高職酒店管理專業禮儀課程實訓教學建設探究

于鴻文

摘要：高職酒店管理專業禮儀課程是屬于實踐性很強的專業基礎課，本文通過教學實踐和調查研究，針對目前教學中重講輕用的現狀，提出了實訓教學的建設方案，提升學生的行業禮儀實踐能力與綜合職業能力，以適應當前社會對技能應用型人才的需求。

關鍵字：酒店管理專業;禮儀課程;實訓教學

酒店行業是一個和人打交道的行業，從業人員禮儀知識的掌握和應用是必備的專業技能。根據高職的辦學定位和本專業的人才培養目標，《酒店服務禮儀》課程主要培養學生從事酒店基本服務工作和基層管理 ?能力，課程目標側重于行為規范的的具體介紹和分析，重視理論與實際的結合，通過切實有效的實訓教學，學生能夠把細碎的理論知識熟練運用，教學中的演練也滲透穿插對學生內在素養的養成，從而實現與人溝通、解決問題、合作創新、自我學習等核心能力的培養，即使當職業、崗位發生變更時，這種能力依然存在，這是符合當前社會對技能應用型人才的需求。

一、實訓教學的內容安排

本課程因是實踐能力型課程，所以采用并列式與流程式相結合的結構來展示教學內容，分為個人形象禮儀實訓、接待服務禮儀實訓兩大項目，個人形象禮儀實訓大體分為儀容儀表、規范工裝、入職面試等，在接待服務禮儀實訓又分為前廳服務禮儀、客房服務禮儀和餐飲服務禮儀。

二、實訓教學方法實施

（一）講授法 ?這是我們最傳統的教學方法，我們上禮儀課程前，學生對“禮儀”的理解僅僅是從生活中獲取的碎片化知識，所以在課堂教學中需要從不同的角度進行講解，除了課本以及教師口頭闡述，再利用一些圖片，視頻影像和案例討論、親身示范去展示服務禮儀的標準。例如我在講了儀表儀態的基本禮儀規范后，就給出酒店員工上崗前培訓的儀容禮儀要求對照表，播放視頻和圖片，將教學內容從不同的側面展現，充分調動學生聽、看、做的能力，使他們輕松記憶和運用。

（二）強化訓練法 ?塑造良好的職業形象對酒店從業人員非常重要，掌握提升個人外在形象與素養是基本要求。在這里大到處理解決問題的能力，小到站姿、坐姿、敲門、握手、鞠躬、遞交物品、還原椅子，引領客人等行為及表情語言、禮貌用語的訓練，都要督查學生在掌握了理論規范后進行反復訓練，才能形成學習上的遷移，從而習慣成自然，在工作中做到舉一反三。

（三）情境演練法 ?根據學生的認知規律，我們的禮儀課程也會由淺入深地闡述不同場合（日常接待、會議服務、投訴處理、涉外禮儀等方面）應該具備的基本禮儀。學生以小組為單位，依照老師擬設的條件，在實訓室里進行訓練。他們現場分工去扮演不同的角色，將禮儀的知識掌握落在實際的運用中，用自編自導自演的方式充分體會服務狀態下和其他角色一起合作的感受，有收獲，也能感知不足，吸取教訓。

（四）任務驅動法 ? ?酒店專業服務禮儀課的設立就是旨在通過課程學習，讓學生達到熟練掌握知識，突出職業素養特色，加強實踐能力的培養。 禮儀實訓進入模擬工作情景后就引導學生采用任務驅動的方式，給學生任務，編排好流程及對話，讓他們獨立或合作完成。例如在接受電話預定任務里，從接電話、中英文的問好、自我介紹、聆聽客人預定要求、全程記錄、主動詢問客人特殊要求，重復預定信息信息，到最后道別掛電話，都由學生獨立完成，教師只需要在整個過程維護情景的正常進行，營造真實氛圍。

實際上，這種教學方法還可以走出教室進行拓展。目前許多豐富的校園文化節類的活動也將禮儀類活動作為重要的內容納入其中，比如校內一些部門召開大型會議、運動會，學校舉辦迎新、表彰活動等，都需要大量的禮儀服務工作，這些服務工作完全可以與服務禮儀課程實踐結合起來，由學生來承擔和完成，既能夠讓學生完全實際化地操作，又能鍛煉學生與他人、團隊有效溝通的，培養協作能力，進而形成自我反思和創新的職業意識。

三、實訓教學模式評價

多元化的教學方法，使得學生在專業技能方面得到了很大的提升，而傳統的考核方式存在著重結果、輕過程、量化標準不明晰的問題，使得評價方式越來越不理想。所以我們為了更科學、客觀地對實訓教學效果進行評價，應采取靈活多變的評級體系。

（一）制定新標準考核評價。將以往采用的期末試卷+學生出勤的方式改良為過程考核，依據教學目標設置考核項目的同時，及時或者延遲進行測評，也充分體現評價主體的多元化（學生、團隊、教師），評價方式的多樣化（課堂表現、模擬實訓）。

（二）同級專業教師評價。服務禮儀是與專業素養息息相關的，并不僅限于禮儀課程，并不是孤立的技能訓練，可以聯合同級專業任課教師共同對每位學生綜合評價，以督促學生對課程的重視，也體現酒店專業課程的連貫性和滲透性。考慮到老師們的教學任務重，目前采用調查評價表，一共設置了五個左右問題，每個問題設五個供選答案，進行單項選擇分別是“好/較好/一般/較差/差”。禮儀教師綜合結果，提升禮儀綜合素質和能力。

（三）第二課堂的拓展延伸評價。考慮到實訓教學的靈活和開放性，對學生參加校園內外禮儀服務積極指導，建立有效考核，彌補學生致用的欠缺，幫助學生找到下一步學習相關模塊禮儀知識的方向和方法。甚至有校企合作的院校，在有保障的情況下可以適當地安排學生到第一線去感受崗位服務禮儀流程，這是有利于學生技能的提升。

酒店服務禮儀實訓教學模式的探究，是基于崗位需求的整體考慮，豐富了高職院校服務行業禮儀實訓教學實踐，這是需要學校、教師和學生相互合作共同努力下建立的，學生能力在實訓中形成，提升專業服務素質，使課程更具有時代性和務實性。

參考文獻

[1]趙莉. 如何拓展高職社交禮儀課程第二課堂[J]. 電大理工， 2018（3）：33-35

[2]陸小瓊.職業院校酒店服務與管理專業禮儀實訓教學模式的構建. 廣西教育（中教版）[J]，2016（2）：164-166.