基于”大云物移智”提升供電服務指揮中心工作質效的措施探討

樊宏

摘要：近年來，國家電網公司十分注重供電服務指揮中心的建設工作，要求以客戶為主體，統一管理服務渠道、統一調度服務過程、統一監督服務質量、統一發布服務信息，完善服務體系，優化資源配置，從而提升供電服務指揮中心的工作質效。永川公司利用技術，全面供電服務指揮中心指揮效率

關鍵詞：大數據，供電服務;指揮中心;工作質效;”大云物移智”

前言：

利用電力大數據將供電服務指揮中心打造為一體化管控平臺才能夠有效提高服務質量，因此本文將對如何使用電力大數據，提升供電服務指揮中心工作質效的措施進行簡要分析

1.供電服務指揮中心概述

近年來，國家電網公司開始建立統一模式、統一配置與統一費用標準的城鄉一體化營銷服務體系，為用戶提供優質服務。同時，需要通過95598服務熱線與用戶進行溝通，根據用戶在用電過程中出現的問題，構建用電故障報修、用電咨詢以及服務投訴等工單，并下發至相應部門進行處理，積極處理用戶訴求，通過對數據的分析和故障研判，提高服務速度與服務質量，用優質的服務改善用戶的用電體驗【1】。

首先，需要根據國家電網公司的統一安排在供電企業成立供電服務指揮中心，從而負責接收與處理國家電網供電服務中心以及省級遠程派發的全業務工單，并進行各類服務信息的審核報送與分析，增加配網監測指揮功能，進行配變監測、主動運檢工單搶修指揮以及故障停送電信息進行提報，這就對處理投訴、調度故障搶修以及協調等各個環節提出了更高的要求。其次，當前95598工單處理流程是根據工單的類型進行分部門處理的，集營銷部門、調控中心以及運檢部于一體，而供電服務指揮中心將生產PMS系統、營銷業務應用系統、配網搶修指揮平臺的數據有機結合在了一起，有效實現了數據共享，但是仍有不足之處，需要科學利用大數據進行配網運行分析。

2.提升供電服務指揮中心工作質效的措施

2.1構建協同服務機制

構建營銷與配網搶修指揮及處理相互配合的協同服務機制有利于提高信息溝通效率、加強服務調度、保障服務質量。在這一過程中需要堅持以客戶為中心，第一時間聯系客戶的原則以及收到必修的原則，同時也需要堅持內轉不外轉，避免各個部門的工作人員都到達現場但是沒有人處理問題的情況【2】。例如，永川供電公司積極響應國網號召，2017年10月啟動供服中心建設工作，2018年11月，按照國網公司深化運營要求，以“做實架構、落實場所、充實人員”為著力點和出發點，新建供服指揮大廳，將配網調度、運營監測、營配分析等專業納入管理，同步補充人員24名，正式實體化運營。2020年3月，結合電力物聯網建設，將電力物聯網、信息專業納入管理，初步實現了“集約高效、核心支撐、服務提升”的現代供電服務保障體系。截止目前，供服中心設置10個管理崗位、3個班組，主要開展電力物聯網建設、信息管理、配網調控、配搶指揮、配電運營管控、客戶服務指揮、業擴全流程監控等24項業務。

2.2通過多系統實現營銷與配網信息共享

通過提高系統融合度，將營銷業務與配網管理信息相結合，可以為用戶提供更多優質服務，例如信息查詢等。供電服務指揮中心將生產管理系統、營銷信息系統、配電自動化系統以及95598服務平臺都納入到了值班運行監控范圍當中，加大了故障報修信息化管理力度。在值班過程中可以對配網設備進行全方位的實時監控，當發現設備出現故障或異常時就會自動形成主動運檢工單，這樣就可以在用戶感知故障之前進行處理。同時，也需要加強監測指揮班與配調班的溝通，實現故障預警提前提報停電信息，和95598用戶保修信息進行雙向驅動，可以實現故障搶修工作的效率。

