三個(gè)步驟，教你改變用戶認(rèn)知

熊力樊

新產(chǎn)品推廣時(shí)，常常面臨一個(gè)困境：用戶已經(jīng)有了偏好品牌，或者已經(jīng)養(yǎng)成了某種固定行為，這時(shí)候，想要說(shuō)服用戶嘗新，就像試圖叫醒一個(gè)裝睡的人，難度很大。

這正如費(fèi)斯汀格說(shuō)的：“告訴他你不同意，他拂袖而去；給他看證據(jù)或數(shù)據(jù)，他質(zhì)疑來(lái)源；訴諸邏輯，他對(duì)你的重點(diǎn)視而不見(jiàn)。”

但人們卻總希望，可以憑借一篇文案或者一則廣告，就能輕易改變用戶。遇到這種難題，你會(huì)怎么辦？

身為營(yíng)銷(xiāo)人，大多數(shù)時(shí)候，我們無(wú)法改變產(chǎn)品屬性。但我們可以在用戶認(rèn)知上對(duì)癥下藥，影響他們做出改變。具體怎么做呢？我們一個(gè)一個(gè)說(shuō)。

什么會(huì)阻礙用戶行動(dòng)？

為什么想要改變?nèi)藗兡敲措y？因?yàn)槲覀兛粗厮枷搿⑶楦泻托袆?dòng)的一致。如果你的產(chǎn)品讓人們面臨不一致的威脅，他們就會(huì)很不舒服，千方百計(jì)去設(shè)法防止這種威脅成為事實(shí)。

曾經(jīng)有一個(gè)狂熱教派“預(yù)告”了世界末日的到來(lái)，結(jié)果世界末日沒(méi)來(lái)。人們以為這下信徒們會(huì)幡然醒悟了吧。但讓人驚訝的是，信徒們感覺(jué)自己的信念更加堅(jiān)定了！因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，是他們的堅(jiān)定信仰，拯救了這個(gè)世界！

所以，在嘗試改變用戶之前，必須先問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：哪些用戶的固有認(rèn)知，會(huì)阻礙用戶改變？

1.頑固的合理化路徑

深夜不想睡的打工人會(huì)安慰自己：我敷了最貴的眼霜。抽煙的人會(huì)自我開(kāi)解：活得再久，不抽煙不喝酒，白在世上走。每當(dāng)我們感覺(jué)自己做了不該做的事，出現(xiàn)行為和認(rèn)知不一致時(shí)，我們就會(huì)找借口，讓這件事合理化。這其實(shí)就是修復(fù)認(rèn)知失調(diào)的一種方式。

找借口，也意味著消費(fèi)者往往不愿意去改變現(xiàn)有習(xí)慣，即使現(xiàn)有習(xí)慣對(duì)他們不利。

舉個(gè)例子，Keep曾面臨用戶黏性下降的困境。這時(shí)候，如果只從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)層面出發(fā)，例如設(shè)計(jì)一套老用戶召喚機(jī)制，往往是無(wú)效的。為什么？因?yàn)樽璧K人們不再繼續(xù)使用Keep的根本原因不是他們忘了打開(kāi)，而是他們不想打開(kāi)。

運(yùn)動(dòng)本來(lái)就是反人性的。從進(jìn)化的視角來(lái)看，我們之所以能活著，是因?yàn)槲覀兊淖嫦榷霉?jié)省能量、囤積脂肪，這樣面對(duì)饑荒危機(jī)時(shí)他們才能安然度過(guò)。這一套喜歡懶惰、省力的快捷程序，幾萬(wàn)年來(lái)刻在我們的基因里。

當(dāng)我們嘗試PK幾萬(wàn)年的本能，用運(yùn)動(dòng)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造等更高級(jí)的欲望，去代替吃喝等低級(jí)欲望時(shí)，我們就會(huì)遇到各種各樣的阻力。例如怕苦、怕酸疼、怕極限考驗(yàn)等。而遇到阻力時(shí)，人們的第一反應(yīng)不是突破自己，而是習(xí)慣性地找借口：放棄一次沒(méi)關(guān)系、今天天氣不好明天再說(shuō)吧……久而久之，就會(huì)徹底放棄。

