服務主導型高職院校圖書館管理模式研究

郝 偉

（商洛職業技術學院，陜西 商洛 726000）

圖書館作為高職院校的重要人文組成部分，不僅是供師生查找資料、自習備考的“第二課堂”，更是一所高職院校展示對外形象的窗口。對于服務主導型高職院校圖書館，如何尋找和建立一套合理、完整和科學的管理模式，對于服務主導型高職院校圖書館的可持續發展有著突出重要的意義，是每所高職院校都應思考的問題。

一、服務主導型高職院校圖書館的基本內涵

“服務主導型高職院校圖書館”的主體是“圖書館”，關鍵是“服務主導型”，核心是“服務”。如何更好地為讀者提供優質的服務，讓高職院校的每一位讀者都能在進入圖書館后，感受到廣博的知識海洋、方便快捷的檢索以及溫暖貼心的服務，是高職院校圖書館必須攻克的難題。服務主導型高職院校圖書館的管理應該遵循差異性、服務性、以人為本的原則。

差異性主要體現在服務對象上，服務主導型高職院校圖書館的服務對象主要針對在校學生及教師。例如，依據各個學校情況不同，在校學生涵蓋了專科生、本科生、碩士研究生以及博士生，所學專業涵蓋工學、農學、醫學、文學等等，服務對象的教育背景、受教育程度、學科專業有著很大的差異。因此，服務主導型高職院校圖書館一定要清楚自身的定位，在館藏書籍類別、分布、數量等方面務必要做到差異性管理，及時有效地滿足各層次服務對象的閱讀需求。

服務性體現在時間上的一以貫之，自讀者進入圖書館開始，貫穿于整個閱讀過程，直到讀者離開圖書館為止，服務性表現在方方面面[1]。例如，讀者進入圖書館的門禁裝置是否靈敏、便捷，讓讀者能夠無障礙進入，避免因門禁裝置不靈敏，造成入館隊伍擁擠，給讀者帶來負面的體驗感。圖書館內的自習室數量是否充足、環境是否良好，讓師生能夠在有序、安靜的環境中完成自習，圖書館自習室的服務質量，對學生課后學習以及備考，具有非常重要的作用。

以人為本主要體現在服務主導型高職院校圖書館的出發點和落腳點要放在“人”上，要滿足讀者各方面的需求[2]。例如，圖書館的衛生間數量及衛生情況、自動販賣機的數量及品類情況、人文活動定期開展情況等等，都是“以人為本”的表現方面。圖書館在滿足讀者閱讀需求的同時，更應關注讀者物質、精神等方面的需求，清潔干凈的衛生間、充足的食品販賣、定期組織的線下活動，都能讓讀者在閱讀之余，感受到圖書館的貼心服務。

二、服務主導型高職院校圖書館管理的現狀

（一）管理手段落后

雖然我國智能化、網聯化已經進入發展關鍵階段，但很多高職院校的圖書館受到的積極影響微乎其微，與智能化、網聯化發展模式脫軌，管理手段的落后，嚴重制約了服務主導型高職院校圖書館的發展。

究其原因，主要受經費制約。我國高職院校圖書館的經費在整個院校的經費體系中，所占份額微乎其微。高職院校通常將經費主要用于學科建設、師資隊伍建設上，以解決招生和就業的燃眉之急。而高職院校圖書館對師生潛移默化的影響力，很難在短時間內肉眼可見，因此吸引不到過多的關注。而智能化、網聯化的普及建設，離不開前期的高額經費投入，經費一旦捉襟見肘，導致管理手段嚴重落后，檢索所需時長、借閱完成所需時間都受到影響，給更新換代工作造成阻力。

（二）服務意識不強

高職院校圖書館管理是以服務廣大師生讀者為目的，而并不是以營利為目的。不以營利為目的項目，就不產生直接的利潤額，也就無法對工作人員開展以利潤為目標的激勵政策，不利于激發工作人員的工作積極性，導致服務意識不強。

現如今的高職院校圖書館中，絕大多數是讀者自助式服務，檢索書籍、鎖定場館、尋找位置、完成借閱，整個過程中除去最后完成借閱流程，幾乎全是讀者自己通過電腦、指引牌完成。當讀者向工作人員咨詢時，服務意識不強的問題時有發生，讓讀者自行查找，甚至惡語相向的情況比比皆是。漸漸地，圖書館成為公認的工作清閑的單位，上班開始讀書看報、悠閑自得、靠點下班，是工作人員的常態。這樣的不作為、不服務現象，給圖書館的對外形象造成負面影響。

（三）人員管理混亂

在高職院校的組織架構中，院系作為基本單位，是高職院校的重要管理單位。而圖書館作為非營利性的非教學科研單位，在整個高職院校組織架構中，幾乎微乎其微，其人員配置、績效激勵、經費預算、人員綜合能力素養等方面，都無法與院系相提并論，存在很嚴重的人員管理混亂問題。

例如，通常高職院校整個圖書館只有一個還書處，且最多配置兩名工作人員，當下課或周末時，圖書館還書處總是排起長長的隊伍，還書需要等候時間很長，工作人員面對排隊的人流壓力也極大。此時，圖書館幾乎沒有應急預案，沒有后備可供支援的人手，相對而言閑散的崗位上的工作人員又往往不熟悉操作流程，偌大的圖書館，在還書這個本應很順暢的環節出現問題，造成讀者體驗感喪失的負面結果。

