淺談質(zhì)量問題處理方法

謝丹

【摘要】：本文主要講述了什么是G8D，它的由來和作用，以及什么時候可以啟動G8D流程，怎樣合理運用G8D來解決實際問題，對其8個結(jié)構(gòu)化的步驟和1個準備步驟進行了全面講解。

【關(guān)鍵詞】：G8D;緊急響應(yīng)措施（ERA）;臨時圍堵措施（ICA）;根本原因及逃逸點;永久措施（PCA）;驗證;確認;

世界上各行各業(yè)都在不斷設(shè)計、制造、服務(wù)的同時，常常會遇到反復(fù)出現(xiàn)的同一個問題或者同一類問題，并由此造成了強烈的客戶抱怨和流失，企業(yè)的質(zhì)量和信譽嚴重受損，為了能夠系統(tǒng)的、方便的、基于事實上的解決這些問題，人們進行了各種思考，通過各種實踐，找到了很多處理這種問題的方法，下面我就向大家簡單介紹其中一種方法，G8D法。

G8D是福特公司為了解決上述問題，經(jīng)過多年的摸索，形成的一種標準化、系統(tǒng)化解決問題的方法，被全球工業(yè)領(lǐng)域（特別是汽車行業(yè)）廣泛采用，它由8個結(jié)構(gòu)化的步驟（D1-D8），以及1個準備步驟（D0）組成，它是一種能夠幫助員工有步驟地識別和解決問題，并防止同樣問題重復(fù)發(fā)生的程序，并將解決問題的過程標準化;

D0 準備與啟動G8D程序

為什么要啟動G8D程序？一定是發(fā)生了某種現(xiàn)象，由于某種不明原因造成了差異，并超出了預(yù)定標準所表現(xiàn)出來的現(xiàn)象，通過現(xiàn)象顯示出了某個問題的存在;

啟動G8D程序前，必須隔離故障現(xiàn)象來保護客戶和受其影響的對象不再遭受損失或困擾，那就需要執(zhí)行緊急響應(yīng)措施（ERA），而此時，并不一定需要提供一個永久性的解決方案，只要能消除不良現(xiàn)象的影響就行;緊急響應(yīng)措施（ERA）的目的是為了至少能夠暫時性的保護顧客不繼續(xù)遭受故障現(xiàn)象的影響，為了要確保它的有效性，緊急響應(yīng)措施（ERA）一定要在經(jīng)過驗證之后才可以實施，這樣才能夠保護客戶不會在不良現(xiàn)象被隔離之后，又再遭遇新的問題;緊急響應(yīng)措施（ERA）執(zhí)行后必須進行確認工作，確認執(zhí)行后是否達到了我們預(yù)期的效果，從而判斷其有效性;根據(jù)問題的嚴重度及其影響范圍，我們可以選擇是否需要執(zhí)行緊急響應(yīng)措施（ERA）;

什么時候啟動G8D程序？當(dāng)現(xiàn)象已經(jīng)明確且可以量化，受影響的客戶已經(jīng)識別，量化現(xiàn)象的測量數(shù)據(jù)出現(xiàn)了差異，這個時候就可以啟動G8D 程序了。

D1建立解決問題的團隊

由于問題比較復(fù)雜，由一個人或部門是很難獨立去分析、解決這些問題的，這就需要建立一個團隊，而團隊成員的構(gòu)成至關(guān)重要，要盡量從不同部門和不同工作職責(zé)的人員里面去挑選，這樣挑選的成員在閱歷和才能上就會不同，就能從不同的角度來觀察和分析問題，可以提高分析、解決問題的效率和準確性，管理層提供所需資源的支持當(dāng)然也必不可少;

D2 問題描述

問題陳述只需要提供基本事實，應(yīng)該簡單、明了，它只需要確定發(fā)生問題的對象及其這個問題的缺陷就可以了，即什么東西出現(xiàn)什么現(xiàn)象;而問題描述需要了解問題發(fā)生的目標/對象、時間/階段/周期、地點/場合/部位、范圍/數(shù)量/批次等信息，一個問題能夠被正確的描述清楚，那么這個問題可以說是解決了一半;

