基于勝任力的空乘人才培養路徑
——兼論空乘培養同質化困境突破

張小麗

（浙江旅游職業學院，杭州 311231）

我國高校自1999年開設空乘專業以來，空乘專業獲得快速發展，除航空專業院校鞏固開設空乘專業外，不少職業技術院校也紛紛加入空乘專業院校陣營［1］。空乘專業的快速擴張帶來諸多隱性弊端：新開設院校專業規劃不到位、政策指導和資源配置缺失，教師忙于應付一線教學，對空乘專業課程疏于理論研究和效度分析，使其遠遠滯后于該專業的教學和實踐要求。許多院校在人才培養和課程設置方面存在諸多問題，空乘專業的人才建設仍然處于初級階段。如何改變費時低效的培養方式，規范課程設置，為空乘人才培育提供能力提升路徑，成為亟待解決的問題。后疫情時期，民航業正積極尋求生存發展之道，各級各類空乘院校一定要注重內涵發展，夯實人才培養基礎，提升培養質量，為未來民航業全面復蘇做好準備。本文在分析空乘人才專業培養路徑應遵循原則的基礎上，以高職（專科）空乘人才培養為研究對象，探索空乘專業人才培養路徑，為高校制定和實施空乘專業人才培養方案提供借鑒和參考。

1 國內外空乘人才培養路徑研究綜述

空中乘務專業主要是面向民航業空中和地面服務崗位，培養從事空中乘務、空中保安、民航地面服務、禮儀服務、商旅服務等方面工作的高端技能型人才[2]。

國內外學者對空乘人才培養的研究各有側重。英國、美國、澳大利亞、土耳其、韓國等國學者對在崗乘務員核心能力、群際關系、職業規劃做了大量研究，其研究視角主要有：①意識形態和價值觀視角[3-4]；②社會學視角，包括社群性問題[5]、社會網絡問題等[6]；③經濟、管理視角[7-8]。這些研究較多關注在飛乘務員崗位培訓質量、制約因素和服務績效，對空乘專業學生培養目標、策略及方法鮮有涉及。而國內學者高度關注空乘人才培養，研究內容不斷豐富，近年來的研究內容更具體、更深入。黨春慧抽取了在飛乘務員勝任力要素，并構建了由知識結構、個人特質、人際技能和職業態度四要素的勝任力模型[9]；龔艾蒂認為，不同類型航空公司對空乘崗位勝任力的要求不同，需要在人才培養上有所差異[10]；于明潤提出國內空乘人才培養應當注重實踐教學[11]；李廣春從課程設置、教學方式、實習實訓、學生管理等方面具體探討國內空乘院校提升空乘核心競爭力的方法[12]。許赟認為，人文化、專業化、企業化、國際化培養使臺灣高雄餐旅大學的空乘專業獨具特色[13]。還有學者就韓國光州女子大學空乘專業的設置進行語言經濟學分析[14]。這些理論成果豐富了空乘人才培養的理論來源和人才培育內涵，也促進了人才培養質量的提升。

總體而言，國際空乘人才培養的視域寬泛，且集中于在飛乘務員職業核心能力提升和社會關系，國內空乘人才培養的實踐經驗范式研究側重于某一院校、某一領域的研究，對目前在校空乘人才的培養路徑缺乏系統性、規范性研究。

2 基于勝任力的空乘人才培養路徑的內涵和原則

2.1 勝任力的定義

勝任力（Competence）源于哈佛大學戴維·麥克米蘭（David McClelland）教授的研究，最初是管理學人力資源評價理論。隨著研究的深入及廣泛應用，勝任力理念和方法得到不斷擴展。勝任力一般是指組織中促使個體勝任本崗位工作并產生優秀工作績效的知識、技能等顯性要素和動機、自我形象、態度、價值觀等隱性特質的總和[15]。

國內有學者設計了“專業技能+語言能力+藝術素養”相結合的空乘人才培養模式[10]。北美學者更多從勝任力的管理學、心理學、社會學維度研究乘務員培育質量和效果。加拿大學者Suzanne K.Kearns認為，航空業正在從基于時間的培訓系統轉向基于能力的培訓系統（Comepetence-based Train?ing，CBT）[16]。基于崗位勝任力的培訓是民航業日益流行的培訓途徑，能使培訓更有成效。勝任力遷移，能將學校獲得知識和技能在應用過程中充分轉化，切實滿足社會中不斷增加的知識創新需求。

2.2 基于勝任力的空乘人才培養的內涵

空乘院校培養的人才需要完備的培養方案和培訓課程體系支撐，在進入民航業時與職業生涯管理存在邏輯關聯性。基于勝任力的空乘人才培養以在校高職空乘專業學生為實施對象，分初級、中級、優秀和杰出等4個層級。初級層次以掌握基本的語言溝通、自我調節能力、團隊合作為考核重點；中級層次以要求能夠運用專業知識、技能，規范化完成各項服務活動，如旅客服務、關注安全與流程，與客人無障礙溝通等；優秀層級以專業技能水平為考評重點，同時結合旅客服務和積極進取精神評價其崗位勝任力；杰出層級一般針對空乘實習生，在航空公司、地面和其他工作崗位實習時，以工作積極主動性、工作績效及貢獻度為考評重點，一般由企業方反饋。

