卓越績效模式下醫院高質量發展的實踐與思考

蔣素素

（南通市第一人民醫院，南通 226000）

如今醫院眾多，各個醫院之間的競爭也變得越來越激烈。醫院作為救死扶傷的重要機構，在醫療改革的形式背景下，其經濟管理問題也變得越來越重要。卓越績效模式最早起源于美國，相較于傳統的績效考核模式，該模式更適用于醫院這種非營利性組織。醫院作為公益性質的機構，其經營的最終目的并不是盈利，也就是說，企業在經營活動中會把提升經濟效益放在第一位，醫院則是把提升服務效能和質量放在首位的。卓越績效模式秉持著以客戶為中心的服務理念，堅持著可持續發展這一主要原則，進而達到顧客及員工共同創造價值的目的。因此，醫院運用卓越績效模式，能在很大程度上完善自身的管理模式，建立起科學的服務體系，提升患者對醫院的滿意程度，進而提升自身的核心競爭力和整體水平，為廣大人民群眾提供更高質量的服務。筆者在總結了前人經驗的基礎上，結合醫學工作者的實踐經驗，概述卓越績效模式的導入過程和結果，試論卓越績效模式在醫院中的具體實踐應用和研究方法，探討卓越績效模式下的醫院高質量發展實踐策略。

一、卓越績效模式的導入過程和結果

三級甲等綜合性醫院是國內最早一批引進并應用卓越績效模式的醫院，本文就將以上海市第一人民醫院為例，探析卓越模式在該醫院的導入過程和結果。

（一）通過醫院文化推動醫院轉型升級

自從上海市第一人民醫院推行并應用卓越績效模式以來，醫院的文化建設被作為工作建設的重點內容之一，通過文化帶動醫院醫護人員綜合素質的提升，通過文化推動醫院的進一步轉型與升級。上海市第一人民醫院始終將患者放在第一位，秉持著一切以患者為中心的服務理念，一切以患者的利益為重，一切從患者的實際情況出發，將人民群眾的真實需求作為醫院重點建設的目標。通過營造良好、濃厚的文化環境和氛圍，使醫院的醫療技術更精湛、醫療水平更高超、醫療服務更體貼、工作流程更規范、辦事效率更高效。上海市第一人民醫院取得了不小的成就，門診預約數量得到大幅度提升，接收外地病人的數量也在與日俱增，榮獲多種榮譽稱號。

（二）堅持卓越績效導向，豐富醫院管理體系

上海市第一人民醫院全面實施精細化管理，讓醫院的管理體系更科學化、系統化、全面化、規范化，讓管理體系貫穿醫院各種經營活動的全過程，進而提升醫院的服務效能。通過激勵機制，提高醫院醫護人員的工作積極性和主觀能動性，讓醫院的醫護人員能全面配合醫院的管理層，進行卓越績效模式的進一步構建與完善。

經此，上海市第一人民醫院的門診服務更加專業化，增加了專病門診，通過定期開展各種疑難雜癥的研討會，挽救了很多患者的生命。

（三）通過制度規范工作流程

為了更好地應用卓越績效管理模式，上海市第一人民醫院建立了規范的規章制度，通過制度的約束，規范工作的具體流程，通過不斷優化醫護管理制度及行政管理制度等，讓醫院的工作內容有章可依，流程更有條不紊。

二、卓越績效模式在醫院中的具體實踐應用和研究方法

（一）財務方面

醫院作為非營利性機構，其經營活動首先注重的是社會效益，其次才是經濟效益。在卓越績效模式下，醫院實現了醫療資源的合理配置，通過降低費用成本，控制醫院的各種財政支出，進而降低廣大人民群眾的住院費用，在一定程度上緩和了醫患關系，緩解了人民群眾“看病貴”等民生問題。

在財務方面的實施方法上，醫院嚴格遵守國家規定，保證收費的合理性和規范性，并嚴格控制各種醫藥用品的支出，提高各種醫療器械的使用效益，在保證醫療器械使用年限的基礎上，進一步提高器械的質量。