（四）服務內容單一

高職院校圖書館在定位上，往往將自身局限為僅僅提供圖書借閱的場所。圖書館提供圖書借閱固然沒有錯，但如果認為服務內容只有圖書借閱一項，那就忽略了服務主導型高職院校圖書館管理需以人為本的管理原則，把自身的工作職能越做越窄，不利于圖書館良性健康發展。

當讀者進入圖書館的那一刻起，“服務”就應該隨之開始。圖書館內的一草一木、一桌一椅、門禁設備、檢索設備、借閱設備等等，乃至電梯、閱讀室、自習室、衛生間等的環境，都是讀者切身感受圖書館的渠道，都應該納入圖書館服務內容中來。當讀者擁有良好的體驗感后，才能形成良性互動，為圖書館帶來越來越多的讀者，圖書館在師生心中的地位和意義也越來越重，得到高職院校的關注度也隨之增加，逐漸形成良性閉環，圖書館得以取得長久發展的內在動力。

（五）創新思維短缺

任何事物都處在不斷變化發展中，創新是保持發展的動力源泉。圖書館管理工作也不例外，需要管理人員在工作思想、工作方法、工作效率上勇于變革、勇于創新，只有創新才能謀求長遠的發展。反之，圖書館將落后于處在新事物、新思想、新科技最前沿的高職院校整體發展水平。

現有的高職院校圖書館，很大一部分工作人員認為圖書館是后勤部門，與一線教學無關，更不涉及責任問題。因此，常常故步自封，按照幾十年如一日的方式進行管理，與讀者關系脫節，不了解讀者需求，不更新書庫，不開展線下趣味活動等等，長此以往，勢必會降低圖書館在師生心中的影響力。只有創新思維，站在讀者的立場上換位思考，主動出擊，才能不斷提升自身能力和影響力。例如，通過創建圖書館微信平臺、手機H5展示頁、海報、展架等宣傳途徑，對圖書館及其活動進行大力度宣傳，以提升圖書館在人文教育上的深遠影響。

三、服務主導型高職院校圖書館管理模式的改善途徑

（一）完善工作人員考核制度

服務主導型高職院校圖書館管理想要得到根本上的改善，完善工作人員考核制度是基本前提。合理完善的考核制度，可以在根源上轉變工作人員消極安逸的工作態度，激發潛在的工作熱情，提升服務意識，真正做到為讀者服務，以圖書館為榮。在高職院校圖書館工作人員考核制度中，要囊括行為規范制度、獎懲制度等與工作人員的工作、薪資、晉升等休戚相關的內容，嚴肅制度權威，整改勞動紀律。

例如，在行為規范制度中，將上下班時間、工作禮儀、微笑服務等細節納入考核中。明確上下班時間，不得遲到、早退；在工作時間里，不得從事與工作無關的事情，保持規范的坐姿或站姿；當讀者咨詢問題時，微笑式服務，耐心為讀者解答。同時，有制度就要有考核、有反饋、有評定，將制度落實到位，確保制度的約束效果。明確的考核制度，是對工作人員從思想根源上的整改，為有效提升工作人員服務意識和水平，得到廣大師生讀者的認可，奠定堅實的基礎。

（二）創新服務方式和服務內容

創新服務方式和服務內容，是服務主導型高職院校圖書館管理模式改善的根本途徑。高職院校作為我國創新研發、科研教育的前沿陣地，校園氛圍中本身就洋溢著創新的基因，身處高職院校中的圖書館更應以創新發展為內在動力，通過創新服務方式和服務內容，為廣大師生讀者提供優質的服務。

例如，在服務方式上，可以由傳統的讀者到圖書館借閱向上門服務轉變。打造線上借閱平臺，讀者可以通過手機對圖書進行檢索、預訂、借閱，工作人員集中時段，為讀者提供上門服務，將圖書打包后統一送到寢室樓下，供大家有序領取[3]。同時，利用線上平臺進行自習室座位預定，可以有效避免學生排隊引發的等候、爭搶問題，節約學生時間，方便自習室合理使用。再比如，在服務內容上，除了提供圖書借閱、自習室外，可以增加計算機室，供沒有私人電腦的同學上網查找資料或休閑娛樂。同時，可以打造圖書館超市、飲品屋，方便學生購買食物和飲品，為長期自習的學生提供便利。創新服務方式和服務內容，是提升服務質量的有效途徑，是贏得廣大師生讀者贊譽的不二法則。

綜上所述，服務主導型高職院校圖書館是高職院校重要的人文窗口，為師生提供了廣博的知識文化“第二課堂”，對高職院校發展起到良好的促進作用。服務主導型高職院校圖書館可以在完善工作人員考核制度、創新服務方式和服務內容等方面進行改善，從思想意識、工作作風上徹底轉變，在根源上提升服務意識，打造服務型圖書館，為廣大師生讀者提供優質、高效的貼心式服務，得到良好的借閱體驗感，為高職院校在人文建設、社科發展等方面貢獻不竭的動力。