所以，想要讓用戶重新開(kāi)始使用Keep，我們需要引入新的認(rèn)知，讓它和用戶的固有認(rèn)知矛盾沖突。

首先，找到用戶心中阻礙行動(dòng)的固有認(rèn)知。例如“怕做沒(méi)有把握的事”“怕沒(méi)有安全感”“怕被人盯著”……然后，文案需要戳破心理安慰，從“我怕”到“我更怕”的句式，激發(fā)人們重新思考，實(shí)現(xiàn)態(tài)度轉(zhuǎn)變。例如“怕做沒(méi)把握的事，更怕這就到頭了”“怕丟掉了安全感，更怕困在安全區(qū)”……

2.產(chǎn)品帶來(lái)的負(fù)面認(rèn)知

很多時(shí)候，人們之所以不愿意嘗試新品，還可能因?yàn)楫a(chǎn)品會(huì)帶來(lái)負(fù)面認(rèn)知。

例如紙尿褲剛推廣時(shí)受到抵制，因?yàn)榻o媽媽們帶來(lái)了“我懶得洗尿布”的負(fù)面形象。所以某紙尿褲就主打“紙尿褲整夜保持干爽，能讓寶寶整夜安睡，睡得好大腦發(fā)育才好”。這么正當(dāng)且強(qiáng)大的理由，讓所有愛(ài)孩子的媽媽乖乖掏錢(qián)。

同樣，Miss Clairol染發(fā)劑發(fā)現(xiàn)了美國(guó)用戶的微妙心理即想染后的發(fā)色漂亮吸引人，又不希望被人發(fā)現(xiàn)自己染過(guò)。所以文案寫(xiě)下了這句著名的廣告語(yǔ)：“她用了？她沒(méi)用？”幫助用戶擺脫“發(fā)色不好，需要染發(fā)”的負(fù)面形象。

所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)“負(fù)面形象”成為產(chǎn)品推廣的阻礙因素時(shí)，就要提供合理化的理由，減少消費(fèi)者的行為阻礙。

例如：

我買(mǎi)優(yōu)衣庫(kù)，是因?yàn)槲蚁矚g好品質(zhì)的基本款（而不是因?yàn)槲覜](méi)有品位）。

我買(mǎi)降價(jià)產(chǎn)品，是因?yàn)椤半p11”到了（而不是因?yàn)槲蚁矚g搶優(yōu)惠）。

我選大牌工廠原單，是因?yàn)楹玫钠肺徊恍枰磧r(jià)位（而不是因?yàn)槲屹I(mǎi)不起大牌）。

我用小米手機(jī)，是因?yàn)槲沂鞘謾C(jī)發(fā)燒友（而不是因?yàn)槲覜](méi)錢(qián)）。

除了負(fù)面形象，還需要警惕的是，你的產(chǎn)品是否容易引發(fā)用戶的愧疚感等負(fù)面感受。因?yàn)槿嗽诨ㄥX(qián)的時(shí)候容易猶豫，尤其是超預(yù)算時(shí)，容易產(chǎn)生負(fù)罪感。這時(shí)候，我們同樣需要給到消費(fèi)者一個(gè)理由，讓他們花錢(qián)花得心安理得。

舉個(gè)例子，節(jié)約慣了的老人家，怎么讓他們一改常態(tài)，舍得買(mǎi)一款更貴的電動(dòng)車(chē)？——接送孩子上學(xué)，不再怕遲到！

常常“996”的打工人，怎么說(shuō)服他改坐專車(chē)？——如果每天總拼命，至少車(chē)上靜一靜。

精打細(xì)算的主婦，如何讓她接受購(gòu)買(mǎi)幾千元的凈水器不是浪費(fèi)？——一家人吃得再好，喝得不好有什么用？

時(shí)尚小姐姐怎么沒(méi)有負(fù)罪感地買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)？——去年的新衣服，配不上今年的你。

3.行為門(mén)檻太高

如果產(chǎn)品需要的認(rèn)知和行為太復(fù)雜，讓用戶感覺(jué)做起來(lái)很難，就需要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)降低行為門(mén)檻。

例如臺(tái)北古典音樂(lè)電臺(tái)在推廣時(shí)發(fā)現(xiàn)，受眾害怕聽(tīng)不懂古典音樂(lè)，所以干脆不聽(tīng)。為此他們寫(xiě)了一則文案，告訴受眾：“不要害怕聽(tīng)不懂，其實(shí)古典音樂(lè)就是曾經(jīng)的流行音樂(lè)。神童莫扎特就是曾經(jīng)的新新人類(lèi)，寫(xiě)抗議歌曲的貝多芬就是17世紀(jì)的羅大佑。今天的流行，就是明天的古典。”從而幫助人們降低行為門(mén)檻。

