危機管理4R理論下醫患關系研究

謝文 唐敏

摘要：近年來，我國暴力、惡性傷醫事件頻頻發生，醫患矛盾不斷加深已經成為社會的熱點與難點，如何科學化、系統化、組織化和規范化地處理醫患關系是當下亟待研究的課題。本文針對當前醫患關系復雜化、社會化、焦點化、激烈化等新的特點，將危機管理4R理論與醫患矛盾的處理進行有機結合，并借鑒國外先進的危機管理經驗對當前醫患關系的現狀以及造成醫患關系緊張的原因進行分析，為醫療衛生相關機構決策者及醫院管理者提供科學客觀的依據。

關鍵詞：危機管理;4R理論;醫患矛盾

一、醫患關系研究概述

在經濟全球化的進程中，醫患關系出現空前緊張局面，醫患矛盾已經成為干擾社會穩定團結的重要不和諧因素之一。如何從源頭上監測矛盾發生的原因，切實做到在醫療質量和管理環節上減少過失行為從而達到減少醫患矛盾發生的目的;醫患矛盾發生后又如何將其可能帶來的危害程度減少到最低，將醫患矛盾的處理更加科學化、系統化、組織化和規范化;注重于患者和外界媒體溝通，善后恢復期的形象重塑或信譽重建已成為當前亟待研究的課題。

本文就是運用危機管理4R理論針對我國當前醫患矛盾的現狀、發展趨勢和危害性，基于當前管理醫患矛盾的必要性，制定相應措施加以預防、控制和處理，最大限度地避免和減少矛盾事件的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫療衛生工作社會效益與經濟效益的管理活動。

二、醫患矛盾發生原因

縱觀國內外對醫患關系的研究現狀，其矛盾的產生有著特定的誘發因素。在分析矛盾的具體原因，要透過現象看本質，分析矛盾背后的根本問題。本研究分別是從微觀層面和宏觀層面分別分析醫患矛盾的具體誘發因素，在宏觀層面審視我國當前醫患沖突和醫患矛盾形成的根本原因，在微觀層面分析醫患矛盾的具體誘發因素。

（一）宏觀層面

醫患矛盾事件的發生，有著深層次制度原因，包括醫療事業改革以來形成的“以藥養醫”體制詬病。醫院和醫務人員以經濟為導向，患者承擔較高的醫療費用，而經濟因素也是醫患矛盾發生的一個重要誘發因素。我國醫療資源緊缺而且分布不均衡的現狀，醫務人員人均配比不足等原因，醫患溝通無法到位，患者的就醫體驗普遍較差，并將這種不滿投射到醫院和醫務人員上。

（二）微觀層面

我國當前醫患矛盾不斷升級，醫患矛盾頻發不僅有制度層面的深層次因素，在微觀上也有一些具體的誘發因素，包括社會公眾對于醫學事業的誤讀造成就醫期望值過高，因為現在的醫學事業仍受到客觀條件的限制，還有醫院、醫務人員以及患者自身方面的因素、傳媒的負面導向等等。

三、危機管理4R理論

美國危機管理學專家羅伯特希斯（Robort Heath）在《危機管理》一書中闡釋了4R模型，包括危機縮減、危機預備、危機反應、危機恢復。組織管理者在危機處理中，將危機管理工作任務劃分為四個子模塊，包括減少危機對組織的沖擊力和影響力，組織需要做好危機應對的準備工作，對已經發生的危機做到科學的應對和處理，在危機發生后組織要迅速從中恢復，化危機為機遇，有效的改善組織管理。

（一）縮減管理

當前醫院應對醫患矛盾的現狀存在一個問題，缺乏風險預防意識和規避能力問題，在糾紛出現之后放任或者拖延醫患矛盾的解決。4R理論的核心理念即在于危機的縮減和危機的風險控制，落實危機縮減能夠最大程度節約組織的資源，減少危機對組織的沖擊和破壞程度。有效的危機縮減需要從制度、人員、環境、系統等方面提升組織素質，從而降低危機的風險并提升抗危能力。

（二）預備管理

由于醫患矛盾的出現具有不確定性，保證組織在醫患矛盾發生之時已經做好了各方面的準備十分重要。危機的預備管理包括組建團隊、設立預警系統、制定預案、人員培訓等方面。對于醫院而言，以上這些模塊都有非常好的實踐指導意義，同時符合醫院的實際情況具備可實施性。危機預備管理中的各要素對于醫院來說，組建危機管理團隊可以依托現有的領導機制和人力資源，在此基礎上做好相應的分工和負責機制、協同處理機制即可形成一支高效的危機管理團隊。

（三）反應管理

醫患矛盾對于時間的要求極高，如果不能迅速反應、果斷采取措施，就會喪失在醫患矛盾爆發之初及時控制的時機。4R危機管理的危機反應管理目標是組織在危機爆發時，采取有效的措施實施控制危機、化解危機、消除危機影響，最終達到減少危機對于組織的沖擊和損害程度的成效。危機管理還要求管理者能做到冷靜果斷，遵循科學的危機處理原則，并控制危機的影響，做好內部、外部的溝通和有效消除危機，避免出現連鎖反應。

（四）恢復管理

針對醫院應對醫患危機管理中存在的事后處理后，事后管理不足的問題，可以通過4R模型中的恢復管理來加強。在4R模型中，危機的恢復管理既包括及時分析損失，進行相應的補救和恢復，使得組織恢復危機前的狀態和秩序;危機的恢復管理主要包括危機影響分析危機應對評價、危機預案優化、危機恢復行動、化危機為機遇等方面。

成功和有效的危機管理是將危機管理的四模型有機結合，能夠在危機縮減管理中有效控制醫患糾紛和醫患沖突風險;能夠在危機預備管理中，全面提升組織的素質和抗風險能力;能夠在危機的反應管理中有效控制危機、減少危機損害、消除危機的影響;能夠在危機的恢復管理中，得到化危機為轉機的契機，促進醫院的良性發展。

四、結語

通過合理有效的程序進行調查研究分析，已具體分析出我國醫患矛盾的現狀，在對近10年我國的醫患矛盾案件進行剖析，摸清了醫患矛盾突出的特點和對社會的影響，再依據管理學4R理論對我國醫患矛盾進行指導。最后制定了對策措施，促進醫患關系和醫療環境往更好的方向發展。相信在政府、醫患人員和社會各界的共同努力下，醫患矛盾會消除于萌芽之中。

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作者簡介：

謝文（2000年5月28日），女。漢族，長沙醫學院管理學院，學生，大學本科在讀，研究方向：危機管理4R理論

【基金項目】湖南省大學生創新創業訓練計劃項目，項目編號：長醫教〔2020〕26號-027