新一代信息技術環境下打造多元智能化人社公共服務平臺研究

孫麗麗 淄博市人力資源考試測評中心

一、引言

近年來，各地人社局深入推進“放管服”和“一次辦好”改革，紛紛從提高人社公共服務效率、提升群眾滿意度出發，高點定位推進人社公共服務信息化建設。針對群眾辦事的難點、痛點問題，積極探索云計算、大數據、物聯網、區塊鏈、移動互聯網(5G)、人工智能等新一代信息技術應用，為群眾提供多渠道、高質量、人性化公共服務，實現業務經辦線上網上辦理、線下“一門受理”，積極探索“政策找人、主動服務”經辦模式，全面提升了人社公共服務水平，形成線上線下融合、服務銜接有序、規范安全高效的公共服務格局。

二、建設智能化人社公共服務平臺的必要性

人社公共服務涉及社保、就業、勞動關系、人事人才等多項業務，打造智能化人社公共服務平臺，可以實現人社工作的風控管理、業務協同、支撐應用、基層服務、數據分析等，同時為廣大辦事群眾提供多樣化服務手段，是人社業務科學管理和高效運行的必要手段。

通過智能化人社公共服務平臺，可進行風控管理，如社會保險控費稽核、各類參保人員信息管理、勞動關系監察監測、數據分析審核等；可進行業務協同辦理，如人力資源網上招聘、勞動就業創業管理、社會保險繳費審核、退休人員信息審核，以及社會保險征繳及待遇發放、社會保險基金財政監管、業務數據交互共享等。智能化人社公共服務平臺支撐應用主要體現在CA電子簽章、電子檔案管理、人工智能學習、精準消息推送等各種業務辦理和服務手段方面。智能化人社公共服務平臺，可以為基層人社業務經辦提供有效服務手段，包括窗口綜合服務管理、自助服務終端管理等；還可以為人社部門提供實時可靠的數據分析手段，包括人社參保繳費數據分析、勞動就業情況分析、人才分布及流動情況分析、醫保費用結算情況分析等。智能化人社公共服務平臺不僅應用于人社業務管理方面，在服務群眾方面同樣也發揮著積極作用，包括為廣大群眾提供PC端網上業務大廳、手機APP端網上業務大廳、微信小程序、12333電話政策咨詢等多種便捷高效的人性化服務手段。

三、打造多元智能化人社公共服務平臺的優勢

一是有利于為人民群眾提供高效便捷的服務。通過智能化人社公共服務平臺，將人社各業務、信息、系統等進行整合，有利于實現人社業務流程的有效銜接和協同辦理，實現信息共享、全程化、動態化的管理，促進工作效率和服務質量的整體提升。

二是有利于實現人社服務的延伸。建立智能化人社公共服務平臺，有利于將覆蓋范圍廣、應用頻率高的人社服務向基層延伸；有利于完善人社城鄉體系，為鄉鎮提供現代化的工作平臺和服務手段；有利于實現網上辦、掌上辦，為群眾提供多元化服務渠道。

三是有利于實現人社工作的科學管理。通過智能化人社公共服務平臺，實現了平臺標準一體化、管理服務一體化、線上線下一體化、服務水平一體化，有利于信息共享、精準服務、宏觀決策，有利于將人社業務管理和業務經辦納入嚴謹、科學、規范、高效的軌道。

四、打造多元智能化人社公共服務平臺技術手段

(一)業務上云，構建云上人社一體化的安全應用平臺

云計算在人社公共服務平臺建設中實現了計算和存儲資源的優化組合、高效利用。當前，人社各項業務經辦離不開信息技術的有力支撐，新一代信息技術在這方面表現尤為突出。構建云上人社一體化的安全應用平臺，不僅實現了資金和資源的合理化利用，有效避免了分散建設造成的資金和資源浪費，更重要的是對數據信息資源的共享和高效利用打下了堅實的基礎。響應國家對關鍵信息基礎設施的網絡安全要求，以及信息化建設集約建設和管理的要求，多個地市通過政務云完成公共服務區的遷移，包含人社公共服務系統、人才金政系統、事業單位招考報名系統、運維監控系統、社會保險業務財務一體化系統(內網)等。十三五”后期，更多地市將核心生產區全部遷移至政務云，包括社保卡、電子簽章、電子認證、電子檔案、異地服務、養老生存無感認證系統、機關事業單位管理系統、人社自助服務終端系統、即時通訊系統以及人社與各部門的數據交互、共享等。