再來(lái)感受一下，當(dāng)兵這種超高的行為門(mén)檻，是如何被降低的。美國(guó)征兵署曾經(jīng)請(qǐng)一位心理學(xué)家為他們寫(xiě)了一個(gè)征兵廣告：

來(lái)當(dāng)兵吧！當(dāng)兵其實(shí)并不可怕。

因?yàn)槿胛楹鬅o(wú)非兩種情況：有戰(zhàn)爭(zhēng)或者沒(méi)有戰(zhàn)爭(zhēng)，沒(méi)戰(zhàn)爭(zhēng)有啥可怕的？

有戰(zhàn)爭(zhēng)后又有兩種可能：上前線或者不上前線，不上前線有啥可怕的？

上前線后又有兩種可能：受傷或者不受傷，不受傷又有啥可怕的？

受傷后又有兩種可能：輕傷和重傷，輕傷有啥可怕的？

重傷后又有兩種可能：可以治好和治不好，可治好有啥可怕的？

治不好更不可怕，因?yàn)槟阋呀?jīng)死了。

很多公益廣告之所以無(wú)效，是因?yàn)樗鼈冊(cè)V求的問(wèn)題太大了，例如保護(hù)地球母親，或者別讓北極融化之類(lèi)的。讓人覺(jué)得：這么龐大復(fù)雜的問(wèn)題，我一個(gè)人好像也改變不了什么，于是心安理得繼續(xù)忽視。

而類(lèi)似冰桶挑戰(zhàn)賽就設(shè)置了一個(gè)非常簡(jiǎn)單的參與機(jī)制——冰桶挑戰(zhàn)要求參與者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布自己被冰水澆遍全身的視頻內(nèi)容，然后該參與者便可以要求其他人來(lái)參與這一活動(dòng)。活動(dòng)規(guī)定，被邀請(qǐng)者要么在24小時(shí)內(nèi)接受挑戰(zhàn)，要么就選擇為對(duì)抗“肌肉萎縮性側(cè)索硬化癥”捐出100美元。這個(gè)參賽機(jī)制簡(jiǎn)單到人人都可以行動(dòng)起來(lái)，于是迅速風(fēng)靡全網(wǎng)。

如何創(chuàng)造認(rèn)知沖突

為什么有的人寧愿買(mǎi)一雙2000元的鞋，也不愿意花20元充值視頻會(huì)員？為什么成天說(shuō)著要減肥的人，也喜歡說(shuō)：吃飽了才有力氣減肥？為什么很多時(shí)候我們嘴上說(shuō)著不要，身體卻很誠(chéng)實(shí)？這是因?yàn)椋粋€(gè)人受不同情境、不同身份的影響，往往會(huì)做出完全不同的行為。

很多時(shí)候，我們心里想的是絕不，行為卻啪啪打臉。只要你留意觀察，就能發(fā)現(xiàn)，這樣的“真香”定律無(wú)處不在。所以，當(dāng)你的產(chǎn)品能直接指出這種不一致或者不合理時(shí)，就能激發(fā)心理失調(diào)。

1.指出言行的不一致

某體檢項(xiàng)目就發(fā)現(xiàn)了人們行為上的前后不一致，以彼之矛攻彼之盾：“每年花3000元給車(chē)做保養(yǎng)，卻不舍得給自己花300元做保養(yǎng)？”

某洗發(fā)水發(fā)現(xiàn)，一個(gè)自詡很man的男人，卻用著女朋友或老婆挑的洗發(fā)水：為什么要用不合適的洗發(fā)水，讓自己聞起來(lái)娘娘的？

還有著名的專業(yè)打臉大戶耐克，專注打臉幾十年，還讓人覺(jué)得：有道理啊！比如，“昨天你說(shuō)明天。Yesterday You Said Tomorrow。”

2.？過(guò)去和現(xiàn)在的不一致

除了言行的不一致，人類(lèi)還普遍存在著時(shí)間視角的不一致。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，調(diào)用人們對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的不同態(tài)度，就能推動(dòng)用戶決策。

