用心做事 小城市做出大市場

■ 連曉衛

2015年，28歲的徐文娟接手歐派鶴壁市場，當時鶴壁的定制家居市場還不成規模，尚沒有品牌概念，大多用戶是找裝修游擊隊做櫥柜，甚至很多用戶家的櫥柜還是原始的磚砌結構，歐派定制櫥柜在鶴壁的銷售量也僅為200單左右。

現如今，歐派已經成為鶴壁市場定制櫥柜的代名詞，用戶想做好的櫥柜，首先想到的就是歐派。在鶴壁的櫥柜市場，也很難看到其他櫥柜品牌的身影。雖然早些年這些品牌也進入過鶴壁市場，但各種因素，都沒能打開市場。而歐派在徐文娟帶領下則是一路高歌猛進，目前定制櫥柜的年銷售規模保持在千萬元以上，以至其他櫥柜品牌在鶴壁招到經銷商都變得很難。

從默默無聞，到一家獨大，在徐文娟看來，并沒有什么秘訣可言，就是信任品牌，聽品牌的話，用心做好執行這么簡單。

順利接盤市場，成就新發展。

2015年時，歐派在鶴壁已經發展有13年，但經銷商的銷量一直沒起來。

行業里都說要想累做櫥柜，定制櫥柜又都是預定生意，市場切換比較麻煩。所以，最初品牌找到徐文娟時，她并不想接手。但從市場發展趨勢及自身事業發展規劃來看，她所經營的瓷磚品牌已經是當地的市場第一。而鶴壁市位于河南省北部，轄區面積只有2182平方公里，轄2個縣、3個區，其中，鶴壁市轄3區的常住人口僅60余萬人，市場很小，公司想進一步發展，無疑拓展定制櫥柜是一個契機。最終徐文娟成為了鶴壁歐派的經銷商。

“接手歐派定制櫥柜，就是把它當事業來做，一定要把市場做好，而不是把做歐派當成搖錢樹。”徐文娟如是說。

徐文娟認為自己也很幸運，與上一任經銷商的交接非常順利，沒有遇到任何的麻煩。

其一是歐派對市場管理非常規范，原經銷商老板非常配合。

其二，原經銷商多年培訓出了一支業務能力很強的團隊，很多員工工齡都在十年以上，對歐派櫥柜非常有感情。上任經銷商老板對徐總提出的唯一條件就是接手后要把團隊的人都帶上。

徐文娟回憶說，2015年辦理市場交接，第一次與原經銷商的團隊見面時，她給到場的每個人發了500元的現金紅包，并送了一套歐派的餐具。但所有人都不要。她當時就對大家講，不管以后在不在新歐派公司干，紅包和東西都可以放心收下，這是感謝他們過去為歐派在鶴壁市場作出的貢獻，正是因為他們對歐派的付出，她才能接到這樣優秀的品牌。最終，所有原經銷商團隊人員全部留了下來，成為徐總拓展當地櫥柜市場的骨干力量。

徐總認為，原來的經銷商及團隊也很努力，可能是市場的時機問題以及老一輩經銷商的經營理念所致，沒有突破自身發展瓶頸。老一輩的經銷商是一分錢想掰成十瓣花，給用戶送個鍋碗瓢盆都要思考半天，在接手市場時，經銷商庫存中還有40多萬元的贈品沒送出去。而她的心比較大，給顧客送贈品只要是符合規定的，銷售人員可以直接送。同時，又針對員工薪酬增加簽單獎勵等激勵政策，老員工的積極性很容易就激發出來。

從2015年6月1日到6月30日，徐總接手后一個月的時間公司就簽了200多單，干出了前經銷商一年的銷量，極大鼓舞了整體團隊的士氣，為后續發展奠定了良好基礎。

執行不打折扣，并要有更高的追求。

相對來講，瓷磚離用戶裝修的入口更近，本身徐總已經是鶴壁做瓷磚最優秀的經銷商，掌握的高端資源相對更多，能夠為櫥柜引流。更為重要的是，在做歐派定制櫥柜以后，深刻感受到歐派保姆式的輔導，讓她沒有任何的擔憂。

比如，她對員工的接待流程不是很滿意，歐派會派專人來給她指導。認為自己公司的售后做的不夠完美，希望讓用戶有更好的體驗感，歐派也有專門的指導老師給輔導。不知道在成交時如何能夠快速把用戶鎖定，形成成交，歐派也有專業的老師來給經銷商培訓怎么樣快速成交。

