持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響分析

李愛玲 李雪蓮

佛山市第一人民醫(yī)院門診部 (廣東 佛山 528000)

門診預(yù)檢分診是一種新型的醫(yī)療模式，其通過對(duì)患者病情的診斷進(jìn)行分診，來達(dá)到提高門診工作效率的目的，護(hù)理人員在門診預(yù)檢分診過程中需要了解患者的癥狀體征，判斷患者病情的輕重緩解，隨后為其分配專科、安排就診，這一系列的過程中可能存在著缺陷和漏洞，會(huì)使患者在門診預(yù)檢分診的過程中出現(xiàn)問題，進(jìn)而影響到后續(xù)的治療[1]。本文抽選2019年4月至2020年4月期間于本院門診就診的100例患者，試分析門診預(yù)檢分診應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)患者滿意度、分診準(zhǔn)確率產(chǎn)生的影響。

1 資料與方法

1.1 患者資料抽選2019年4月至2020年4月期間于本院門診就診的100例患者，回顧分析其資料，以“為患者采取的不同預(yù)檢分診方法”為分組依據(jù)，將其分入對(duì)照組和研究組，每組50例。研究組：男/女為28例/22例；年齡18歲～78歲，平均年齡(48.88±8.26)歲。對(duì)照組：男/女為29例/21例；年齡19歲～77歲，平均年齡(48.83±8.29)歲。比較平均年齡、性別比例等，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，兩組之間可采取統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比。

納入標(biāo)準(zhǔn)：均為門診患者；患者對(duì)研究內(nèi)容有充分了解，知情同意書已簽署，且本研究符合醫(yī)學(xué)倫理原則[2]。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診患者；依從性差[3]。

1.2 方法對(duì)照組采取一般門診預(yù)檢分診：由醫(yī)護(hù)人員詢問患者病史，觀察患者癥狀表現(xiàn)，對(duì)其病情給予初步判斷，隨后根據(jù)其病情所屬科室、病情的輕重分診至不同專科，使患者及時(shí)接受相應(yīng)的治療。

研究組采取經(jīng)過持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的門診預(yù)檢分診，制定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)課題，設(shè)計(jì)相應(yīng)的課程，包括問題、分析原因、改進(jìn)方向、具體措施、評(píng)價(jià)方法、參與人員等，由門診所有人員參與會(huì)議討論，總結(jié)提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化工作流程及門診制度的措施，針對(duì)門診工作中最值得注意的問題，探討其中的細(xì)節(jié)，隨后組建持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)小組，由護(hù)士長作為組長、門診中工作表現(xiàn)最佳的護(hù)理人員作為組員，調(diào)查問題、開展持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作并進(jìn)行評(píng)估。具體的持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施包括：(1)部分病情嚴(yán)重或心情焦慮的患者，若不了解預(yù)檢分診工作，會(huì)因?yàn)檎`解而不配合工作，對(duì)于這種患者，應(yīng)積極給予健康教育與心理護(hù)理，緩解其負(fù)性情緒，盡快給予其常規(guī)對(duì)癥治療，減輕其疼痛，提高其配合度，避免護(hù)患發(fā)生糾紛。(2)部分護(hù)理人員簡化預(yù)檢工作流程，又與患者缺乏足夠的溝通，若患者不信任預(yù)檢分診，便會(huì)削弱預(yù)檢分診的作用[4]。對(duì)于這種情況，除了需要規(guī)范預(yù)檢分診流程，禁止護(hù)理人員擅自簡化流程，還應(yīng)該確保護(hù)患之間有充分地溝通，以確保患者對(duì)護(hù)理人員建立信任，從而積極配合預(yù)檢分診工作。(3)對(duì)于有行動(dòng)障礙、聽力障礙、視覺障礙、語言障礙的患者，應(yīng)安排專門人員進(jìn)行協(xié)助和引導(dǎo)，以免患者產(chǎn)生恐懼情緒，出現(xiàn)不良診療體驗(yàn)。若是患者主訴不清，專科醫(yī)生與分診護(hù)士不得互相推諉，而是應(yīng)該為其采取各項(xiàng)檢查，明確其病情，確保分診準(zhǔn)確。(4)在門診中設(shè)立醒目的標(biāo)志，優(yōu)化分診流程，在候診區(qū)域，可放置宣傳畫、墻畫等，以便進(jìn)行健康宣教[5]。在人流高峰期，需適當(dāng)增加導(dǎo)診人員數(shù)量。此外，需定期培訓(xùn)導(dǎo)診人員的禮儀與知識(shí)，使其能夠禮貌對(duì)待患者。(5)建立監(jiān)督反饋機(jī)制與問題改進(jìn)匯報(bào)機(jī)制，在遇到特殊問題時(shí)及時(shí)討論措施并予以實(shí)踐，觀察執(zhí)行結(jié)果并不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)組間對(duì)比分診準(zhǔn)確率與誤診漏診率、護(hù)理滿意度以及問診時(shí)間。護(hù)理滿意度以自擬的滿意度問卷進(jìn)行調(diào)查，患者離開門診前填寫問卷，對(duì)門診分診護(hù)理工作給出滿意度評(píng)價(jià)，滿意度可分為十分滿意、滿意以及不滿意，總滿意率=十分滿意率+滿意率[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在17.0版本的SPSS統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中對(duì)比臨床數(shù)據(jù)，計(jì)量數(shù)據(jù)及計(jì)數(shù)資料分別以(±s)、[n(%)]形式表示，檢驗(yàn)方式則為t和χ2值，若統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算結(jié)果為P＜0.05，則組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 分診準(zhǔn)確率、誤診漏診率、問診時(shí)間研究組的問診時(shí)間較對(duì)照組短，其分診準(zhǔn)確率較對(duì)照組高，誤診漏診率較對(duì)照組短，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 分診準(zhǔn)確率、誤診漏診率、問診時(shí)間的組間對(duì)比