（1）調(diào)用回憶，激發(fā)共鳴。

從心理學(xué)來(lái)看，懷念過(guò)去似乎是每個(gè)人的本能。對(duì)于身份、環(huán)境、狀態(tài)不斷變化的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“懷舊”是一種情緒剛需。當(dāng)消費(fèi)者處于急劇的變動(dòng)中，例如經(jīng)歷畢業(yè)、職場(chǎng)新人、搬家、離婚等變化時(shí)，很容易產(chǎn)生“我是誰(shuí)”的認(rèn)知失調(diào)。這時(shí)候，懷舊的情緒最容易被激活。

懷舊本質(zhì)上是尋求來(lái)自往日的溫暖記憶，讓此刻的心靈得到慰藉。所以，扎心的文案，都懂得調(diào)用消費(fèi)者過(guò)去的相關(guān)回憶、經(jīng)歷，引起共鳴。

比如游戲會(huì)說(shuō)：“用手機(jī)玩兒的都是回憶。”

《步履不停》會(huì)說(shuō)：“懷舊的樣式，像媽媽遺落在上世紀(jì)的嘮叨。”

江小白會(huì)說(shuō)：“回憶，是我們共同的下酒菜。”

知乎會(huì)說(shuō)：“時(shí)間從不回頭，我們也只能硬著頭皮往前走。”

（2）調(diào)用時(shí)代濾鏡。

當(dāng)人們回憶過(guò)去時(shí)，很容易自帶美化濾鏡。似乎過(guò)去，就意味著那些簡(jiǎn)單的、穩(wěn)定的、理想化的好時(shí)代。

里根在競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)，就利用這種心態(tài)，用一句文案觸動(dòng)了選民們的心：“你比4年前過(guò)得更好嗎？”

別克君越就用新君子之道，帶我們回到從前慢的時(shí)代。

這個(gè)時(shí)代，

每個(gè)人都在大聲說(shuō)話，

每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒。

我們用最快的速度站上高度。

但是也在瞬間失去態(tài)度。

當(dāng)喇叭聲遮蓋了引擎聲，

我們?cè)缫淹洠?/p>

謙謙之道才是君子之道。

你問(wèn)我這個(gè)時(shí)代需要什么，

在別人喧囂的時(shí)候安靜，

在眾人安靜的時(shí)候發(fā)聲。

不喧嘩，自有聲。

別克君越，新君子之道。

（3）調(diào)用經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行為。

有一句流傳甚廣的房地產(chǎn)文案：錯(cuò)過(guò)了10年前的買(mǎi)房，現(xiàn)在你還要錯(cuò)過(guò)下一個(gè)10年嗎？就是讓人們想起記憶中的類(lèi)似情境，來(lái)指導(dǎo)今天的行動(dòng)。

某書(shū)店文案：哪有什么愛(ài)讀書(shū)，只不過(guò)是不想輸。就是調(diào)用了人們記憶中因?yàn)椴簧瞄L(zhǎng)學(xué)習(xí)而輸?shù)舻膽K痛經(jīng)驗(yàn)。

3.現(xiàn)在和未來(lái)的不一致

當(dāng)人們?cè)谒伎棘F(xiàn)在和未來(lái)時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地使用兩套思維模式。

當(dāng)思考近期的事情時(shí)，人們習(xí)慣用具體而形象的方式，更看重我能快速獲得什么，即“是什么”的思考模式。

例如可口可樂(lè)鼓勵(lì)大家“享受這一刻”；小龍坎火鍋告訴你：“沒(méi)有什么是一頓火鍋解決不了的事。如果有，就吃兩頓。”無(wú)論是APP 上的小紅點(diǎn)，還是游戲中刻意設(shè)置的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，都利用人們喜愛(ài)即時(shí)回饋的心態(tài)，不斷讓消費(fèi)者用了又用，形成上癮。

但當(dāng)我們?cè)谒伎己陀?jì)劃較長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情時(shí)，就會(huì)傾向于較為宏大而抽象的方式，更看重為什么要做這件事，即“為什么”的模式。例如讀MBA能不能帶來(lái)成功和幸福？吃維生素會(huì)不會(huì)讓我更健康有活力？買(mǎi)保險(xiǎn)會(huì)不會(huì)讓我老年無(wú)憂？……如果答案是Yes，人們大概率會(huì)啟用這個(gè)計(jì)劃。所以當(dāng)你的產(chǎn)品需要較長(zhǎng)期才能讓人們感知到價(jià)值時(shí)，你可以鼓勵(lì)人們啟動(dòng)“為什么”的思考模式，綁定未來(lái)的長(zhǎng)期回報(bào)。

