疫情常態(tài)情況下提升航空服務質(zhì)量的幾點思考

趙云肖

2020年初，新冠肺炎疫情爆發(fā)，對全球民航業(yè)帶來前所未有的巨大沖擊，必將深刻影響未來發(fā)展格局。面對疫情常態(tài)化的不利局面，航空公司必須從提升航空服務質(zhì)量入手，切實拿出吸引旅客的具體措施手段，才能在日趨激烈的競爭中立足。

一、強化創(chuàng)新服務的理念

（一）落實人性化航空服務理念

針對特殊旅客，對老人主動提供毛毯服務，并提供熱水，對兒童主動告知洗手間位置、飲品種類屬性等，以免過熱過涼引起小朋友身體不適，對孕婦主動提拿行李，并提供枕頭服務;對于會員卡旅客，需要做到全程關注，第一時間幫助其安排行李，提供報紙、礦泉水，告知飛行時間、目的地溫度等;對于VIP旅客，選派業(yè)務精良乘務人員全程服務，日常飛行累積收集VIP旅客喜好，提供私人訂制等特色服務，營造賓至如歸的高端服務。

（二）引進定制化客艙服務理念

以機上餐食為例，航空公司可以創(chuàng)新機上餐食服務，根據(jù)飛行目的地推出航線特色餐飲服務;推廣網(wǎng)上訂餐服務，讓旅客自主選擇餐食;結(jié)合地區(qū)特色精心準備各種菜式，方便旅客根據(jù)自己的喜好進行選擇，特殊餐食可在航班起飛前進行預訂。自主選擇餐食可以最大程度地滿足不同類型餐食需求的旅客，從而提高旅客乘機滿意度和忠誠度，提升航空公司的品牌價值。

（三）踐行給旅客驚喜、關懷服務理念

航空公司可以推行主題航班活動。通過支線和干線的不同航線特點，進行差異化的服務定位。充分利用客艙廣播、視頻、音樂、內(nèi)飾、燈光等資源，讓不同航班、不同機型的旅客享受不同的服務風格。例如，國航的微笑中國號航班、廈航的聯(lián)合夢想號航班、海航的功夫熊貓?zhí)柡桨啵孤每统藱C體驗充滿刺激和驚喜，得到了國內(nèi)外旅客的高度贊賞。這些措施豐富了客艙文化，使旅客感受到獨特的客艙服務。

二、完善服務人才培養(yǎng)機制

（一）加強業(yè)務技能培訓

行業(yè)理論知識和服務技能的實踐是構(gòu)成員工基本業(yè)務能力的兩大要素。企業(yè)在招聘錄用環(huán)節(jié)中，應注重要求個人綜合素質(zhì)能力，在初始培訓環(huán)節(jié)做好專業(yè)知識的傳授與考核，并在后續(xù)的實際工作中，通過取長補短，做到理論與實踐相結(jié)合，培訓與操作并重，從而提高員工的理論水平和服務意識。通過對理論知識和實踐操作技能的培訓，建立有效的績效考核制度和薪酬管理制度，使得員工在有效的壓力下，主動提高基本業(yè)務實踐水平，提高自身積極性。

（二）加強人際溝通的培訓

服務的本質(zhì)就是與人打交道。語言的交流是服務人員與消費者之間的載體，同時也是最重要的禮儀體現(xiàn)形式，應制定規(guī)范性的禮儀用語，將公司的服務理念更好的呈現(xiàn)其中，進而得到消費者的認可和信賴。轉(zhuǎn)變管理思路與方式，及時調(diào)整招聘方向，從人員儲備層面引進本科及以上學歷、英語特長人員，占比達到空乘總?cè)藬?shù)20%，提升國際化水平。同時要在隊伍中樹立標桿，營造傳幫帶的學習氛圍;主動識別需提升的問題人員，對重點人群進行針對性的校正與提升。