2.2 滿意率研究組總滿意率為96%，比對(duì)照組(80%)高，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 滿意度的組間對(duì)比[n(%)]

3 討 論

預(yù)檢分診的作用在于及時(shí)根據(jù)患者癥狀體征、主訴及初步檢查結(jié)果快速判斷患者病情，進(jìn)而按照不同的優(yōu)先級(jí)盡快為患者開展治療，其可以實(shí)現(xiàn)候診患者的分類與分流，使患者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到最適合的治療，可以說，預(yù)檢分診工作能否做好，直接關(guān)系到患者的診療是否安全有效[7]。既往門診雖然也有開展預(yù)檢分診工作，但問診的流程較為復(fù)雜，且過程不夠統(tǒng)一，導(dǎo)診人員在知識(shí)方面也掌握不夠深入、全面，部分導(dǎo)診還有工作態(tài)度消極等問題，再加上高峰期門診大量接收患者，會(huì)使得門診預(yù)檢分診工作發(fā)生問診時(shí)間長、誤診漏診率高等問題，這無疑會(huì)影響患者的診療體驗(yàn)，降低其滿意度，嚴(yán)重情況下甚至可能引發(fā)護(hù)患糾紛。分析導(dǎo)致以上問題的原因，主要是既往門診預(yù)檢分診的服務(wù)理念過于落后，大量問題積累，無法從根本上改變，使得醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量都受到了影響。而持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)則可以為醫(yī)院的服務(wù)、患者的診療工程帶來積極的影響，其以患者為中心，從根本上轉(zhuǎn)變既往消極被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度為積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，推動(dòng)了監(jiān)督、反饋等各種機(jī)制的完善。其以門診預(yù)檢分診工作中存在的問題作為要點(diǎn)，以有效解決問題的改進(jìn)措施作為工作內(nèi)容，以改進(jìn)門診預(yù)檢分診工作質(zhì)量為常態(tài)目標(biāo)，針對(duì)各種各樣的問題采取了相應(yīng)的處理措施，優(yōu)化了門診分診環(huán)境與流程，消除了門診預(yù)檢分診過程中存在的不良因素，因此可以最大程度地確保分診的準(zhǔn)確，減少誤診漏診的發(fā)生，提高患者的滿意度[8-10]。本研究結(jié)果顯示，研究組的問診時(shí)間較對(duì)照組短，護(hù)理滿意度和分診準(zhǔn)確率較對(duì)照組高，誤診漏診率較對(duì)照組短(P＜0.05)，體現(xiàn)了持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度塵世的積極影響。

綜上，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)可以提高門診預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率與患者滿意度，門診應(yīng)積極推行，以提高整體服務(wù)質(zhì)量。