基于零缺陷思維構建的大質量管理體系的思考

周萍 蘇永堂 袁光明 高文秀 倪靜婷 楊嘉凡

上海空間電源研究所 上海 200245

1 質量管理的演變過程

質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現所有管理職能的全部活動。參考全球工業發達國家的發展情況，我們可以將質量管理細分為三個階段：質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段。

質量檢驗階段。質量檢驗，顧名思義，它是借助一定的方式針對產出或轉入下道工序的產品質量進行檢驗，在產品質量控制上趨向事后性。質量檢驗的內容主要包括工人自檢、工長監督檢查和檢驗員專檢。上世紀初，以F.W.泰勒為代表的科學管理理論的產生，提倡基于職能內容的分工模式，從生產過程中獨辟質量檢驗內容，將其作為一項管理職能加以區分，并且專設檢查部門和檢驗制度。

統計質量控制階段。美國數理統計學家W.A.休哈特提出控制和預防缺陷的理論。他基于數理統計原理提出在生產過程中控制產品質量的“6σ”法，并且在繪制第一張控制圖的基礎上設計了一套統計卡片。數理統計方法與質量管理有機整合是該階段的主要特點，從單純的事后檢驗過渡到過程控制，構成了產品質量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。但統計質量控制過分強調統計方法，在缺乏計算機和數理統計軟件支持的情況下，許多人感到難度大[1]。

全面質量管理階段。全面質量管理（TQC）的概念最早由美國的費根堡姆提出。全面質量管理是基于客戶需求和經濟需要展開市場研究、設計、生產和服務，是融合企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動的一體化質量管理體系。1987年美國國會通過了100-107公共法案《馬爾克姆·波多里奇國家質量改進法》，同時將TQC發展到全面質量管理（TQM）階段。為全面質量管理建立了一個從過程到結果的卓越績效評價框架。

2 全面質量管理體系的思路

2.1 解決組織管理中的關鍵問題

組織管理中的關鍵問題有兩點，即：思維和行為。所謂組織的思維，包括企業的戰略和文化，組織的行為則指企業的體系和能力。企業中關于質量的戰略和文化是企業組織戰略和文化的核心和重點。

航天質量文化的指導思想就是周總理的“十六字方針”，具體為“嚴肅認真，周到細致，穩妥可靠，萬無一失”。雖然僅有簡單的十六個字，但卻恰恰是非常符合航天產品技術特點的，而且這十六個字，既有關于工作態度的，也有關于工作方式的，同時也是關于工作要求和工作目標的。

基于上述周總理的“十六字方針”指導思想，航天企業的質量戰略就是“零缺陷”。通過體系的管理從系統上預防，再輔以有效的過程控制手段，第一次就把事情做對，從而實現產品零缺陷的終極目標，滿足顧客要求[2]。

2.2 抓住全面質量管理的本質

在ISO9000《基礎和術語》中關于質量的定義是：客體的若干固有特性滿足要求的程度。而在GJB9001C中關于質量的定義擴展為：客體的固有特性滿足要求并給顧客提供良好體驗的程度。可見，隨著時代的發展，人們對產品質量的要求不僅僅只是產品物性能滿足指標要求，還越來越注重使用過程中的體驗感知程度。因此質量管理的本質提升為：滿足客戶需求，提供良好產品或服務的體驗，并以此為目標所進行的激發和釋放員工善意的過程。

2.3 建立全面質量管理體系

質量管理體系存在價值的終極需求是能夠為企業創造價值。質量管理體系通過降低失敗成本來實現為企業創造價值。全面質量體系構建不能以標準為中心畫框，而應以經營為中心畫圓。畫框只會將企業框死在各種標準文件中，畫圓則能建立適應經營的體系和流程，讓企業順利運轉下去，從而避免管理體系與實際業務活動“兩層皮”現象。因此，全面質量管理體系應以相互關聯或相互作用的一組過程和活動來構建。

建立基于過程方法的流程型組織。組織輸出的產品或服務是“過程”運作的結果，但傳統的職能型組織運營管理模式是建立在多層級、職能式的組織架構基礎上的，層級與層級之間，職能與職能之間必然存在諸多的“壁壘”，導致運作溝通的障礙。而基于過程方法的流程型組織的運營模式是基于業務流程設計，匹配適宜的組織架構，整個運營緊緊圍繞產品業務開展，具有完備的工作流程，迅速的反應時間，低的協作成本，關鍵管理接口和壁壘減少和靈活的“客戶”導向特點。通過確定過程、明確接口、理清關系、定義準則、提供資源、規定權限、識別風險、運行實施、監控評價、持續改進十個方面進行全面質量管理體系的構建[3]。

建立基于風險的思維方法。風險思維是平衡有效性和效率的支點。風險管理分為風險的識別、分析、評價及控制。組織應識別其系統及過程中對預期結果有影響的所有不確定因素，以及風險的來源；識別出產品/服務預期用途，識別對產品或系統的危害，影響的范圍、引起的原因及其潛在的后果，分析風險出現的幾率以及后果的嚴重程度；通過評價決定可承受的風險容忍度，從而決定什么風險可以接受，什么風險不可接受；對風險評估后不可接受的風險項制訂有效的控制措施來避免或減少、減輕風險，并在過程中嚴格執行，產品生產結束后對其殘余風險進行風險評估。

堅持持續改進的提升方式。為了適應內外部環境的變化，企業質量管理體系必須堅持持續改進才能保持企業競爭力，持續經營下去。通過對過程的有效策劃、管理和控制實現所期望的結果，并利用PDCA循環對過程進行持續的改進以提升過程運作的水平，持續滿足過程有效性和效率的要求。

3 結語

通過對質量管理的演變過程進行回顧，對航天企業全面質量管理中組織管理的戰略方針及質量管理的本質和質量管理體系構建進行思考，提出了建立基于過程方法、風險思維和PDCA循環持續改進的全面質量管理體系構建模式。