2.3 利用業務和數據的融合，優化服務管控流程

首先，需要對供電服務指揮中心各個崗位的職責以及相應的工作標準進行分析，不斷優化流程，完善業務協同工作機制。工單類型較多，需要根據工單的類型選用合適的值班方式，增強值班工作的靈活性。例如，營銷類工單需要實行5*8小時值班制度，實現非搶修類工單的流轉，并審核工單處理情況。其次，配網故障搶修指揮以及監測需要采用7*24小時值班制度，從而處理95598客戶熱線所派發的故障搶修工單以及主動運檢工單，并進行故障判斷，明確停電的具體區域以及搶修責任，安排搶修部門進行搶修，最后需要追蹤搶修進度，詳細記錄故障情況，并將搶修情況反饋至95598【3】。

其次，需要構建一體化大搶修服務體系，加強營配調業務的對接以及溝通，明確職責，減少中間環節，形成專人負責的管理模式。在這一過程中也需要加強各個部門的聯系，增強報送意識與敏感事件，堅持一聯系、兩回復的原則，加大工單考核力度，確保95598能夠為用戶提供優質服務。

再次，結合多方業務工作和數據，以客戶為中心優化檢修，深化“先優化、再配合”的停電管控思路，通過優化配電網運行方式、合并和配合檢修工作，減時長、縮范圍，多配合管控，開展“一停多用”、“深夜檢修”、“滿足客戶生產需求”、“優化施工方案或者臨時過渡措”等多方面整合生產、營銷工程及預檢工作，組織配網線路搬遷、預檢、業擴、消缺等工作，確保配電網安全穩定運行的同是，又可以有效壓降了客戶頻繁停電的投訴。

2.4構建完善的制度與流程體系，確保各項共組都有章可循。

第一，在管理過程中，需要細化各個專業的職責、各項業務的具體內容以及管理要求，積極解決做什么、怎樣做等問題。例如，如何對違反規定的管理人員進行合理的處罰。第二，在業務流程中，供電企業需要科學梳理供電服務中心所承擔的各項職責，例如配網調控運行值班、95598工單接派、故障研判、搶修指揮、業擴全流程實時管控以及線上業務辦理與服務資源調度等流程，明確供電服務指揮中心與各個部門的考評標準。

2.5積極應用先進技術

近年來，科學技術水平不斷提升，大數據、云計算、物聯網以及人工智能技術愈發成熟，供電企業需要積極應用先進技術提升供電服務指揮中心的工作質效。人工智能主要是在高端科技范圍內對大腦功能進行的研究和模擬，從而模仿人類的思考、推理以及學習能力，在供電指揮服務中心發揮著重要作用。其次，供電公司可以利用大數據、互聯網+以及互聯網等技術打造范在電力物聯網，研發供電服務指揮中心精益化管控系統，提高工作質效。永川供電公司依托供電服務指揮系統和電力大數據平臺，利用智能融合物聯網終端，研判故障精確定位，永川公司采用RPA流程機器管控各類業務工單，通過智能報表云平臺分析各類數據，采用人工智能語音呼叫技術及時傳達各類信息，搶修隊伍利用互聯網移動作業終端，減少各層級環節人員30人/天，為2名接派單人員節約4小時/天/人，同時不在需要各層級建立線下臺賬，至少可為各層級20余人節約1小時/人/天。預計全年節省人力資源成本近50萬。通過實現無紙化辦公，預計全年節約用紙、節約用車等費用10萬余元。

結語：

提升供電服務指揮中心工作質效十分必要，需要構建協同服務機制、提高系統融合度、優化服務流程并提高工單質量與處理能力，繼而提升供電服務指揮中心的工作質效。

參考文獻：

[1]陳婭莉. 提升供電服務指揮中心工作質效探析[J]. 輕松學電腦， 2019， 000（023）：P.1-1.

[2]劉姝婭. 提升供電服務指揮中心工作質效探析[J]. 數字化用戶， 2019， 025（030）：103.

[3]嚴季然. 加強供電服務指揮中心質效的措施研究[J]. 輕松學電腦， 2019， 000（025）：P.1-1.