淺析人工智能的電力營業廳創新服務應用

文/肖瑤瑤（國網湖南省電力公司邵陽分公司西湖支公司江北供電所）

電力營業廳是國家網絡的第一線服務機構，是電力營銷方向決策的基礎，人工智能操作電力營業廳服務理想的模式不僅可以有效提高服務的質量，還可以更加智能地發現并解決營業廳服務中的問題，做到對相關數據的記錄，并自主創建相關數據庫。人工智能為制定服務和生產戰略等方面的決策提供全面的數據分析和支持，是當前我國實現電力營業廳創新服務的必由之路。

一、研究背景

人工智能是當今世界上最熱門的技術領域，是未來技術和工業趨勢的決定因素，它將成為今后十年或更長時間內信息技術工業發展的重點，而機器人是人工智能的一個重要組成部分。

現階段，國家網絡已經有了一個龐大的數據庫及人工智能的應用，可以發現人工智能在電力營業廳中的應用有更多的價值，同時創造或改變更多的工業發展，在業務處建立人工智能應用系統和進行雙向互動技術研究將提高效率和質量，與傳統工作人員的服務相比，可減少工作人員的投入和工作強度，并促進電力營業廳創新服務的穩定發展。

二、基于人工智能的電力營業廳創新服務需求

（一）人工智能

在計算機科學中，人工智能是其非常重要的組成部分，其技術的側重點就是智能，通過創新性的方法將智能反應傳遞出來，使用戶所期望的結果實現，在人工智能領域發展過程中，機器人、人臉識別、適用識別以及語言的處理等都是目前企業普遍使用的技術。最近幾年人工智能被各行各業逐漸應用，并且技術慢慢地趨于成熟，由此技術而衍生的產業也日益增多，逐漸將人工取代，這主要是因為人工智能的應用將生產效率大幅度提高，對于企業而言各項成本節減，增加了工作效率，所以在企業中被廣泛應用。

（二）電力營業廳人工智能創新服務現狀

電力營業廳在當前的經營與管理中以服務為基礎，將資源的配置、區域、服務的職能、客戶的數量進行了明確的劃分，并且分成了各個等級。但是由于區域的不同，用戶的消費習慣、數量以及密度也就會不同，而這些都造成了很多資源的浪費。目前，電力營業廳中都會設置相應的自動服務設施，其最終目的是使客戶辦理業務更加方便快捷，但是站在功能、穩定性以及易用性角度來看，仍然存在諸多問題，使得客戶體驗并不理想。電力營業廳與銀行營業廳智能服務比較，目前銀行發展較為迅速，服務的升級與改造基本已經實現，智慧銀行逐漸被客戶所接受，在創新性服務模式下，銀行客戶不但可以在傳統ATM機上辦理業務，而且能夠通過不同類型的智能設施設備進行存取款等。但是電力營業廳人工智能服務仍然還需要很長一段時間進行完善，因此，電力營業廳人工智能創新性服務則是其未來發展必然趨勢。

（三）社會服務效率整體提高

電力營業廳作為國有企業服務窗口，其承擔的社會責任同樣也是為人民服務，所以必須要緊跟國家、時代步伐，將服務的側重點放在效率、效能以及態度上。根據實際情況以及工作流程，將人工智能運用到客戶業務辦理過程中，以滿足客戶足不出戶就能享受到方便快捷的業務服務需求。另外，還要以電子化辦公軟件為基礎，將業務辦理的流程、手續進行簡化，使客戶體驗到不一樣的服務。

三、人工智能技術在電力營業廳中的實現

在當前的人工智能發展中，將人工智能引入電力營業廳系統是電力各行業發展的必然要求，為了提高當前人工智能在電力營業廳的發展，需要根據人工智能的應用經驗，并結合當前我國電力營業廳發展的需要，建立合理的人工智能技術在電力營業廳中實現的策略。通過分析實現人工智能在電力營業廳中的應用，需要積累關于電力營業廳人工智能技術的資源，并建立一個統一的智能識別管理系統，加強對智能機器人在電力營業廳中的應用模式，做到全面促進行業發展。

（一）積累人工智能技術的基礎資源

系統開發的目的是開發人工智能應用程序，并研究雙向互動技術，以創造未來的工業生態系統，因此，電力營業廳引進了人工智能基礎設施的資源及基本技術，并根據營業廳的需求開發應用程序，使其成為發展電力營業廳人工智能和資源調動的主導。人工智能的應用為開發人工智能提供了基本數據和計算資源，還在營業廳建立了基本的人工智能體系，以開發和傳播各種智能應用程序，這些應用程序是電力營業廳人工智能生態系統發展監測網絡的基礎。將積累關于電力營業廳人工智能的基本資源，借鑒相關的人工智能在電力營業廳中的應用經驗，以提高人工智能在電力營業廳中的應用效果。

（二）建立統一的智能識別管理系統

系統化知識管理是通過應用成熟人工智能本土理論來進行的，為此在電力營業廳智能化的發展中，需要建立一個人工智能知識庫，將語言知識庫與業務知識庫分開，利用語義規則將語言知識與業務知識聯系起來，整合自然語言處理技術和人與人之間的互動，通過定制的問題模式，現階段基于語義的智能搜索和滿足用戶不同搜索需求的先進搜索，為此在智能多媒體服務領域，我們的智能知識庫產品也響應發展趨勢。