（三）加強應急處置的培訓

在應急事件服務方面，核心是提高乘務人員應對突發(fā)狀況的能力，應定期組織應急狀況演練、培訓和考核，使其具備處置緊急情況所需的業(yè)務素質(zhì)和心理素質(zhì)，提升組織處置能力。在日常工作中注重培養(yǎng)客艙乘務員嚴謹科學的專業(yè)精神、團結(jié)協(xié)作的工作作風和扎實過硬的技術能力，把法規(guī)教育、案例教育、警示教育轉(zhuǎn)化成處置機上急救、人員受傷、反劫機、危險品安置、顛簸處置、緊急撤離等特情的扎實演練，不斷鞏固提高客艙乘務員應急處置能力，提升培訓的針對性、適用性和有效性，確保乘務人員遇到機上突發(fā)情況能夠沉著冷靜靈活應對。

三、改善客艙硬件設施

（一）改善機上娛樂系統(tǒng)

科學配置管理團隊，外聘專業(yè)人才，通過定期交流，獲取行業(yè)專業(yè)經(jīng)驗，打造更具專業(yè)化的管理團隊。機上娛樂節(jié)目的內(nèi)容豐富度和節(jié)目更新周期要達到國際水平，同時，尋求國際知名品牌合作，增設品牌專區(qū)，打造具有品牌特色的機上娛樂體驗。開發(fā)特色軟件功能，提升娛樂系統(tǒng)交互性，打造專屬航空特色的軟件專區(qū)。

（二）提供機上WIFI網(wǎng)絡服務

移動互聯(lián)和社交網(wǎng)絡讓互聯(lián)網(wǎng)成為人類的生活必需品，24小時的網(wǎng)絡服務是每一個旅客在飛機客艙同樣想擁有的。在政策和技術允許的情況下，可以陸續(xù)在一些主干航線和機型上配置機上無線互聯(lián)網(wǎng)服務，使旅客可以利用WIFI服務與外界溝通，提高旅客在長途飛行過程中的滿意度。

四、升級客艙服務質(zhì)量管理體系

（一）升級客艙服務標準

空乘職業(yè)素養(yǎng)主要從四個方面體現(xiàn)：敬業(yè)精神、工作態(tài)度、職業(yè)道德和儀表禮儀。這就要求空乘要熱愛自己本職工作，有較強的服務理念和服務意識，有吃苦耐勞的精神，熱情開朗的性格，刻苦學習業(yè)務知識，掌握說話技巧，注重外在儀表禮儀素養(yǎng)。規(guī)范的語言、基本禮貌用語、標準優(yōu)雅的動作都能體現(xiàn)空乘的職業(yè)道德素養(yǎng)。只有具備最基本的職業(yè)素養(yǎng)，才能以身作則嚴格踐行服務規(guī)范標準。

（二）改進空乘機上廣播質(zhì)量

機上廣播是空乘和旅客溝通的重要渠道，對形成旅客的乘機感受有至關重要的作用。要完善廣播標準體系，區(qū)分服務類和安全類廣播。善于用親切自然的語速語調(diào)，善解人意、熱愛生活的中、英文廣播內(nèi)容，向旅客提供優(yōu)質(zhì)的聽覺享受。對空乘進行英語廣播培訓考核，培養(yǎng)正確的發(fā)音和流利地朗讀，以及在不同情形和內(nèi)容下，語音、語調(diào)、語速的變化，優(yōu)化現(xiàn)行廣播詞考核標準，讓旅客在萬米高空中享受一場聽覺盛宴。三是改善機上衛(wèi)生。明亮的客艙環(huán)境、整潔干凈的座椅、香氣適宜的氣溫，第一印象從旅客踏上飛機的那一刻開始。要明確客艙衛(wèi)生清潔責任，責任到人，由乘務長對客艙衛(wèi)生進行監(jiān)控，重點清查衛(wèi)生死角，督促清潔隊、乘務員及時打掃清掃衛(wèi)生，確保客艙每個區(qū)域都處于管控狀態(tài)，為旅客營造干凈整潔健康的客艙環(huán)境。