全面提升重大突發公共事件輿情應對能力

文_別蒙 劉剛

在全媒體時代，互聯網已經成為意識形態工作的主戰場、最前沿。在重大突發公共事件發生后，網絡更是成為負面輿情發酵的策源地和放大器。做好重大突發公共事件的輿情應對已經成為營造清朗網絡空間的關鍵一環。2020年初新冠肺炎疫情發生后，在整個疫情防控工作中，總體來說，相關部門的信息發布公開透明、精準及時，主流媒體發聲權威有力，為打贏“兩戰”提供了重要支撐，營造了良好輿論氛圍。但是，有關疫情信息傳播也呈現出真言、傳言、謠言相互交織，疫情、輿情、民情相互影響的復雜態勢，傳統的輿情應對渠道與方式面臨一系列新的考驗與挑戰，也帶來了一系列值得認真總結的經驗與教訓。

面對新情況、新問題，進一步提升新聞輿論工作有效性，增強重大突發公共事件輿情應對能力，不僅成為全媒體時代做好意識形態工作的重大新課題，也是鞏固、夯實治理體系和治理能力現代化基礎的重要內容，更是浙江省深入學習貫徹習近平總書記考察浙江重要講話精神，努力建設新時代全面展示中國特色社會主義制度優越性重要窗口的應有之義。我們必須進一步深入學習習近平總書記關于做好網絡意識形態斗爭的重要指示，著力提高新聞輿論工作有效性，打贏重大突發公共事件的輿情應對戰。

一、重大突發公共事件輿情應對面臨的問題

（一）信息公開質量尚有待提升

信息公開是最好的“定心丸”。確保重大突發公共事件信息公開透明，一直是中央關心、群眾關切、社會關注的重要工作。如，自2003年“非典”后，我國已建立起重大突發公共衛生事件信息公開制度，在突發重大衛生事件響應中規定：“有關部門要按照有關規定作好信息發布工作，信息發布要及時主動、準確把握，實事求是，正確引導輿論，注重社會效果”。這一規定主要解決了信息發布“要不要”的問題。疫情防控期間，各級政府基本上按照有關要求做到了信息公開，但信息公開的渠道仍較為單一、豐度尚顯不足、質量有待提高。在新時代傳播內容、方式、趨勢等發生重大變化的背景下，高質量的信息公開成為現實的迫切需要。

（二）部分報道的輿論導向失范

戰“疫”期間，大量真實生動的報道和典型人物事跡的宣傳為全國人民萬眾一心、眾志成城戰“疫”凝聚起了強大正能量。但是，也有一些報道暴露出一些與社會主義核心價值觀及法治建設、中華優秀傳統文化、道德倫理等價值體系不相符、不一致、不協調的問題。比如，在關乎疫情防控全局和宏觀議題的設置上，存在著一些缺乏邏輯分析、前后矛盾的報道，導致公眾無法準確判斷和解讀，從而導致了“體制內輿論場”和“民間輿論場”的撕裂。如一些媒體對蓮花清瘟膠囊等中藥制劑是否對防疫有效的報道。再者，一些報道與常情常理常識相悖，如“流產10天后，90后女護士重回一線”“懷孕9個月女護士堅守一線”等報道，這些報道本意是突出醫護人員敬業，結果卻因內容扭曲夸張，反而讓受眾產生逆反心理。

（三）網絡輿情引導與應對面臨新挑戰

隨著大數據和人工智能時代的到來，此次疫情信息傳播無論是在復雜性、體量還是更迭速度等方面都發生了巨大變化，傳統傳播媒介的效用逐步衰減，而網絡信息渠道的功能快速上升，公共輿論的廣度及其對社會全方面的滲透都遠勝于前。一是網絡信息渠道更加復雜多元。網絡信息空間的各類信息相互交織交融，眾聲喧嘩的網絡輿論空間，各類話題、討論相互干擾，難以從信源等方面進行有效管控。如疫情期間虛假信息的傳播，給公眾和網絡信息監管造成了極大困擾。二是網絡輿情民情感知工作精細敏感度不夠。一些單位和機構并未真正把輿情應對能力的提升擺在足夠重要的位置，重大輿情的研判預估能力不足。三是網絡信息搜索發布過于程式化。一些網絡平臺對所謂“敏感”內容建立了相應詞庫，由于單純以關鍵詞匹配鎖定、未經語義分析進行“一刀切”過濾，導致很多正常內容被誤判為“不合規”內容，網絡語言出現隱喻化、再造化、戲謔化，扭曲了傳播效果。

（四）對外傳播能力建設依然存在薄弱環節

一是境外輿情應對機制不夠靈敏。一些地方政府境外輿情敏感度不夠強，提前預警機制不夠完善，一些媒體在海外宣傳陣地上用“通稿體”，較為官方和生硬，未能“聲臨其境”，糾偏功能較弱，客觀上影響傳播效果。二是應急話語體系短板凸顯。疫情初期，一些國內媒體引述境外媒體有關疫情報道中提出的概念時不夠審慎規范，誤導了輿論，放大了輿情，造成負面影響。

二、重大突發公共事件輿情應對策略

新聞輿論工作作為國家治理體系和治理能力現代化的重要組成部分，具有引導社會輿論、匯聚全民力量的重要作用。重大突發公共事件事關國家社會大局穩定和人民群眾生命財產安全，在這類事件的輿情應對上，黨政機關、新聞媒體和社會各界應聚合力、添助力、增推力。