徐總坦言，只要能做歐派定制櫥柜，就算自己什么也不會，品牌都能把你教好，她自身跟著歐派也學到很多東西。如果是做不好，只能說經銷商不聽話，品牌讓往東走，自己非得想往西去試試，有這樣的想法以后，執行力肯定會打折扣。

首先，不斷強化終端建設。徐總認為，作為經銷商，并不掌握定制家居的核心技術，如果再不把自己賴以生存的終端建設做扎實，不能給用戶營造出能產生心靈共振的生活氛圍，就是想給用戶推一體化廚餐空間解決方案，肯定也不好簽單。

比如，歐派櫥柜為快速應對市場環境和渠道結構變化、滿足消費者對廚房生活品質的需求、提升經銷商的業績，推出櫥柜+2.0S模式。徐總積極響應，不僅是品牌怎么指揮怎么干，還會在品牌提出要求的基礎上，希望能做得更好。

比如對于店面的裝修，鶴壁只是五線城市，但鶴壁的歐派櫥柜專賣店面積達600平米，在全國來講都屬于大店。在門店裝修時，徐總向品牌提出要按照北上廣深這樣一線城市的標準來做門店設計。設計師根據她提出的標準設計時，搭配了20多萬元的飾品，但徐總感覺整體有點空，不理想，自己又找軟裝公司追加了20多萬元的配飾。最終整體設計好之后，品牌的設計師都認為鶴壁歐派定制廚柜整體門店的效果，在全國都很難找到，很多歐派各地的友商也紛紛到鶴壁來參觀學習。

而終端的全新升級帶來的就是客單值的提升，特別是隨著不斷強化店內員工廚餐空間解決方案銷售的綜合能力，通過各種落地活動，有越來越多的顧客從只購買基礎櫥柜套餐升級為廚房空間定制，也更進一步明確了公司未來的發展方向。

用心、用好產品去提升使用時的幸福感，訂單只是結果。

在日常經營中，徐總會不斷強化員工為用戶著想的思維。銷售的初心是讓用戶用上更好的產品，或者說通過歐派的產品去提升使用時的幸福感。而不是看到有用戶進店，想到的就是賺錢，功利性太強。她要求員工在服務每一個用戶時，都當成是在給自己裝修房子一樣上心，真正把用戶當成自己，要首先保證讓用戶用著確實是好，再說錢的問題。

對于這一點徐總自己的感觸也比較深，雖然她很少下廚房，但偶爾下一次廚房，總是感覺東西放得不合理。這就說明設計師在設計櫥柜的過程當中，沒有把用戶的廚房當成自己的家來設計。因此，徐總特別強調設計師回家要下廚房，要不斷去體驗在做飯過程中，哪些地方用得更順手，哪些地方操作不順手。如果自己用著都不順手，還給用戶設計，用戶用了肯定會不舒服，這就屬于不負責任的設計師。

另外，給用戶解決問題絕不能拖。徐總說，在剛接手歐派櫥柜后的第一個月，就有一個用戶因為櫥柜臺面有問題，三年了都沒給他處理，就找到門店，用戶到門店一看老板都換了，想著解決問題肯定是更沒指望了。但徐總接到門店反饋后，免費為該用戶換了一套新櫥柜。用戶非常感動，說自己一分錢沒交給徐總，也不是徐總給他做的，當時只是想在店內訴說一下心中的不滿，沒想到會給他換了套新櫥柜。

徐總認為，不管用戶的錢交沒交給她，但是用戶選的是歐派的櫥柜，有問題，她接手了，就應該負責解決好。如果這個事情不處理好，員工永遠不會意識到對于公司來講，用戶是最重要的。同時，從公司的角度，投入3萬多元為用戶換新，也是在給員工交學費，讓他們看到，如果工作中不認真，沒有從用戶的角度出發，會給公司帶來更大的損失。

更為重要的是，如果對于用戶的問題公司能拖三年不給解決，員工在處理問題時同樣會有能拖則拖的想法，拖來拖去，肯定會把公司拖垮。即使歐派再有品牌影響力，在全國賣得再好，如果在鶴壁市場的口碑不好，同樣也賣不出量來。所以，對用戶的問題不能拖，已經成為員工做事的習慣。