(二)依托“互聯網+”，推進人社業務全程網辦

按照人社系統單位業務“網上辦”、個人業務“掌上辦”、服務事項“應上盡上、全程網辦”的發展方向，深入推進“一網式” “一門式”“一窗式”服務，推進數據向上集中、服務向下延伸，實現“同城通辦”“異地可辦”。通過建設人社公共服務平臺，為服務對象開通移動終端網上業務大廳、PC端網上業務大廳、手機APP、微信公眾號和小程序等多種渠道，來滿足不同群眾多種需求。人民群眾通過以上渠道，足不出戶可實現人社服務事項網上預約、申報、辦理、查詢、反饋等。

(三)人社資料上“鏈”，提供“全透明”“點對點”精準服務

區塊鏈技術作為計算機技術的新型應用模式，是一種去中心化的互相信任機制，具有不可偽造、全程留痕、可追溯、公開透明、集體維護等優點。建設“區塊鏈+人社”服務平臺，將社會保險、勞動就業、勞動關系、人事人才等可信資料“上鏈”，可以有效解決信任傳導困難、手續繁雜、征信成本高等問題，實現證照證明等可信資料的暢通流轉。群眾辦理業務時，通過手機掃碼等方式登陸“區塊鏈+政務”平臺，可以直接調取上“鏈”信息資料，減少繁瑣的辦理環節，享受“全透明”“點對點”的精準服務。

(四)開展大數據分析，支撐人社業務應用

隨著智慧人社建設日益完善，大數據分析在人社業務中的作用日益突顯。通過對人社各業務數據的深入分析和挖掘，發現各業務之間關聯性，不斷改進和優化業務流程，提升業務經辦效率；有效監測騙保、冒領、違規補繳、擅自挪用等問題，提高基金使用效率；及時感知政策實施對各類群體的影響，做到事前決策、過程控制和事后反饋，從而提高決策的針對性和準確性；對個人、單位的行為進行全方位分析，從而建立客觀準確的信用體系；構建人社畫像服務體系，為服務對象核驗業務狀態、了解業務習慣、感知業務需求等提供有力的數據支持。

(五)利用大數據手段，實現服務方式的根本性變革

利用大數據分析，實現人才金政、穩崗補貼等主動服務。通過大數據分析，查找符合政策條件的服務對象，變“人找政策”為“政策找人”。以“免打擾”服務為出發點，再造政策落實流程，變傳統的“前臺被動受理申請”為“后臺主動找人”。通過大數據比對分析，篩選出符合就業、人才政策享受條件的企業和個人，初步確定人員名單和補貼金額。認證階段全部實現信息化，無需提交任何申請材料，真正實現了政策享受對象零參與。

通過大數據分析，實現社保待遇資格的“無感認證”。通過社保、醫保、民政殯葬、交通出行和衛建委等多方數據，對養老、工傷、失業等各類待遇領取人員活動信息數據的分析，并根據參保人的行為軌跡、交通出行、就醫購藥、工作出勤、參保繳費、殯葬死亡等信息的大數據分析，科學劃分離退休人員等的生存信用等級，精確核實參保人領取社會保險的待遇資格，實現社保待遇資格的“無感認證”。

(六)運用人工智能技術，實現12333“不打烊”服務

運用人工智能技術，以機器優化人工服務，通過智能問答、智能培訓等多種智能手段，形成人工客服加機器人客服互相補充、相輔相成的體系。智能機器人涵蓋社保、就業、人才、考試、技能鑒定、勞動關系等多個領域，充分考慮用戶問法不同，采用模糊問、精準問、關聯問題等“一問一答”的形式，向群眾推送人社領域的相關政策和辦事流程。根據12333服務熱點問題不斷更新，進一步加強智能知識庫系統建設，提升知識智能搜索應用水平，不僅用于人社系統內部員工政策培訓、業務學習等方面，通過完善的政策檢索和人機互動等各項功能，還可多方面滿足群眾業務辦理的多種需求，真正實現人社服務“不斷檔”。

五、多元智能化人社公共服務工作展望

目前算力、算法、數據的進一步大爆發已經使人工智能成為改造傳統行業、提升各領域效率的新動能，算力等技術的爆發帶動了移動互聯網(5G)邊緣計算以及物聯網的應用。“十四五”期間，以構建大數據為驅動的智能+人社平臺為目標，建成標準統一、應用全面一體的人社信息化支撐體系，通過新平臺和大數據分析精準用戶畫像需求，打造更加人性化、智能化的人社公共服務平臺，將為廣大人民群眾提供更加高效優質的服務。