（一）做好高質量的信息發布

一是進一步實化細化重大突發公共事件信息公開制度。建立標準化的信息公開目錄，落實每一項信息公開項目的責任單位、公開時限、更新頻率等。二是建立權威統一的信息公開發布平臺。系統集成包括政府網站、本地主流媒體APP、微博、微信公眾號等融媒體的“多窗口”“一站式”信息發布平臺，全天候、滾動式播發事件有效信息，以有效應對海量傳播需求和網絡次生輿情等。三是信息發布變“被動”為“主動”。政府機構和主流媒體應及時公布權威信息，宣傳最新政策，不僅通過首發簡況+新聞發布會等做好信息公開的基礎環節和基本流程，也應密切關注實時輿情動態，掌握信息發布的主動權。及時答疑辟謠假新聞和捕風捉影、斷章取義的言論，及時回應社會關切特別是群眾的集中訴求，及時報道官方和民間典型事跡，通過全過程、全場域實事求是、透明公開的發布回應，讓民眾作為見證者見證事件處理的公開公正，提升公信力，以“真實”“真誠”真正贏得群眾的“真信”“真心”。

（二）重塑新時代媒體的輿論引導力

一是堅持正確的輿論導向，強化價值引領。要強化政治意識，關鍵時刻不“失聲”、政治導向不“失位”，闡發觀點不“失理”，表達方式不失“新”，不能僅局限于以新聞視角和新聞導向看待報道，還要全面審視事件發生的背景，科學研判事件的走向，系統評估可能產生的政治影響、社會影響等，弘揚主旋律，傳播正能量。二是提高輿情監測工作水平。加強日常輿情監控，提前做好應急預案，爭取在第一時間高效分析查證來源和基本信息，提高輿論引導的有效性和整體水平。加快輿情監測防控技術迭代升級，積極與國內知名網絡公司和媒體團隊合作開發管理工具，結合線上調研、社區調查訪問等方法，加強線上輿情監控和線下實體處置聯動。健全輿情反思機制，采取“一事一案例”臺賬制，建立熱點案例庫為類似問題的解決提供參照。三是強化主流媒體的中流砥柱作用。樹立媒體命運共同體理念，加快傳統媒體和新興媒體、中央媒體和地方媒體、主流媒體和商業平臺、大眾化媒體和專業性媒體的深度融合，牢牢把握輿論導向，堅守報道底線，糾偏報道取向，追求報道品質，突出深度報道，減少冗余報道，構筑強大的主流輿論。四是加強傳播手段和話語方式創新。按照習近平總書記“要把握好時、度、效，增強吸引力和感染力，讓群眾愛聽愛看、產生共鳴”的要求，積極運用互聯網思維變革傳播理念、創新傳播方式以及轉變敘事方式，融入人文關懷，使報道富有情感，以情動人，以理服人。準確把握受眾心理，提高表達技巧，將客觀、真實的內容，以受眾喜聞樂見的報道方式和話語體系予以呈現。

（三）加強網絡輿論場的引導和治理

一是善于把握網絡輿論的傳播特性。通過借力微博、微信公眾平臺、抖音等社交媒體，運用云技術平臺和移動端傳播大力拓展跨屏、跨界傳播，調用融媒體力量全視角立體反映新聞現場，更加精細審慎做好新聞熱點迭代轉移。輿情反饋的內容注重多元全面，更加包容不同角度、場域的合理發聲。二是完善網絡輿情民情感知工作。密切關注社情民意，加強對網絡輿情事件識別和分析、應對和防控處理的輿情民情感知體系設計，開發基于網絡輿情數據的民情感知系統，重視網絡輿情大數據風險監測和應急決策，構建黨政部門、主流媒體、網絡“意見領袖”、網民等多元主體協同治理體系，實現輿情感知和應對的科學性和系統性。三是網絡信息搜索發布機制更具柔性更加靈活。制定統一的內容判定規則，建立共享的內容關鍵詞庫，確定靈活的內容過濾方式，健全合規內容誤判申訴機制。四是加強公民媒介素養教育。注重培育公眾正面、積極的社會心態，減少網絡上非理性和情緒化的輿論表達，公眾自身應不斷提高媒介素養。

（四）做好新形勢下的對外輿論工作

一是加強應急話語傳播能力建設。從優化報道、提升傳播效果的角度，進一步精準構建適合海外的宣傳報道話語體系，因時因地因勢制宜，用受眾能聽得到、聽得懂、聽得進的方式傳播中國聲音。運用法治化思維和規范化理念，更加嚴格把關國內媒體“進口”境外報道，尤其是對國內媒體“進口”、引用境外媒體報道中提出的概念。通過主動參與議題設置、解決路徑的設計和多語傳播能力的提升，來進一步贏得國際傳播話語權和影響力，切實提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力。二是進一步提升信息公布的規范性和有效性。在保障信息公開透明的同時，可以考慮建立信息公開發布的路演機制，邀請媒體專業人士參與重大突發事件信息發布的邊界、內容、方式、措辭等問題，做好“加減法”，提升重大突發公共事件議題設置能力，營造有利的國際輿論環境。