基于價值共創理論的公立醫院滿意度管理初探

陳凌昔 宗燕 王立峰 尼欣

摘要：醫院管理是一個多維度的動態系統，涉及多層面利益相關者。滿意度是現代社會中醫院發展所需要參考的重要指標和參數，涵蓋多元關系。在三級公立醫院績效考核背景下，引入價值共創理論探究醫院滿意度管理工作，對提升醫院管理水平和社會效益具有重要意義。

關鍵詞：價值共創，醫院，滿意度

公立醫院作為我國醫療服務體系的主體，既要體現公益性，又要滿足居民的醫療服務需求[1]。2019年1月國務院辦公廳印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，要求加強和完善公立醫院管理，提高醫療服務質量和效率，推進分級診療制度建設，堅持公益性，調動積極性，為人民群眾提供高質量的醫療服務。提升現代醫院管理水平，全面提高醫院滿意度，是一個關系政府、醫院、患者等的多元體系，需要多方利益主體共同參與，實現價值共創。

1.價值共創理論的內涵

價值共創是在21世紀初由Prahalad和Ramaswamy從戰略及營銷管理角度提出，代表性理論分支有基于消費者體驗的價值共創理論以及基于服務主導邏輯的價值共創理論。在服務主導邏輯基礎上先后擴展出現了服務邏輯、服務科學、服務生態系統等價值共創理論[2]?；居^點認為，在價值創造的過程中，價值的使用者也可能是價值的創造者;價值共創是來自多方（企業、顧客、供應商、合作者、競爭者、行業組織等）資源的整合過程，通過多方互動達到共創目的。該理論內涵的核心內容為參與者互動。呈現顧客層面、企業層面和社會層面的多層次性;以及互動環境不斷變化和價值共創過程中參與者不斷調整共創行為的動態性[3]。

2.價值共創理論在醫療領域的延伸

目前醫療領域相關研究主要基于患者視角探討其參與價值共創的影響因素及產生的結果。普遍觀點認為，隨著信息技術的發展，患者能夠通過網絡了解更多醫療相關知識，有能力與醫務人員共同商討治療方案。疾病診療過程中，醫患雙方共同努力，有助于提高疾病診療效果和改善醫療質量[4]，多數研究集中在“醫-患”二元關系。陳惠芳（2018）從價值網絡視角探討醫療服務價值共創模式，提出由參與者、互動溝通、資源整合、服務價值網絡平臺及價值創造五元素構成價值共創過程，與驅動力、共創結果及保障機制共同組成醫療服務價值共創的概念模型[5]，形成了現代醫院醫療服務價值共創的多元關系理論框架，為醫院創新管理提供了重要參考。

3.價值共創理論在公立醫院管理中的適用性

公立醫院作為醫療服務供給的主體，是受政府委托履行醫療衛生社會服務職能的非營利性事業單位，其提供的醫療衛生服務通常被認為屬于準公共產品[6]。作為維護人民健康福祉的非營利性機構，公益性是其首要價值追求。公立醫院要確保公益性，需要以實現各利益相關者的利益最大化為目標，以滿足社會公眾的基本醫療衛生需求為歸依。價值共創理論為厘清公立醫院價值創造過程中涉及的多元動態體系提供了新思路，豐富了醫院管理的理論體系。

3.1公立醫院利益相關者

公立醫院利益相關者是指與公立醫院運營管理存在密切利益關系的有關主體，這些主體對公立醫院有特定的利益訴求，并能運用不同方式和手段影響公立醫院目標的實現[7]，主要涉及政府、醫務人員、患者等利益主體[8]。

3.2公立醫院管理行為

醫院管理行為包括衛生行業常規性管理行為、衛生行業選擇性管理行為、體現醫院管理的人文特征的現代性管理行為[9]。三類管理行為涉及了政府層面、醫院層面、患者層面、員工層面和社會層面等多層次動態體系，多層面利益主體在醫院管理過程中共同使用價值并創造價值。體現醫院管理的人文特征的現代性管理行為是醫院管理的精髓所在， 目標是凸顯醫院以人為中心的現代性， 如以患者為中心、提供醫學人文關懷、提升醫務人員的人文素質等[錯誤！未定義書簽。]。以人為中心的現代性醫院管理行為與價值共創行為模式基本契合。

4.價值共創理論對公立醫院滿意度管理的啟示

滿意度是現代社會中醫院發展所需要參考的重要指標和參數。在三級公立醫院績效考核中，通過門診患者、住院患者和醫務人員滿意度評價，衡量患者獲得感及醫務人員積極性，引導醫院關注外部和內部滿意度評價。

在價值共創視域下，滿意度評價銜接于控制醫療費用、改善醫療服務行動，歸結于醫改的最終目的，實現政府、醫院和百姓三者的滿意[10]。醫院整體滿意度的提升是由醫院、員工、患者、政府主管部門等多利益主體共同創造的。因此，醫院滿意度管理的視角應從患者需求導向逐步向醫院內外部管理體系擴展。

首先，基于醫院管理行為的復雜性及專業性，滿意度管理工作要有全局觀念，明確領導體系和聯動機制，將面向多利益主體的不同部門資源整合起來，在管理層、患者層、員工層等形成信息資源的溝通互動模式，構建醫院內部多元動態的管理閉環。

其次，服務患者是管理工作開展的關鍵點[11]。從評價內容來看，患者滿意度是對醫院醫療服務及其相關的非醫療服務（如對患者個人的尊重、醫院基本設施質量等）的滿意程度，是患者對醫院服務的直接體驗和親身體會[12]。因此，醫院面向患者的滿意度調查工作（如門診、出院、在住院等），要關注患者的認知體驗和情感體驗[13]，在了解患者對醫療服務結果的評價的同時，要涉及對醫療服務傳遞過程的評價。

此外，“以人為本”的現代醫院管理，要求醫院在做好自身建設時，還要充分考慮員工的內在需求，帶動員工自發的由內而外的提升服務質量和效率，使技術更有溫度，激發員工積極性，能夠提升醫院整體的醫療水平[11]。因此，醫院滿意度管理工作尤為要關注員工滿意度水平，其本質體現員工期望與實際感知比較的結果，重點體現員工對醫院的忠誠度、凝聚力和工作態度等[14]，從而激發員工價值創造最大化。

綜上，在價值共創視域下，公立醫院滿意度提升是多方利益相關者的價值共創結果。醫院滿意度管理工作是集參與者、互動溝通、資源整合等要素聯動的一項系統工作。相關管理部門應樹立全局觀念，明確閉環管理機制，合理配置資源，理順信息傳遞路徑，通過提升醫院管理水平，獲得較好的滿意度評價，提升社會效益。

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陳凌昔，女，漢族，1989年1月5日、北京、碩士研究生、助理研究員，中國中醫科學院西苑醫院、北京、100091、研究方向：醫院管理及醫院黨建