這些服務的目的是降低在營業廳中的人工智能知識管理費用，提高知識管理的效率，支持整個網絡的知識應用，提高客戶服務的質量，并使客戶能夠更好地利用信息和通信技術。

（三）智能機器人的應用模式

在進行關于電力營業廳中的智能應用中，需要加強對智能機器人在電力營業廳中的應用模式，首先需要側重于一個強大的智能搜索引擎、明智的知識應用、綜合知識管理、個性化的知識表述，達到全面降低服務失誤率。

根據電力營業廳相關服務要求，建立一個關于共同服務智能語言知識庫。并不斷開發具有持續學習的能力，人工智能處理設備在實際操作中，需要對人工智能的每一次服務進行評估，保證人工智能服務的效果，并及時對用戶體驗后的信息反饋進行處理，不斷優化人工智能在電力營業廳中的營業服務效果，在提高客戶滿意度的同時，促進企業的不斷進步。

（四）強化樞紐功能，科學協同業務流程

通過發揮營業廳的樞紐作用，運用互聯網技術手段，提升業務流程各環節之間協同運營管理效率，提升客戶服務體驗。強化供電營業廳的樞紐功能，線上線下統一派單，對內對外統籌管理。一是將營業廳作為供電服務指揮中心的派單中轉站，形成旗艦營業廳和各級精品廳、智能廳的協同運作和管理。二是將旗艦營業廳作為各級營業廳的業務中轉站、培訓中心站、合規督辦站，強化中心營業廳的作用。三是構建全市業務監控平臺，協同區域之間、部門內外業務。以業務為龍頭，以流程為主線，建立多環節超時預警，可視化跟蹤監測線上線下各環節工作量、工作天數等，做到有的放矢。

四、基于人工智能的電力營業廳創新服務成效分析

（一）實現業務流程的簡化

客戶接受服務主要來源于電力營業廳，所以對于服務是否滿意，營業廳窗口的服務質量就顯得極其重要，不管是提倡客戶至上的宗旨，還是培育優質客戶，其最根本的目的就是為客戶提供人性化服務，提高其對電力營業廳的認可度，這些都主要是通過電力營業廳窗口來實現的。而實現人工智能化服務，運用智能交互技術，將流程簡化，手續嚴格執行，以相關的規章制度作為依據，充分考慮客戶的感受與需求，側重點就在于將相關的業務流程進行不斷的優化，將服務環節進行創新，確保客戶在較短的時間內體驗到不一樣的服務。

（二）不斷對服務考核進行強化

電力營業廳為了能夠使不同的服務內容真正意義上落到實處，營業廳人工智能服務創新中要對服務考核進行強化。首先，對營業廳日常運行與管理情況進行監督管理與考核，并且不斷加強，可以充分利用移動交互優勢對營業廳運行情況進行實時督查，在營業廳每個環節、每個流程中貫穿優質服務質量理念；其次，對客戶正在建設的項目進度情況進行動態跟蹤與了解，做好交流與溝通工作，及時了解客戶項目運行中存在的問題，并且給予有效的對策協助客戶將難題解決，體現電力營業廳人工智能服務的人性化。

（三）提升服務水平

在電力營業廳日常辦理業務時，充分利用智能人機交互的技術、集中管理控制平臺優勢，對單據憑證相關的數據信息進行系統化，對業務憑證影像進行數據化，使業務人機交互實現智能化。電力營業廳相關業務與人機智能交互技術的深層次結合，實現辦理業務無紙化，這樣也會在很大程度上將營業廳日常的開支、成本大幅度降低，另外也會使自動營業廳業務的辦理范圍拓展，不僅使工作時間延長，而且提高了營業廳效能、產出。除此之外，也使電力營業廳整體的形象得到了有效改善，使用戶在辦理業務時的交互體驗增強了。與此同時，人工智能服務的引入，實現了對客戶辦理業務中的一些行為數據信息自動的收集、整理、匯總、分析以及深入挖掘，以便于電力營業廳在未來發展與管理方面作出準確的判斷。

五、結束語

為了減少電力業務廳專業服務工作人員的壓力，并不斷擴張電力營業廳的相關服務模式，當前的電力營業廳根據自身發展需要，結合行業發展動向，建立了一個人工智能應用程序系統。該系統將為所有工作人員提供一個系統，使他們能夠在一段時間內完成任務，通過使用諸如智能處理、隨機學習、深入學習等人工智能技術，從營業廳的人工智能中獲取信息，在系統和用戶之間進行互動式對話。將電力材料、錄像和方案輔助核查技術結合起來，并在客戶咨詢和推廣服務的協助下進行能源方案輔助審計，加強人工智能服務合理化。該人工智能在電力營業廳中的使用將大大提高電力營業廳服務的效率和水平，并促進電力行業不斷發展。

相關鏈接

人工智能是計算機科學的一個分支，它企圖了解智能的實質，并生產出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應的智能機器，該領域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等。人工智能從誕生以來，理論和技術日益成熟，應用領域也不斷擴大，可以設想，未來人工智能帶來的科技產品，將會是人類智慧的“容器”。人工智能可以對人的意識、思維的信息過程的模擬。人工智能不是人的智能，但能像人那樣思考、也可能超過人的智能。