公共圖書館黏性服務構建途徑分析

于雪

（吉林省圖書館，吉林 長春 130000）

前言：黏性原本是市場營銷方面的知識，在公共圖書館的創(chuàng)新發(fā)展中，應當加強營銷意識，讓黏性和服務結合起來，用黏性服務提高讀者的忠誠度，讓讀者信任、認同和依賴公共圖書館。公共圖書館要借助黏性服務打造自己的服務品牌，將前期調研和后期推廣融合到黏性服務中，將優(yōu)質的館藏資源融合到黏性服務中，形成文化服務品牌。

一、公共圖書館黏性服務的作用

（一）滿足新時代文化服務的要求

新時代的文化服務發(fā)生了非常大的變化，公共圖書館的市場環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，新時代的社會文化服務對公共圖書館的服務項目提出了更高的要求。構建黏性服務能夠讓公共圖書館滿足新時代文化服務的要求，還能讓黏性服務逐漸具有品牌效應，公共圖書館可以將黏性服務變成自己的文化資產，以黏性服務為依托，開展公共文化服務，讓社會大眾了解新的公共文化服務模式。公共圖書館要隨著時代的發(fā)展進行創(chuàng)新，分析新時代背景下人們的閱讀方式和文化需求，根據(jù)新的文化需求構建黏性服務，通過公共圖書館的創(chuàng)新、發(fā)展和建設，提高國民素質，公共圖書館要牢記建設文化強國的基本國策，從國家戰(zhàn)略層面出發(fā)構建黏性服務，讓黏性服務成為公共圖書館穩(wěn)定發(fā)展的基礎。

（二）提高服務質量

構建黏性服務有利于提高公共圖書館的服務質量，發(fā)揮公共圖書館的文化服務職能，根據(jù)人們的需求提供更加精準的文化服務。公共圖書館可以利用黏性服務進行宣傳和推廣，以黏性服務為核心，打造精品服務項目，形成服務品牌，增強圖書館工作人員的服務意識，讓工作人員更加關注讀者的需求。公共圖書館應當仔細規(guī)劃黏性服務的內容，思考自己在公共文化服務中的價值和作用，根據(jù)讀者的意見和建議調整黏性服務項目，讓黏性服務更加契合讀者的需求。公共圖書館可以從不同的層次和角度進行推廣，為黏性服務打下堅實的基礎，同時還要不斷提高服務的品質，用品質來保證黏性服務的效果，用高品質的黏性服務吸引和留住更多的讀者，將服務品質轉變?yōu)槲幕瘍r值。

（三）增加公共圖書館的核心競爭力

在時代和技術的發(fā)展中，公共圖書館傳統(tǒng)的服務理念和管理模式越來越落后，如果公共圖書館繼續(xù)按照老一套的方式進行服務和管理，就會流失大量的讀者。在市場競爭越來越激烈的情況下，公共圖書館必須要改變自己的思維模式，創(chuàng)新服務項目和營銷方式，通過黏性服務吸引讀者，讓黏性服務成為公共圖書館的品牌特色，只有這樣，公共圖書館才不會被讀者遺忘、被市場淘汰。公共圖書館的黏性服務應當是一個全新的和獨特的文化服務項目，不要按照其他圖書館的模式進行構建，要有自己的特色和優(yōu)點，讓越來越多的讀者認同黏性服務，愿意到圖書館進行閱讀，體驗新的服務項目。黏性服務能夠讓公共圖書館為讀者提供精準、高效和優(yōu)質的服務，使公共圖書館發(fā)揮社會文化服務作用，在同行業(yè)競爭中具有更高的競爭力。

