消費者知悉真情權法律保護的優化策略

馬文賢

（洛陽師范學院，河南 洛陽 471934）

知悉真情權是我國《消費者權益保護法》賦予消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。［1］知悉真情權的法律保護有利于消費者及時有效地獲取消費信息，同時也是信息化時代的迫切需要。

但是我國目前對于此權利的法律保護方面，卻存在著諸如消費者和經營者的法律意識淡薄、法律不健全以及國家相關部門保護力度不足等問題。為此，有必要采取提高消費者和經營者的法律意識、完善相關立法以及加大相關部門的保護力度等措施，以切實有效地保護我國消費者的知悉真情權。

一、我國消費者知悉真情權法律保護的重大意義

以下主要從消費者這個微觀層面和市場消費大環境這個宏觀層面來闡述消費者知悉真情權法律保護的重大意義。

（一）有利于消費者正確消費商品和服務

對消費者來說，知悉真情權是消費活動中必不可少的，它是消費者決定購買商品或者接受服務的前提。［2］作為消費者在消費商品或者服務時，首先考慮到的問題是這個商品或者這項服務能不能滿足自己的需求；但是，現實生活中的商品或者服務卻琳瑯滿目，消費者不可能也沒有必要了解所有相關商品或者服務的信息，否則付出的成本太大。

為此，作為生產經營者或者服務的提供者，有必要告知消費者自己所生產、銷售的商品或者提供的服務的相關信息，只有這樣，消費者才能根據提供的信息選擇進不進行消費。同時，也只有滿足了消費者的知悉真情權，消費者才能正確地消費商品和服務。因此，信息的準確、及時、有效獲取對于消費者具有至關重要的意義。

（二）是信息化時代的迫切需要

隨著信息化時代的到來，消費領域掀起了一場大的變革，主要體現在人們的消費習慣和消費模式的改變，這種改變增加了消費者知悉真情權法律保護的難度和迫切性。［3］傳統消費方式更多體現的是消費者和經營者面對面地進行交易，典型的就是現在還普遍存在的實體店消費。人們在實體店進行消費時更多的是一種真實性、體驗性，消費起來更放心，這種消費方式目前主要受到中老年人的青睞，越來越多的年輕人更多的是選擇更便捷的網上消費。

但網上消費卻存在著虛擬性，因為，在網上進行交易時經營者和消費者并不見面，消費者對于商品或者服務相關信息的獲取主要通過經營者在相關平臺發布的信息。面對這種現實，就有必要采取一些措施對消費者的知悉真情權進行有效保護。

二、我國消費者知悉真情權法律保護中存在的主要問題

對消費者的知悉真情權進行有效保護迫在眉睫，我國在消費者知悉真情權保護方面主要存在以下四個亟待解決的問題。

（一）消費者的維權意識淡薄

在現實生活中，消費者在消費中出現消費糾紛時往往存在兩種情形。第一種情形是自認倒霉，息事寧人；第二種情形是情緒激動，不是很理性，有時甚至辱罵對方，更甚者大打出手，結果兩敗俱傷，問題仍然得不到有效解決。出現這兩種情形的關鍵就在于消費者的維權意識淡薄，在出現糾紛時首先想到的不是選擇通過法律途徑維權，而是要么放棄維權，要么選擇簡單粗暴的方式，這就使得本來對自己有利的局面要么轉為吃啞巴虧，要么轉為被動的無理，最終吃虧的還是自己。正如王丁玎所說：存在法律，而沒有形成法律意識，心中無法，行為便不會受到法律的約束，法律規則仍然是一種異己的規則。