2.3 空乘人才培養體系的構建原則

2.3.1 實踐性

教育部關于職業院校專業人才培養方案制訂與實施工作的指導意見指出，要加強實踐性教學，積極推行認知實習、跟崗實習、頂崗實習等多種實習方式，強化以育人為目標的實習實訓考核評價[17]。基于勝任力的空乘人才培養體系要利用校內外各類空乘實訓基地，強化學生實習實訓，統籌推進實踐育人、活動育人，廣泛開展各類社會實踐活動。

2.3.2 系統性

系統性思維是指在空乘人才培養時先構建框架，在大框架下不斷豐富信息，讓所學為整個系統服務。由于民航業的特殊性，空乘學生在校期間無法進行機上實習，因此只有將其作為綜合工程，幫助學生搭建勝任力框架，實現系統性成長。要形成家庭、學校和社會的整體合力，實行“全生涯、全過程”的系統管理。

2.3.3 特色性

高校要充分發揮自身的人才培養優勢，提煉本校在人才培養方面的特色。實地走訪和考察發現，山東某職業學院空中乘務專業與美國加州某大學建立了國際交流項目，提高學生英語水平和專業競爭力；浙江某職業學院充分利用長三角地域優勢和前期統籌布局，開啟訂單制培養新模式，先后建立春秋訂單班、海航訂單班、廈航訂單班、吉祥訂單班和南航訂單班，實現校企合作和資源共享。

3 基于勝任力的空乘人才培養實施路徑

3.1 空乘人才培養體系的基本架構

空乘人才培養將構建以SPC（Service、Passion、Competence）為核心、外顯要素與內隱特質相結合的空乘勝任力模型：旅客服務與團隊合作能力構成服務元素；語言溝通、自我調節、創造性解決問題及關注安全和服務流程為能力元素；敬業負責和積極進取的潛質為內隱因子，構成激情元素。核心元素細分4個層級，分別為基礎層級、良好層級、優秀層級和杰出層級，4個層級融入課程體系、實踐教學、多層級培養及人才評價，實現空乘專業學生的可持續發展。

3.1.1 標準化建設：課程設置子系統

首先，建立完善的空乘核心課程體系。空乘核心課程一般包括客艙服務與規范、乘務英語、空乘禮儀、形體訓練、民航服務與溝通、應急處置、航空醫學、廣播詞實訓、民航概論、航空運輸地理等10門課程。不同課程培育的人才勝任力元素各有側重，以民航服務與溝通課程為例，基礎層級作為入門和興趣驅動，能力元素中偏重基本的語言溝通和良好的解決問題的能力，服務元素側重旅客服務的基本技巧；良好和優秀層級更注重挖掘職業潛質，需要學生關注安全和與流程，能創作性解決問題；杰出層級要求深諳行業高端服務知識并完成職業實踐。例如，空乘專業的高職學生，在校期間修完所有科目，在航空公司實習期間表現良好，在2-5年內順利實現見習乘務員-經濟艙乘務員-兩艙乘務員-乘務長等職務可認定為優秀或者杰出水平。優秀和杰出層級的單個或集體樣本要建立專門檔案，供下一屆或幾屆同學學習。

其次，整合國內一流的空乘教學資源，建立國家級空乘教學資源庫，通過校際合作推送資源庫，提升空乘人才培育的精準性和規范性。要以提升專業服務產業能力為目的，整合國內外院校、企業等合作單位的力量，建成一個內容豐富、技術先進、功能強大的資源庫，使之具有泛在化、國際化、開放化、精品化的航空服務特色。根據筆者調研，西安某職業技術學院與長沙某職業技術學院已經成功申報空乘國家資源庫，正在加速構建“六庫四層次四頻道”為依托的開放型學習平臺，通過建設高質量的教學資源，滿足高職院校航空服務類專業群教師、學生、企業、社會等4個不同層次學習者的需求。

再次，積極開發新形態教材，體現“互聯網+”教育新思維，統籌線上、線下兩種教育形式，課上、課下兩種教育時空。充分利用互聯網技術有機銜接紙質教材、在線課程網站和教學資源庫的線上線下教育資源。優秀的專業教材不僅有助于學生自學和預習，也有利于教師實行個性化教學設計，有效實現混合式教學、翻轉課堂和探究式學習等教學方法，更有利于空乘應用型人才的培養。

3.1.2 多樣化管理：實踐實訓子系統

縮短職前培養和工作實踐的差距是任何一個專業人才培養都會遇到的現實問題[18]。實踐教學涵蓋專業實踐和核心能力實踐，是提升崗位勝任力的關鍵環節。重點構建空乘實踐教學體系，突出以學生為本、突出崗位勝任力培養的現代教育理念，并貫穿于每一學期：設置校內仿真實踐模塊-志愿者義工實踐模塊-社會實踐模塊-頂崗實習模塊-職業晉升模塊，全過程、全方位展開實踐教學。