除此之外，醫院還建立了從預算編制到審批執行，再到考核等一系列制度，并強制要求醫院的財務管理人員將醫院的全部收入與支出都納入預算管理中。通過預算制度的建立，讓財務管理人員的日常工作有章可循。與此同時，醫院還建立了預算編制流程，在預算編制流程中，由院長親自領導，由財務部門全權負責。財務部門為了更好地進行預算管理，會在每月初期根據醫院各個科室所需要的各種醫療設備、投資預算、融資預算等做好規劃，通過對這些預算信息的匯總，制定預算方案，再根據預算方案進行下發，并嚴格監督各科室在預算上的執行。醫院各個科室也會提前將預算上交給財務部門，并對其進行匯總與審核。正因為有這樣一套完整的體系，才能保證醫院醫療資源的合理運用，避免出現買多、買重等醫療資源浪費現象。

卓越績效模式注重結果，醫院的管理人員將床位使用率、儀器使用率、人均非藥材業務量等作為關鍵的考核目標，進而促進每一名工作人員都能恪盡職守，從而完善績效考核模式。

（二）患者方面

在卓越績效模式下，醫院一直秉持著“一切以患者為中心”的原則，將顧客放在第一位，通過不斷優化服務體系，進而提升顧客對醫院的滿意程度。在卓越績效模式下，醫院會不斷跟蹤患者對醫院服務的評價，通過滿意度調查，第一時間發現醫院值得繼續發揚的地方及有待改進的地方，并及時進行信息反饋，將人民群眾的建議整合在一起。通過集思廣益，進一步分析人民群眾的建議，結合醫院的實際經營情況和當前發展水平，進行計劃和戰略的調整及服務體系的優化，進而使醫院的服務更高效便捷。

在患者方面的實施方法上，醫院更注重服務的細節，通過智能化軌道物流系統，實現藥品包裝自動化、病房智能化等。在信息技術迅猛發展的當今社會，醫院利用網絡互聯信息技術，能在很大程度上提升醫院的辦事效率，讓廣大人民群眾享受到更智能化的服務。

在卓越績效模式的指標收集上，通過對患者進行電話隨訪、滿意度追蹤評價等，對患者的建議和意見信息進行收集、整理與分析，進而將患者的滿意度、投訴率等作為考核的關鍵指標。

（三）內部流程維度方面

在卓越績效考核模式下，醫院更注重服務的質量與創新、護理工作的效率和安全等，進而完善醫院的服務體系。

在內部流程方面的實施方法上，醫院建立了流程式的組織結構，包括減少患者的等待時間，支持現金、微信、支付寶、銀行卡等多種付款方式，規范護理操作標準等。

在內部流程方面的指標考核主要有平均住院日、護理病例書的質量等。

（四）學習與成長方面

在卓越績效模式下，醫院更注重人力資源的建設，通過培養并建立一支高素質的醫護人員隊伍，讓醫院的服務更優質；通過激勵機制，留住醫學人才，讓醫學人才帶領醫院實現更高質量的發展。

在學習與成長方面的實施方法上，醫院通過招聘研究生以上學歷的人才，讓醫院的醫療水平得到進一步提升。通過微信公眾號等新媒體軟件的宣傳，進一步發揚護理文化。通過派遣人員進修并鼓勵人員申請專利，提升醫院的科研能力。其指標的收集包括醫護人員的流失率、晉升率、職業發展等。

三、卓越績效模式下的醫院高質量發展實踐策略

在卓越績效模式下，醫院要想實現可持續發展，就要注重經濟的高質量發展。財務管理人員要做好每一個科室的預算記錄，包括購買藥物的規格、數量，購買渠道、時間，發放時間等。還要豐富預算方法，例如：在醫療設備方面，醫院可以采取增量預算法，計算醫院的日常辦公費用；而對于醫院新項目，就可以采取零基預算法，依照市場發展規律對全面預算管理進行結構分化，確定后期的細則；對于醫院藥品的支出，要利用彈性預算法。通過多種預算法相結合，使預算編制方法更符合實際需求。

結 語

總而言之，在卓越績效模式下，醫院的社會效益和經濟效益都得到了很大程度的提升，醫院要發揮創新思維，積極應用卓越績效模式，為我國醫療水平的進一步提升做貢獻。