例如保險(xiǎn)會(huì)鼓勵(lì)消費(fèi)者：穿越時(shí)間，和明天的自己對(duì)話。保健品會(huì)告訴消費(fèi)者：有健康才有未來(lái)。

人們做出很多行為，是為了確保未來(lái)不后悔。所以你也可以讓消費(fèi)者感受到“預(yù)期后悔”，狠狠地戳中他們的內(nèi)心。

比如香港樓市低迷時(shí)，奧美為某樓盤(pán)做的廣告是：孩子的童年，只有短短幾年。言下之意是你可以等待更合適的時(shí)機(jī)再買(mǎi)房，但孩子的成長(zhǎng)不會(huì)等待。難道你希望以后再后悔嗎？

比如某白酒的扎心文案寫(xiě)的是：現(xiàn)在不做點(diǎn)傻事，老了以后何以話當(dāng)年？

連電影都會(huì)利用這個(gè)心態(tài)：有些事現(xiàn)在不做，一輩子都不會(huì)做了；電商直播促銷(xiāo)打折都會(huì)慫恿你：妹妹們，不會(huì)補(bǔ)貨哦，賣(mài)完了就是沒(méi)了。

4.意圖和結(jié)果的不一致

因?yàn)楦F，所以去打工。因?yàn)槊χ蚬ぃ栽絹?lái)越窮。因?yàn)榭释篮蒙睿酝钢АＲ驗(yàn)橥钢В跃嚯x美好生活越來(lái)越遠(yuǎn)。想要緩解壓力所以消費(fèi)，結(jié)果過(guò)度消費(fèi)帶來(lái)更大壓力……生活中，充斥著很多這樣荒謬的事與愿違。

“我們走得太遠(yuǎn)，以至于忘了為什么出發(fā)。”說(shuō)的就是這種有點(diǎn)荒謬和無(wú)奈的典型心態(tài)。如果你洞察到用戶身上存在有這種失調(diào)的狀態(tài)，只需筆尖輕點(diǎn)，就有穿透人心的犀利力量。

就像紅星二鍋頭的扎心文案，說(shuō)盡了北漂為了理想先要離鄉(xiāng)的矛盾心事。

“為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，有時(shí)候，你得先放棄夢(mèng)想。”

“以前什么都無(wú)所畏，現(xiàn)在什么都無(wú)所謂。”

“待在北京的不開(kāi)心也許只是一陣子，離開(kāi)北京的不甘心卻是一輩子。”

提供產(chǎn)品修復(fù)認(rèn)知

曾經(jīng)有支刷屏級(jí)的廣告《你不必成功》，文案戳中了很多人。

我還記得，當(dāng)時(shí)正在路上奔波的我，看到這支廣告，瞬間就被擊中了。一連串的“你不必”，每一句，都像一根黃蜂尾后針，針針見(jiàn)血，句句帶淚。所以，當(dāng)片尾出現(xiàn)京東金融的Logo時(shí)，相信很多人都會(huì)和我一樣，正準(zhǔn)備抹淚的手來(lái)了個(gè)急剎車(chē)……啥意思？不成功就借貸？

這就是文案成功地喚起了失調(diào)，但產(chǎn)品卻承接不住，給不了解決方案。

類(lèi)似的還有：“有時(shí)吃一口，就淚流滿面，不是因?yàn)槔苯诽保且驗(yàn)榧亦l(xiāng)太遠(yuǎn)——每日優(yōu)鮮。”

看起來(lái)怪怪的，是因?yàn)楸澈蟮倪壿嬍腔靵y的。當(dāng)我們被柔軟的文字喚起了思鄉(xiāng)之情時(shí)，廣告卻說(shuō)，上直供水果蔬菜的電商平臺(tái)吧！試想，如果換一個(gè)產(chǎn)品來(lái)承接，例如 “故鄉(xiāng)車(chē)站，知根知底的故鄉(xiāng)美味”，或者“中國(guó)高鐵，縮短你和家的距離”，都會(huì)更合理。

所以，當(dāng)你想改變用戶態(tài)度時(shí)，必須思考清楚，你的產(chǎn)品是否可以提供解決方案，修復(fù)用戶的失調(diào)點(diǎn)。

（本文來(lái)自熊貓文案，ID：Creatwriter）