以校內仿真實踐模塊為例，由航空公司資深教員進課堂，實施客艙情景模擬教學。機上經典案例模擬，同伴互評與教員點評，均可提升空乘學生的語言溝通能力和創造性解決問題的能力。志愿者義工實踐模塊依托職業素養課，完成每學期24課時的在校義工實踐，涵蓋清潔校園、市民急救培訓、校園參觀引領等實踐活動，通過實踐-體會-反思-感悟的過程，提高學生勝任職業崗位的能力。

豐富實踐教學載體，解決學生主動實踐和創新動力不足的問題，開發輔助實訓教學的案例庫和視頻庫，引導學生自主學習和主動實踐。理清實踐教學邏輯體系，以系統論和建構主義理論為指導，確立以課程實踐為主體，專業實踐教學和社會實踐教學為兩翼的實踐教學體系。要充分挖掘實踐教學的科學性與人文性，突出敬業服務精神的養成。

激勵教師主動成長和反思學習，提高教師技能水平和實踐教學能力，增強教師服務行業的能力和從事實踐教學的信心。通過引進企業優秀管理人員和外籍教師，建立雙師課堂，創造多元實踐教學文化，為實踐教學提供保障。制定以勝任力為導向的特色人才培養方案，將要素細化到人才培養全過程。

3.1.3 多元化評價：人才評價子系統

要建立多元化、科學的課程評價體系，發揮評價的診斷、激勵、導向功能，采用多樣化的評價方法，全面反映學生的學習經歷和成長軌跡。

將考評標準與崗位勝任力對接,通過正向激勵和引導，以評促學，保障人才培養質量。①建立形成性評價和終結性評價相結合的人才評價機制。形成性評價以出勤、作業、課堂表現、過關考等形式展開；終結性評價參考航空公司考核要求，包括操作考和閉卷考，實行“教考分離”和“一票否決制”，即考評教師非授課教師，如學生無法通過操作考和閉考卷的任何一項，本課程總評不合格。②對接崗位勝任力，制定考評標準。對能力和服務要素等可以客觀衡量的勝任力要素，通過理論考核和操作考核進行評價；無法客觀衡量的勝任力要素，如激情要素等可以通過團隊考核、情景模擬、社會實踐報告等形式進行評價，側重對學生應對復雜事務時綜合能力的考察。

以客艙服務規范課程為例，要突出對學生團隊協作、安全意識、專業技能、責任心的考核。培養學生在校期間就具備強烈的責任心和愛崗敬業的精神，有分工協作能力，以適應未來工作的要求[19]。客艙服務實操訓練從儀容儀表、微笑服務、語言服務、肢體語言、安全意識等方面進行綜合考核。教師設置各類問題，例如，旅客登機后行李落在候機樓，需要聯系地服工作人員幫助尋找；因各種天氣原因造成航班延誤，對旅客進行安撫等各種在實際飛行工作中出現的特殊情況進行應對和處置。教師需要對學生的心理承受能力、溝通理解能力、靈活應變能力等進行全方位考察。

3.2 空乘人才培養同質化困境的突破

空中乘務專業的蓬勃發展伴隨著專業同質化這一嚴峻現實，對空乘專業的可持續發展帶來挑戰。各校專業設置大同小異，特色優勢弱化，勢必造成社會資源的浪費[20]。空乘人才培養的同質化問題是民航業飛速發展背景下空乘專業可持續發展的難點，也是學術界要關注并回應的命題。在高度同質化的境況下，開設空乘專業的高職院校要挖掘差異化生存際遇，發揮地緣特點和學校品牌兩大特色。突圍重復式建設所致的同質化困局，須從兩方面努力：

首先，結合各地和各校特色確立空乘專業品牌與形象，深挖特色與亮點，精準定位，著力塑造本省本地區的空乘專業人才培養品牌。筆者對新開設空乘專業的浙江省某職業技術學院的調研發現，該校在人才培養上將外語能力作為空乘專業的亮點和抓手。在師資力量的配備上，錄用的專業英語教師均具有海外留學經歷，曾在航空公司就職的專任教師也要求外語過硬。只有凝練特色，提升人才核心競爭力，做到人無我有、人有我優，才能在日益嚴苛的民航市場上分得一杯羹。

其次，搭建溝通對話、互通交流的廣闊平臺。各院校雖對空乘人才培養展開了廣泛實踐，但互動貧乏，彼此缺乏溝通和對話平臺。空乘專業在發展過程中遇到了瓶頸和問題，需要采取優勢互補、互惠互利的共同發展模式。2017年11月，由浙江某職業學院空中乘務專業發起，聯合全國18個省份35所高校的空乘專業星空聯盟正式成立，為解決應用型人才培養、師資隊伍培養、創新創業教育、資源共建共享等問題起到良好的促進作用。

開設空乘專業的院校要突出本校特色，構建空乘人才培養的勝任力模式，優化課程設置、實施多層級實踐教學和人才多元評價。開視域、破困局、找進路，才能為民航業輸送更多愛崗、適崗、融崗的高素質人才。