新能源汽車后市場研究和應對策略

黃銀麗 安徽普恒光學材料有限公司

前言

近些年來對環(huán)保的要求越來越高，作為快速發(fā)展的汽車行業(yè)，也不斷的在環(huán)保道路上探索，新能源成為了各大汽車品牌所追求的新型產(chǎn)品，各個汽車品牌都以能源的開發(fā)與運用作為發(fā)展的首要任務。雖然我們國家的汽車行業(yè)已經(jīng)擁有了重要的車部件開發(fā)與生產(chǎn)的能力，但是想比起發(fā)達國家來講，我們國家新能源汽車的水平預計數(shù)仍與其有著不可忽視的差距，特別是在售后服務模塊中，前期的銷售市場與后期的售后服務出現(xiàn)了脫離的狀況，這樣的情況很大程度上阻礙了中國新能源汽車的發(fā)展。所以作為管理者，必須要認識其中的問題，及時的采取有效的辦法解決保障新能源汽車市場的高效發(fā)展。

一、新能源汽車售后服務的實際狀況

以現(xiàn)在的市場情況分析，我們國家和其他國家相對比中國新能源汽車由于開發(fā)的時間比較晚，新能源汽車行業(yè)的各項制度與內(nèi)容也比較晚，使得中國新能源汽車前市場前后市場出現(xiàn)了脫離的現(xiàn)象。在新能源汽車行業(yè)的政策支持下，整個新能源汽車產(chǎn)業(yè)與及零部件的開發(fā)與發(fā)展得到了快速的提升。同時，這也促進了新能源汽車的前期市場銷售數(shù)量，所以新能源汽車的發(fā)展不斷得到提升。雖然其前期市場發(fā)展較快，但是對于新能源汽車來講，之前記得售后和售后的服務之間出現(xiàn)了鴻溝，后期的服務市場水平較低，已經(jīng)不能實時的匹配前期的銷售市場，這種情況也為購車客戶帶來了很大的困難。

新能源汽車之所以能夠高效率的發(fā)展與進步，憑借的是自身環(huán)保的特點，以及高超的零部件技術，但是想要持續(xù)的站在汽車行業(yè)中，只有特點與零部件技術是遠遠不夠的。作為新能源汽車企業(yè)，更應該把售后服務服務放在首要的位置，讓客戶無論是在售前還是售后，都能夠體驗到各大汽車品牌對新能源汽車行業(yè)的重視。

二、新能源汽車后期服務的重要性

新能源汽車已經(jīng)從起步階段慢慢的走向成熟化，新能源汽車也逐漸從制造轉(zhuǎn)向了買賣，商品化的階段開啟了帷幕，至此新能源汽車的精裝不再只局限于技術的競爭，更是增加了服務面的競爭。其中包含了價格方面、產(chǎn)品技術、品牌與服務多方競爭。新能源汽車的發(fā)展也不斷向利益邁進，但是在開發(fā)的過程中，卻忽視了售后服務模塊的工作。

在現(xiàn)代的新能源汽車銷售行業(yè)情況中，后期市場的開發(fā)與服務已經(jīng)成為了公眾關注的焦點。新能源汽車的后期服務不僅僅是對產(chǎn)品的維護，高中要的是公司對于客戶的需求關懷。是生產(chǎn)廠家和客戶之間聯(lián)系的渠道，新能源汽車可以通過售后服務物料及客戶對其需求，通過售后服務活動，能夠增加產(chǎn)品的可信度，打造企業(yè)面容，吸引更多的客流量與產(chǎn)品粉絲，擴展品牌的影響范圍。售后服務的情況直接影響著市場的發(fā)展與產(chǎn)品的銷售，對于新能源汽車品牌的建設也有著重要的作用。優(yōu)質(zhì)的售后服務能夠提高品牌的性欲度，相反的，首付能力過差，也會在很大程度上影響品牌的銷售與信任度。所以也在新能源汽車發(fā)展的過程中，后期服務占據(jù)著極大的地位。各個新能源企業(yè)必須重視企業(yè)新能源汽車的后期服務，給消費者提供舒適的購物，以便于提高品牌在人們心中的重量。