（二）經營者的守法意識淡薄

經營者有義務向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，包括質量、性能、用途、有效期限等信息。［4］但在現實生活中有的經營者一心只想著如何賺更多的錢，在利欲熏心的情況下，不僅忽略了自身道德素質的提高，還疏忽了相關法律知識的學習，因而往往無法做到守法經營。同時由于消費者的維權意識淡薄，也就自然而然地助長了經營者侵犯消費者知悉真情權的概率?，F實生活中，許多經營者在回答消費者關于商品或者服務的相關信息時，沒有耐心，愛搭不理，甚至拒絕回答。尤其是網上購物時，一個問題發好幾遍，客服都不給回復，更別提及時詳細回復。

（三）保護消費者知悉真情權的法律不健全

目前，我國消費者知悉真情權保護方面的主要法律仍然是1993年頒布的已有二十多年歷史的我國《消費者權益保護法》。但社會在發展，尤其是信息網絡時代的到來，人們的消費方式和消費習慣都發生了巨大的改變。一些新情況和新問題難以在我國《消費者權益保護法》中得到妥善解決，迫切需要有關部門制定一些新的法律規范來滿足這種需求。例如，在電子商務領域這種問題就很突出。

（四）國家相關部門的保護力度不足

首先，我國相關立法雖然賦予了消費者協會處理消費者權益糾紛的權力，但是強制力和執行力不足，難以有效保障消費者的合法權益。其次，我國相關國家機構如工商行政管理部門，其保護消費者權益的方式更多的是事后補救，其救濟的啟動往往以消費者權益受損為前提，事前救濟“無法可依”。最后，違法成本低，司法救濟成本高。一方面，在我國，當經營者未盡告知義務，消費者的知悉真情權受損時，必須符合經營者由于欺詐行為使消費者受損，才可獲賠，況且獲賠的金額更多的是體現補償性，沒有最大程度地體現懲罰性，法律的威懾力不夠。另一方面，訴訟成本較高。這樣的現實就致使許多經營者在考慮違法成本和非法獲利時選擇違法獲取利益，使現行法律形同虛設。

三、完善我國消費者知悉真情權法律保護的對策

針對以上所述的關于消費者知悉真情權法律保護中存在的問題，有必要采取以下措施：

（一）提高消費者的維權意識

只有當消費者充分意識到自己享有這項權利時，才能夠在權利受到非法侵害時積極主動地維權。所以，各級國家行政機關、司法機關和權力機關要充分抓住時機不遺余力地對消費者進行法制宣傳，著重培養和提高消費者的維權意識。

比如，在人民群眾喜聞樂見的一些媒體中播出最新出臺的相關法律規范或者針對知悉真情權維權的最新案例進行解讀?！墩f天下》《雜志天下》《老梁觀世界》等節目在這方面就做得很好。

（二）提高經營者的守法意識

首先，經營者應該樹立“顧客至上”的觀念。在現代競爭激烈的市場經濟環境下，經營者能否作為市場主體繼續生存以及生存狀況的好壞都是由消費者最終決定的。正因為如此，經營者有必要樹立顧客至上的牢固觀念。其次，經營者應該樹立自律的觀念。經營者是與消費者相對應的市場主體，消費者權利的實現在很大程度上依賴于經營者，經營者在努力追求自身經濟利益的同時，更應以實際行動約束自己的行為，認真履行告知義務，以更好地實現消費者的知悉真情權。

（三）完善相關立法

首先，應該及時更新法律的內容，使法律的內容能更好地適應社會的發展，與時俱進，更好地解決現實問題，而不是形同虛設。比如，對于網上消費進行詳細的規定，使得具有可操作性。其次，健全相關民事、刑事以及行政法律規范。再次，制定一部關于知悉真情權保護的專門細則。最終建立一個完整且具有現實可操作性的保護消費者知悉真情權的法律體系。

（四）加大國家相關部門的保護力度

首先，賦予消費者協會更大的權力。其次，完善工商管理機關等相關部門事前補救的途徑。再次，增加違法成本，最大程度地體現懲罰性，以增強法律的威懾力，使經營者在考慮到得不償失的情況下放棄違法經營。最后，完善司法救濟渠道。比如，人民法院派出的巡回法庭也可以根據需要就地辦案。