（四）提高圖書館的社會影響力

黏性服務與傳統(tǒng)的服務項目有很大不同，黏性服務能夠提高公共圖書館的知名度和影響力，讓更多讀者了解公共圖書館中優(yōu)秀的館藏資源。獨具特色的服務項目還能夠增強品牌效應，使其他地區(qū)的讀者也能夠了解公共圖書館的服務項目和館藏精品。黏性服務最主要的目標就是吸引讀者，所以在構建和服務的過程中非常重視讀者的需求和感受，讀者在接受服務的時候，會了解到自己感興趣的內容，被服務內容所吸引，公共圖書館也會主動調查和分析讀者的喜好和習慣，將讀者分成不同的類型，在黏性服務中提供差異化服務，讓讀者感受到公共圖書館服務項目的優(yōu)點，用黏性服務增加讀者的忠誠度，進一步提高公共圖書館的影響力，使公共圖書館在文化市場中占據(jù)重要的位置。

二、公共圖書館黏性服務的構建措施

（一）對黏性服務進行調研和規(guī)劃

公共圖書館在創(chuàng)新服務模式和服務項目之前，需要先進行市場調研，根據(jù)黏性服務的目標和規(guī)劃，設計調研內容，要保證調研內容具有一定的深度和廣度，可以采用走訪或問卷等形式進行調研，為黏性服務的構建提供真實的參考依據(jù)。在公共圖書館的文化服務調研中，研究其他圖書館的服務項目，了解各個圖書館的優(yōu)點和不同讀者群體的需求，調查各個圖書館在文化市場中的競爭力和影響力。公共圖書館在調研之后，會大致了解當?shù)貓D書館的基本情況，根據(jù)調研結果分析當?shù)貓D書館在文化服務中缺失的部分，對本館的館藏資源和服務項目的優(yōu)勢進行分析，在構建黏性服務的過程中，提供獨一無二的文化服務[1]。

前期調研是黏性服務總體規(guī)劃的基礎，公共圖書館可以根據(jù)調研結果確定總體規(guī)劃的切入點，圖書館的館長應當從整體上把握黏性服務的目標和定位，明確黏性服務的類型和內容。公共圖書館可以成立專門的工作小組，由工作小組負責黏性服務的規(guī)劃和落實，工作小組要按照目標和定位細化黏性服務的內容，在總體規(guī)劃中確定黏性服務的形式、內容和受眾。黏性服務的定位非常關鍵，這決定了黏性服務的影響力，公共圖書館應當做到個性化和普惠化，讀者有相關的需求時，能夠最先想到公共圖書館的文化服務。精準的定位還能夠讓公共圖書館形成品牌效應，讓黏性服務得到公眾的認可，通過黏性服務吸引更多忠實的讀者。

（二）對黏性服務進行推廣

公共圖書館在正式提供黏性服務之前和剛開始提供服務的過程中，要加強宣傳和推廣，通過各種途徑和各種方式吸引讀者，讓社會大眾了解公共圖書館的服務項目。宣傳和推廣能夠促使公共圖書館整合服務項目，使公共圖書館的黏性服務具有良好的服務效果。在信息時代，公共圖書館可以利用新媒體進行宣傳，在不同的平臺中采用不同的宣傳方式，在短視頻平臺中，圖書館的工作人員可以用短視頻介紹圖書館的服務項目，短視頻有著成本低、制作快、效果好、傳播性強的優(yōu)點，公共圖書館要結合最新推出的服務項目制作短視頻，將短視頻發(fā)布到平臺中，讓越來越多的人了解公共圖書館的黏性服務。公共圖書館可以將線上宣傳和線下推廣結合起來，在公共圖書館的活動中，采用直播或者錄制短視頻的方式進行宣傳，引導讀者到圖書館中。公共圖書館可以利用二維碼技術，公共圖書館的讀者掃描二維碼后，就會關注公共圖書館在不同平臺的賬號，在各個平臺中了解服務項目，無論讀者有什么問題，都可以在平臺中提出來，工作人員會耐心解答，為讀者提供人性化的服務，讓黏性服務具有更好的效果[2]。