D3 確定并實施臨時圍堵措施

臨時圍堵措施（ICA）是根據(jù)D2所搜集到的更多資料后，針對引起現(xiàn)象的問題所實施的對策，它可以保護內(nèi)、外部客戶在永久措施執(zhí)行之前免于受到問題的影響，并能為團隊針對問題找出原因爭取時間;臨時圍堵措施（ICA）的整個過程分為選擇、驗證、執(zhí)行、確認和評估幾個步驟;在執(zhí)行臨時圍堵措施（ICA）時必須取消緊急響應(yīng)措施（ERA），否則無法驗證其效果;它們可以相同，也可以不同，但臨時圍堵措施（ICA）圍堵的范圍更加廣泛;它針對的是問題本身而不是針對根本原因。

D4 找出并確認根本原因及逃逸點

通過問題解決方法及表格數(shù)據(jù)來得到問題的根本原因，這是非常重要的一步;我們應(yīng)該從過程中的人、機、料、法、環(huán)等方面可能發(fā)生的變化去考慮，到整個過程中的可疑點去尋找根本原因，找到差異點，如果找不到，我們還可以對可疑點進行變化，通過看變化后是否能夠再現(xiàn)問題的出現(xiàn)與關(guān)閉來判斷是否是根本原因;

逃逸點一般是在生產(chǎn)過程中最接近根本原因的位置，在這里，問題應(yīng)該是可發(fā)現(xiàn)、可管控的，但卻被忽略了，導(dǎo)致問題沒有在內(nèi)部被識別、被控制，而流入客戶處，造成抱怨，這時就需要我們探討問題是怎樣流出而到達了客戶那里，現(xiàn)有的控制系統(tǒng)哪里還有漏洞，導(dǎo)致沒有識別出問題;

D5 選擇并確認永久措施

可以解決根本原因及改善逃逸點的最佳永久方案，并經(jīng)過了相關(guān)檢測和驗證，能夠為客戶真正解決問題，且不會導(dǎo)致其它的問題發(fā)生，即為永久措施（PCA）;需要注意，永久措施（PCA）是要在根本原因?qū)用鎭斫鉀Q問題，而不是在現(xiàn)象層面，否則問題會重復(fù)出現(xiàn)或出現(xiàn)其它新的問題;永久措施（PCA）可能會有多種選擇，我們必須選取最佳的方案，比如需要考慮方案實施的便捷性、有效性、成本等因素后進行合理選擇;

D6 實施并驗證永久措施

執(zhí)行選定的最佳永久措施，并進行過程跟蹤驗證，此時必須是取消臨時措施（ICA）后再進行驗證，而且跟蹤驗證時間可能較長，當(dāng)你跟蹤客戶時需要確定客戶對結(jié)果的滿意度，確定問題已真正被解決，通過對客戶需求的關(guān)注來提高公司的信譽及客戶滿意度;

D7 預(yù)防再次發(fā)生

從當(dāng)前問題展開，聯(lián)想到其它類似問題（其它產(chǎn)品、車型、客戶），從技術(shù)層面展開到管理、系統(tǒng)層面（如質(zhì)量體系相關(guān)標準及程序文件的關(guān)聯(lián)性、一致性，作業(yè)流程、標準在現(xiàn)場的執(zhí)行度，更新設(shè)計規(guī)范，經(jīng)驗教訓(xùn)導(dǎo)入新品開發(fā)流程和公司知識庫，新員工可以參考這些信息，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以便工作時不會重復(fù)犯錯），若沒有從根本處對問題進行改善，那么相同或類似問題就將會重復(fù)發(fā)生。

D8 肯定團隊及個人貢獻

獎勵也是必要的，它能夠讓成員感覺到努力被認同，努力是有意義的，能夠促進良性循環(huán)，增強成員的信心，及未來的參與意愿。

至此，一個完整的G8D過程基本完成，整改的問題也形成了閉環(huán)，這樣既能讓員工之間建立合作技能，提升各自的問題解決與預(yù)防能力，又能改善產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)能力，避免將來問題的再次發(fā)生，改善客戶的滿意度，提升客戶對自己的信心，還能作為ISO/QS認證的整改記錄;反之，會導(dǎo)致問題的重復(fù)發(fā)生，增加工作負荷的惡性循環(huán)，惡化員工之間的關(guān)系，增加公司成本;

G8D程序不僅是給我們提供了一種解決問題時通用、可行的程序，同時也提供給了我們一種識別原因、解決問題的思路和方法，它可以幫助我們有效的定義和解決問題，加強對問題的理解，并防止問題的重現(xiàn)，它強調(diào)團隊協(xié)作、鼓勵率直開放，是一種能夠從系統(tǒng)層面上解決問題的方法。