市場經濟視角下物業管理模式創新研究

閆希昌

（勝利石油管理局有限公司公共事業服務中心瑞達服務部，山東 東營 257000）

一、物業管理現存的問題

（一）管理能力

切合實際、與時俱進的優異物業管理能力是衡量房地產物業管理公司市場競爭能力的重要尺度。當前，其物業管理能力方面的問題可大致分為服務質量管理不過硬、服務設施管理不過關這兩方面。

第一，服務質量管理不過硬的問題。在物業公司接管小區的初期，許多物業管理公司都對物業人員進行不同程度的培訓，但是由于沒有建立動態的服務質量管理體系，加上監管缺失，服務內容會逐漸跟不上居民的需求，服務水平僵化。當社會突發事件出現時，如高空拋物等，相關人員采取的應對措施往往是以模仿其他地方的措施為主，沒有因地制宜地考慮實際情況，制訂符合自身小區居民需要的、符合社區管理和發展的解決措施，個別地方還出現了棄管、社區代管的現象，嚴重損害了物業行業的信譽[1]。同時，對于整個服務過程的權責關系并沒有一套可行的制度，給服務過程埋下了潛在的人事矛盾隱患，從而間接影響了物業人員的服務積極性，物業服務往往會演變為形式化，這些都給人們帶來了物業服務質量不過硬的物業管理形象。

第二，服務設施管理管理不過關的問題。這是普遍存在于各大小區的現象。服務設施管理作為物業管理的重要組成部分，出現這類現象的本質是因為物業公司對于成本控制的重視不足，或是控制的著力點不對，影響了設施管理的資金支持力度，具體則會演化為安全設施、生活設施、景觀設施等設施的維護更新的進度遠遠滯后，不能為居民提供安全可靠的服務，降低了居民的生活品質，隨著互聯網時代的智能化程度加深，這種負面趨勢還會繼續加劇。如果因為服務設施的質量問題而導致了新的矛盾問題，往往會引發社會輿論的廣泛關注，造成公司運營成本徒增，人力資源大量浪費，那么對于物業公司的影響是巨大的。

（二）人員素質

物業管理人員的綜合素質直接關乎為居住區居民提供的服務質量，體現著物業管理公司的服務水平和公司形象。目前，物業管理人員的綜合素質方面的問題主要集中在兩個方面。其一，語言表達和寫作技能的缺失。語言、文字的表達技能的缺失，嚴重影響了小區內物業管理工作的工作質量和效率，使任務目標難以達成。同時，物業管理公司內部工作的低成本溝通也依賴于這兩項技能，因此，新時期的房地產物業管理公司需要加強這方面的人才篩選和技能培訓。其二，思想溝通技能。思想溝通技能對物業管理工作能起到決定性作用，但因為該技能源自自身思維習慣和經驗傳輸，因此培養的過程是需要循序漸進的。如果公司內部擁有擅長該技能的老員工，那可以在降低新員工犯錯成本的前提下，通過以老帶新實現這方面的提升；否則，就需要從外部創造培訓機會，以此提高員工在物業管理中的思想溝通能力。

（三）服務意識

物業管理本身是一種服務活動，貫徹的是以人為本的服務觀念。服務意識是物業管理人員基于綜合素質和管理能力而由里到外所表現出的熱情、周到、主動的服務欲望和意識，反過來它又能指引物業人員更好地提升綜合素質和施展管理能力。大部分物業管理對于服務意識方面的宣傳教育工作都只側重于公司形象宣傳方面的工作，沒有讓服務意識內化于心，讓服務人員能夠發自內心的享受物業服務過程，主動服務，愿意提供人性化的服務。產生這一問題的原因：其一，物業管理公司缺乏完整的長期學習培訓制度，沒有幫助從業人員把充分認識和提升服務意識；其二，沒有對服務意識進行較好的量化，讓服務意識能夠體現在物業管理人員的績效中。當下，服務意識在物業管理水平評判中的占比越來越高，高質量的服務意識能夠為物業公司創造更多的發展空間，因此改善迫在眉睫。

二、市場經濟視角下物業管理模式創新對策

（一）樹立以品牌樹形象的物業管理服務意識

國家政府要做好頂層設計，不斷優化物業行業的規范、制度和自律內容，促進發揮行業協會的作用，多方發力做好物業管理協調工作。要注重品牌建設，持續提高服務水平。立足物業企業長遠發展目標，不斷提高物業企業的自身服務意識，采用規范、有效的內部管控制度體系，促進管理服務水平的提高。加強物業企業的核心競爭力建設，優化內部組織結構和管理層級，讓公司服務能力和持續發展目標相匹配，和當地居民的消費水平、經濟狀況相匹配，避免一味追求跨越發展、超越式發展。針對社區居民和業主的需要來創新服務方式和服務內容。比如采用物業服務為主，兼顧多種經營的理念，在物業管理中開展代辦保險、居家養老服職業和房屋中介等服務。這些增值型服務既能滿足居民需求，方便了居民生活，贏得了良好口碑，還能增加物業企業收入，拓展物業服務的內容、樹立以居民業主需求為服務方向的良好企業形象。

（二）健全、完善物業企業財務管理制度和管理體系

物業企業根據自身的實際情況，結合企業未來的發展規劃和實際發展需求，分析管理中所存在的問題和特點，建立一套完備的、適合本企業發展的財務管理制度。因物業企業與業主簽訂的物業管理合同上，需要企業定期向業主公開透明某些事項，這就需要企業的財務能及時、準確地反映經濟業務的發生、發展、結果，當然接受業主監督的同時，企業也要根據需要提高服務質量，結合物業企業這些特點，就需要在經營過程中不斷地完善財務管理制度。企業的財務管理制度隨著經濟業務的發生、時間的變化也發生著變化，新的經濟業務出現后，在原有的財務管理制度、管理體系下就會出現新的問題，也需要不斷地修訂完善，并進行動態的跟蹤、分析、預測與監督。

三、結束語

綜上所述，在我國社會主義市場經濟體制機制建設日益規范下，物業企業要適應時代發展和業主物業需求變化，不斷更新管理理念，推進專業化發展，在物業行業市場競爭中奠定良好的發展基礎。