基于“互聯網+”的電力客戶服務模式探討

孫夢茹

（國網江蘇省電力有限公司灌云縣供電分公司，江蘇 連云港 222200）

現如今對于電力行業而言，其體制改革的進程不斷的加快，并且電力企業的經營模式和商業模式等也是出現了相對較大的變化，在電力企業快速進行發展的同時，不僅需要做好基礎設施建設和保證供電穩定性，還需要對電力客戶服務管理工作進行優化，結合用戶的實際需要作出合理的調整，保證電力客戶服務質量可以得到提高，滿足電力客戶服務的實際需要，對電力企業的實際發展給予充分的滿足，這樣才可以促進用戶的滿意度得到提高。除此之外電力企業在“互聯網+”技術發展背景下，能夠實現電力客戶用電習慣的改善，在無形之中可以將客戶和企業的距離進行拉近。

一、分析“互聯網+”概述

針對于“互聯網+”而言，主要是創新2.0 下的互聯網發展新業態，也是在互聯網技術快速發展的背景下催生的新型經濟發展形態，“互聯網＋”即指將互聯網技術與傳統行業有效疊加起來，從而有效發展互聯網技術的優勢，有效促進其他行業的發展和進步。進入“互聯網＋”時代以來，檔案管理工作的理念也在不斷推陳出新，管理水平和效率取得了顯著進步，基本上適應了“互聯網＋”時代發展的需要。在此之外電力客戶服務模式工作要想取得長足穩定的發展和進步，就現如今的發展形式而言是遠遠不足的，尤其是在其他的行業依托“互聯網＋”時代和平臺，有效實現自身行業飛速發展的前提下，電力企業必須要緊緊的專注“互聯網+”的發展風口，逐漸的去探索“互聯網+電力客戶服務”領域的研究和趨勢，有效的去解決現如今所存在的問題，緊抓機遇積極的面對挑戰，根據需要作為實際導向，從而提供出更加良好的服務，促進電力企業自身快速的發展。

二、分析電力客戶服務管理模式過程中的問題

（一）客戶服務系統不完善

對于電力企業而言，服務系統在實際進行工作中，并不是相對較為完善，因為缺少完善的服務系統，導致其整體服務水平并不是很高，雖然是現如今電力企業的服務人數不斷的增加，其工作量也是加大，但是其服務體系依然是沒有得到相應的提高，在實際進行應用中，電力系統和工作人員間的配合缺乏。因此要想對客戶服務系統進行不斷的優化和改善，就需要對目前的電力系統進行升級，通過使用大數據以及云計算等一些比較先進的科技對電力系統實施不斷的更新與換代，如：通過應用電力企業數據集市技術對其進行系統性更新，加強電力企業的服務質量，保證客戶實現科學以及準確性。

（二）服務意識不強

電力是一個專業性以及安全性都比較強的行業，所以在平時工作的過程中一定要注重電力技術，加強電力工作過程中的完善性，因此就會忽視電力工作服務質量問題，和其他行業進行比較克制，電力企業由于缺少著客戶服務意識，雖然我國的電力行業整體發展和人們的健康生活存在較大聯系，但是要想對人們生活質量給予保障，必須要對其服務意識進行提高，但是現如今在電力客戶服務過程中，依然是一部分人員自身的服務意識相對比較薄弱，在實際服務中并不能夠令客戶得到滿足，這樣對于電力企業的整體發展帶來較大的限制。

（三）由于新渠道服務模式缺少完善的運行機制保障

針對于新渠道的服務模式而言，其合理的應用和價值是否可以得到發揮，是建立在運行機制完善的基礎上，但是結合現如今“互聯網+”時代背景下的電力企業客戶服務情況來進行分析，依然是存在新的服務渠道模式運作機制不是十分完善和健全，多數的線上和線下的渠道獨立話運行依然是存在較多的矛盾問題。例如通過借助于微信公眾號開展電力客戶服務工作，并且將其電子渠道接通到支付寶之中，進而開展相關的服務工作，這樣會使其顯現營業廳迎來全新的轉型，但是也是面臨著較多渠道獨立化運營問題無法能夠得到有效的解決，并且因為電子渠道的整體運營能力相對較為薄弱，導致其整體效果不是十分理想。此外和運行機制的保障不到位問題存在，主要是因為人員配置存在嚴重不足和技術不支持等，同時服務資源調度系統在實際應用中并不是十分成熟，導致客戶在進行業務辦理和技術開發的過程中依然是存在較多的問題，并且服務的資源將會因為協調作戰能力相對較為薄弱，導致其無法可以進行統一化的配置，在實際進行服務的過程中依然會存在管控力度不足等情況出現。