三、新能源汽車售后服務的具體實施方法

(一)設定維修與保養(yǎng)服務點

現(xiàn)在的狀況來看，很多的主機查新能源汽車的服務網(wǎng)絡和傳統(tǒng)的服務平臺沒有區(qū)分，也沒有形成獨立的新能源渠道站點。新能源的售后網(wǎng)絡服務點設立仍然處于比較迷茫的探索期。這是由于新能源專用的零部件流通渠道不夠完善，自主品牌的新能源汽車配件在核心技術的掌握中比較落后，有很大一部分市場都被外來資源所占領，例如像世博、電裝、大陸等一些品牌。再有對于新能源汽車后期的維修技術與服務水平還有很大的上升空間，新能源汽車的零部件和老師的燃油汽車有著很大的不同之處，尤其是三電系統(tǒng)的配件維修工作，其需要專業(yè)的維修人員，但是看實際的市場情況，并沒有為新能源汽車設立單獨的維修與技術支持部門，即維修與保養(yǎng)得不到保障，同時也嚴重阻礙了新能源汽車在市場的立足。信息化時代中聯(lián)網(wǎng)不斷深入人們的生活，各種高科技技術不斷提升與發(fā)展，為新能源汽車后市場的維修與保養(yǎng)工作，在線上和線下開展提供了有效的支持。作為新能源汽車的生產(chǎn)、銷售廠家，應該應用現(xiàn)代高超的信息化技術設計維修與保養(yǎng)服務點，滿足消費者的需求，打造高口碑品牌。

(二)提供優(yōu)質(zhì)新能源汽車零部件

中國的新能源汽車相對于國外的新能源汽車無論在技術上還是在零部件的品質(zhì)與供應中都有些很大的上升空間，這特別是池通用性。除此之外，由于我們國家的零部件沒有形成批量生產(chǎn)的流程，所以在成本計算上會相對高出一些，在實際的交易中需要將成本計劃，是用批量生產(chǎn)的方式降低成本。另外，能源汽車零部件的供應商生產(chǎn)模式比較小，在生產(chǎn)的過程中，沒有形成系統(tǒng)化的流程，所以在生產(chǎn)的時間上也會比較長。所以新能源汽車的售后服務需要將重點放在零部件的提供工作中，為售后服務工作提供有力的保障。

在實際的實施過程中，為了提高零部件的生產(chǎn)率與質(zhì)量，新能源汽車的銷售與售后之間應該設計交流渠道，為售后服務部分的工作開展提供充備的物資，從而提高新能源汽車的售后服務質(zhì)量。

(三)設計4S服務售后體系

在新能源的售后服務中，可以借用之前汽車行業(yè)原有的4S店售后服務體系進行完善，增加新能源汽車維修和保養(yǎng)的工位，培養(yǎng)一批掌握新能源汽車技術的人員，這個地拓展新能源汽車的4S店服務點，未購買新能源汽車的客戶隨時隨地提供售后服務站點。以這種完善的4S店鋪服務體系贏取客戶的支持與認同，促進新能源汽車在市場中的發(fā)展。但是考慮到汽車4S店的剪輯資金壓力和售后服務的盈利出現(xiàn)不平衡的現(xiàn)象，作業(yè)新能源汽車在4S店的售后服務建設中，可以采取線上線下同步進行的方式。是用互聯(lián)網(wǎng)建造統(tǒng)一的新能源汽車線下體驗店，開啟線上銷售與線下維修保養(yǎng)服務同步的平臺。在新能源汽車的線下體驗店中，促成新能源汽車的交易利潤屬于其自身。將4S售后服務店鋪與前期銷售結(jié)合，進而減小線下服務的資金壓力。

這樣建設新型的4S售后服務體系，能夠增加客戶的體驗感，而且便于解決客戶在購買后期所需要的服務與技術支持。這樣完善的售后服務能夠博取更多客戶的認同與支持，同時也能夠保障4S店鋪在售后服務的同事獲取更多的利益，平行售前和售后兩個模塊的利潤。這對于新能源汽車的發(fā)展與進步提供了有力的保障。

