按時換崗制以及輪換管理機制，使內部管理工作的開展更加高效、穩定，杜絕其中貪污、受賄、腐敗的問題。

三、結束語

總體來說，在當今數字化、信息化時代，銀行應當結合當前金融行業的發展變化形勢，對自身的內部管理工作進行優化改善，建立制度化、體系化、系統化的管理工作，從多個層面對現有的工作開展形式進行革新優化，以此來提高內部工作管理的效率。