三、分析“互聯網+”的電力客戶服務模式

（一）建立起全新的服務模式

在互聯網的電力客戶服務模式背景下，其落實和實施必須要具有完善的機制作為基礎和保障，并且這種技術是一種全新的技術，具有持續發展的變化，完善機制是作為其發揮自身作用的保障，當今電力企業需要建立起完善的“互聯網+”服務模式，并且對其整體的運行機制進行完善。具體一點而言，要想對服務水平進行提高，必須要對服務職能進行轉變，嚴格落實責任到人，加強整體服務水平，完善服務機構和渠道，做到宏觀和微觀統籌到位，不斷嘗試服務的推廣以及活動策劃，或者是互動設計以及數據分析等，都是需要科學的運作作為指導，具有著強大的技術作為支持，因此需要不斷的深化全渠道的運作模式，通過合理的進行資源整合，根據供電服務作為中心，實現線上和線下各個渠道的統一化運作管理。

（二）對服務渠道進行完善

多數電力企業在實際進行互聯網+的電力客戶服務模式探索中，網上營業廳在不斷的進行完善，這樣便可以讓用戶能夠足不出戶的可以享受到更高質量的服務，比較常見的便是電力服務熱線的開通以及電力服務APP的開發以及推廣等等，這樣便可以讓用戶能夠享受到網絡繳費和余額查詢以及熱線電話咨詢等相關的便利，也是可以方便客戶的服務報修以及用電報裝等相關的工作，從而全面的去滿足客戶的實際需要，最終讓客戶在電力服務的選擇上具有更多的余地。

（三）積極的引入新技術

一是在互聯網+的電力客戶服務模式創新過程中，必須要對新技術的更換引起足夠的重視，及時的引入新的互聯網技術，不斷的去提高電力營銷的服務時效。二是對互聯網的新技術進行結合，加強電力增值服務的開展，比如可以通過合理的進行數據交流和理念創新，并且配合上人工智能和權限訪問等相關的技術，建立起多渠道的數據管理平臺，為互聯網供電服務數據信息的可靠性提供出相應的保障。三是對視頻互動技術進行引入，特別是新媒體的技術，能夠合理的進行數據信息采集工作，完善客戶服務業務的多媒體互動機制可以提高監控業務的辦理進度。四是通過大數據分析的技術，建立起客戶服務和客戶用電等相關的具體標簽，從而可以讓客戶服務渠道信息視圖更加的清晰和立體。

（四）對服務重心進行明確

在現如今“互聯網+”的時代發展背景下，電力客戶服務依然是能夠做到供電體系的大規模覆蓋工作，并且嚴格的遵守著供電服務的“延伸到最后一公里”核心服務理念，使其可以為所有的客戶人員提供出相對較為優質的服務體驗。并且互聯網的電力服務工作，其重心內容主要是可以為客戶提供出更加穩定的電力供應，除了一些特殊因素的影響導致其電力系統出現檢修和維護工作，在日常進行供電的過程中，是需要能夠最大程度上避免各種斷電情況出現，就算是在電力系統進行檢修的過程中，并且需要進行斷電處理，那么也是需要在用電需求相對較低的情況下來進行處理，同時也是可以為客戶提前發放停電的通知，這樣可以保證客戶做好相關的準備工作，最大程度上去避免突然斷電為客戶所帶來的經濟損失和不便。

除此之外，要想對供電系統的供電穩定性給予充分的保障，依然是需要對供電系統的監視力度進行不斷的提高，然而在這個基礎之上，互聯網的應用便是可以提供出相對比較大的便利，通過合理的應用互聯網的技術，可以更好的實現電力企業對用電終端的供電情況作出相應的監督和控制，并且也是可以在第一時間之內充分的了解客戶的實際用電問題，采取針對性的措施對問題進行妥善的處理，保證其整體的服務效率可以得到全面提升。并且在服務重心的指導之下，互聯網的合理應用，也是能夠實現對電力終端的全面性服務工作，對客戶的實際用電信息情況作出相應的掌握，這樣便能夠將供電服務的核心理念進行相應的貫徹，然而這個目標的實現，則是需要合理的應用變壓器變電終端優化和通過互聯網對電力客戶的實際用電信息進行收集，從而能夠了解到變壓器和客戶的實際用電荷載監視工作，有效的去改善以往停電監控存在不足的情況。與此同時在供電企業中，通過合理的應用互聯網平臺去收集和處理客戶的用電信息情況，能夠實現對斷電監控和維修工作順利開展，監控工作的實施也是可以對電力維修工作提供出一定的指導，這樣便可以對電力服務的整體質量進行提高，促進電力企業快速穩定的進行發展。

總結：總之在電力企業發展的過程中，互聯網技術的創新是要求對客戶服務模式進行優化，結合互聯網+的客戶服務模式，促進電力企業能夠快速轉型發展，所以在電力企業中，需要在新的形式下提高電力客戶服務管理工作，通過獲得電力客戶服務的實際需要，采取針對性的服務措施，提高服務人員自身的態度和能力，采取科學合理的措施為客戶提供服務，及時獲得客戶的實際需要，在這個基礎之上對電力工作作出合理的調整，進而打造出一個更加良好的服務影響，為電力企業快速發展提供出相應的保障。