（三）加強合作

網絡的出現(xiàn)打破了圖書館的空間距離，各個城市的圖書館都會在新媒體平臺中進行宣傳，很多圖書館都在創(chuàng)新和變革中推出了新的服務項目，公共圖書館的服務不再局限于線下服務。公共圖書館在進行數(shù)字化建設的過程中，可以為讀者提供信息化服務，如今，到公共圖書館閱讀紙質書籍的人越來越少，閱讀電子書籍的人越來越多。為了構建黏性服務，保證黏性服務的效果，公共圖書館必須要加強合作，改變單獨發(fā)展的情況，與其他文化單位進行溝通與合作，如高校圖書館、博物館、美術館、科技館等，發(fā)揮各個單位的優(yōu)勢，提供更加豐富、有價值、有內涵的服務項目。公共圖書館應當加強內部管理和建設審核，與專業(yè)運營商進行合作的過程中，嚴格按照行業(yè)規(guī)定進行運營，減輕公共圖書館在黏性服務項目中的運營壓力。

（四）提供專項服務

構建黏性服務不是一蹴而就的，公共圖書館要做好整體的規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃進行構建，不斷優(yōu)化服務項目，隨著黏性服務的展開，公共圖書館的服務方式和服務水平也會逐漸發(fā)生變化，可以用黏性判斷圖書館服務的質量。為了提高公共圖書館的服務質量和服務黏性，需要增強公共圖書館工作人員的營銷意識，為讀者提供個性化的服務。公共圖書館在策劃服務項目的時候，要全面分析不同讀者群體的不同需求，在營銷意識的指導下，有針對性地進行推廣和宣傳，工作人員應當具備較強的營銷意識，了解一定的營銷知識，學習多樣化的推廣宣傳方法，讓黏性服務項目成為公共圖書館的品牌項目，提高公共圖書館的文化效益。

在構建黏性服務項目的過程中，公共圖書館應當注重黏性服務項目的普惠性和針對性，不同的讀者有著不同的年齡、身份、學識和需求，圖書館在提供黏性服務的時候要注重不同群體的需求，如幼兒和老人的需求、各年齡段學生的需求、殘障人員的需求。在分析不同讀者群體的需求時，可以利用先進的技術進行統(tǒng)計和分析，根據(jù)分析結果構建黏性服務。公共圖書館應當整理館藏資源，為不同讀者提供不同的館藏資源，將黏性服務與讀者的需求結合起來，盡可能擴大黏性服務的范圍，為不同的讀者提供專項服務。在服務和交流的過程中，充分了解讀者的想法，根據(jù)讀者的體驗和感受調整服務內容，不斷完善黏性服務項目，讓黏性服務項目在社會文化服務中發(fā)揮更大的作用[3]。

（五）創(chuàng)新圖書館的管理模式

傳統(tǒng)的管理模式無法為黏性服務提供幫助，要想快速推進黏性服務，提高黏性服務的質量，就要改變管理模式，對工作人員進行培養(yǎng)。公共圖書館應當加強信息服務的構建，簡化各個活動和服務項目的審批流程，保證服務的時效性。公共圖書館應建立完善的管理制度和激勵機制，調動工作人員在黏性服務中的積極性，激勵工作人員改變自己的思維模式和工作模式，按照全新的工作流程和制度規(guī)范進行工作，使公共圖書館的黏性服務與時代發(fā)展緊密結合，讓黏性服務更加便捷高效。工作人員的服務意識和服務態(tài)度會影響?zhàn)ば苑盏男Ч矆D書館應當培養(yǎng)優(yōu)秀的工作人員，為工作人員講解最新的服務理念和營銷模式，根據(jù)黏性服務的要求對工作人員進行考核，不斷提高工作人員的服務水平和營銷能力，為公共圖書館黏性服務的發(fā)展提供支持[4]。

結論：公共圖書館的黏性服務非常重視服務的個性、品質和普適性，公共圖書館應當注意到自己和其他圖書館的區(qū)別，根據(jù)自身的優(yōu)勢構建黏性服務，為社會大眾提供精準和優(yōu)質的文化服務，公共圖書館的黏性服務應當具有一定的特色，用獨特的服務吸引讀者，根據(jù)讀者的建議進行完善，不斷提升圖書館服務的黏性和質量，使公共圖書館實現(xiàn)創(chuàng)新性發(fā)展。