(四)設立獨立新能源汽車維修部

在新能源汽車的后期市場拓展起始階段，涉及到資金問題，可以優(yōu)先考慮與其他廠家合作。設立獨立的新能源汽車維修部。實際上就是由第三方的公司代理新能源汽車的售后服務站點，由于第三方的售后服務體系比較完善，所以在新能源汽車的售后服務開展中也會比較輕松。但現(xiàn)在的實際情況中，與第三方的合作直線于奧迪，寶馬和奔馳這些大品牌的合作。對于一些小眾品牌的合作意愿沒有及時的達成。

實際上，這種獨立的新能源汽車維修部在實施起來更加方便，其優(yōu)勢在于是減輕攝入的資金較小，但是同時在維修網(wǎng)點的數(shù)量與服務技術等各個方面也有著很大的阻礙。新能源汽車的前期銷售可以通過線下的店鋪等各種方式進行，而對于售后服務階段，可以使用于鐵葉三方合作的模式，與第三方達成售后合作的協(xié)議，這種方式能夠快速地在全國范圍內(nèi)發(fā)布售后服務點，保障客戶的現(xiàn)實需求。但是這種與第三方達成合作的售后服務也存在著一定的弊端，那就是在售后服務的店鋪風格與裝修上與妓新能源汽車的品牌形象不符合。解決這種情況的另一種售后服務辦法就是開設直營售后店鋪，這種店鋪能夠體現(xiàn)出新能源汽車的品牌形象，而且客戶在其中的體驗感會更強，這種售后模式的弊端在于前期的投入會比較大，所以在售后站點到開售數(shù)量中要比合作模式少一些。設立獨立的新能源汽車維修部，是為了滿足客戶的需求，即使的幫客戶解決在使用過程中的問題，這無論是對新能源汽車的形象打造，還是品牌建設都是有利的幫助。

(五)更新售后服務的模式

隨著新能源汽車迅速的進入中國市場，各大廠商應該重視起新能源汽車的售后服務體系建設，與前期的銷售行程相符的售后服務標準，用優(yōu)質(zhì)的服務獲取公眾的認可，保障客戶的合法權(quán)益。新能源汽車的售后服務與之前的燃油性汽車售后服務不同的是，不但要擔任修車換零件這種簡單的工作，而且還應該為客戶提供新能源汽車的咨詢服務，以及技術的傳輸。在售后服務體系中實現(xiàn)技術服務與零件服務兩方內(nèi)容。正是因為這個原因，在新能源汽車的售后服務中，工作人員必須清楚的認識到新能源汽車的售后服務工作，從原有的維修售后的思想中走出來，堅持以顧客為中心，保障每一位顧客在購買新能源汽車之后，能夠得到優(yōu)質(zhì)的后期服務，堅決避免客戶在尋找售后時無人應答的情況。在售后服務的過程中，要幫助客戶解決汽車零件的維修工作，同時也要對客戶的疑問進行解答，實現(xiàn)高效率的新能源汽車售后服務。

售后工作人員更新自己的思想觀念，對于售后服務體系的建設，以及客戶對新能源汽車的認識與理解都有著很大的幫助。不僅如此，優(yōu)質(zhì)的售后服務還能加強新能源汽車品牌的形象建設。

四、結(jié)語

總而言之，時代飛速進步的步伐中，新能源汽車憑借著環(huán)保的特點，逐漸占領了汽車的市場的主流，這是當代提倡的可持續(xù)發(fā)展中的標志物之一。面對快速的前期銷售市場，想要做好新能源汽車，站立在市場當中，必須要重視起后期是市場的開發(fā)與服務。按照客戶至上的思想提供優(yōu)質(zhì)的后期服務。在具體的實施中，需要行業(yè)內(nèi)的管理人員認清售后服務的重要性，不斷的思考完善售后服務的體系內(nèi)容，搭建便捷的產(chǎn)品供應平臺，在市場的正常運營中，不斷的總結(jié)，吸取經(jīng)驗，為后期市場制度的正常運營與提高鋪墊道路。