記者了解到，鶴壁歐派定制櫥柜在過去的6年間，每年的出錯率都極低。比如，2020年，幾百個定制櫥柜的訂單，只有兩三單出錯。其實，目前優秀的定制家居品牌給用戶設計方案的整體操作流程都有相應的標準流程和質量把控點，并有相應的數字化工具配套，只要嚴重按照標準執行，基本很少出錯。但凡出錯，很多都是因為員工不用心、不細心所致。徐總一方面不斷強化設計師的責任心，同時，還專門設置一個檢查方案、審核價格的崗位。該崗位的員工在歐派工作近20年，對定制櫥柜產品非常了解，而且還非常細心，所有訂單經她審核一遍之后，基本就沒什么出錯。雖然公司多設一個審核崗位，增加了人員成本，但卻減少出錯率，其實是給公司省了很多錢，也提升了用戶的滿意度。

不賺快錢，長期穩定發展，才是給員工最好的保障。

也正因為在鶴壁市歐派櫥柜一家獨大，歐派的標準就代表鶴壁市高端櫥柜的標準，用戶沒有其他選擇，也給徐總帶來一些困惑。

一方面是用戶認為買櫥柜就應該是歐派這樣的水平，另一方面又因為沒有可比性，不存在心理落差，會有自己是不是買貴了的顧慮。更為重要的是，在一個不大的市場中，員工很容易就觸到天花板，在門店中不努力也能拿到訂單，努力了可能訂單量的變化也不大。

所以，在沒有競品來鞭策的情況下，如何自己鞭策自己往前走就顯得非常重要。徐總說，既然在鶴壁市場已經沒有可比的標準，就跨行業或到其他區域去找標桿，必須要讓自己及員工樹立一個目標，在心里默默地想，即便不能超過心目中的標桿，也必須要趕上。如果已經趕上了心目中的標準，就再找下一個更好的目標，讓團隊形成自我內生的動力。畢竟，哪怕現在做得再好，如果自己不努力，就一定會有人來搶你的市場，而自己一直努力，競爭對手再進入時門檻必然就要更高一些。

特別是，現在的定制家居市場競爭越來越嚴峻，不僅定制家居企業紛紛發展大家居戰略，很多裝修公司也在大力度拓展整裝業務，而各整裝公司為搶占市場份額，都會推一些低端的定制方案去吸引用戶簽單，這會對公司產生一定的影響。畢竟整包以更便宜的方案，第一時間就把櫥柜方案輸出給了用戶，這部分用戶直接被截留。雖然徐總的經營已經拓展至整裝渠道，但目前只能在中高端套餐中還可以植入一些產品，基礎套餐基本都被當地的一些小櫥柜工廠截留。

徐總認為，整裝定制的供應鏈很長，一個環節把控不到位，就會影響整個用戶滿意度，想做好并不簡單。特別是以低價獲取用戶的整裝解決方案，但用戶體驗感不好，不會有好的發展，未來還會是質量過硬、服務過硬、用戶體驗感更好的品牌才能夠長久生存下去。

這也是徐總一直堅持只做品牌產品的重要原因，她從20出頭開始涉足建材家居行業起，在經營上就堅持追求單品極致，當把一個品類的生意做到當地市場第一以后，再去發展另一個新品類。目前公司的經營類目包含瓷磚、定制櫥柜、衣柜、木門、寢具五大類，每個類目都只做了行業頭部品牌，并且都做到了當地市場第一。

其實，經銷商公司能夠長期穩定的發展，就是給員工最好的保障。徐總說，從一開始做生意，她就沒打算賺快錢，也會經常給員工講，寧掙無數的一分，也不掙有數的一毛，只有踏踏實實、安安穩穩地細水長流，生活的幸福感才會持久。目前，徐總公司共有100多名員工，老員工占比非常高，大家跟隨公司慢慢成長，很多員工在當地買房、結婚、生子，小日子過得很踏實，薪資待遇在鶴壁市同行中也是絕對的標桿，員工每天工作也都很有狀態。

徐總說，如果想掙快錢，想掙巧錢，肯定是志不同道不合，不會在公司待下去。她的愿景就是帶領員工一起踏踏實實做點事，在潛移默化中不斷提高自己的生活質量，讓自己每天過得很充實，這是她與員工共同想要的。所以，徐總說，自己并沒有做特別的三年、五年計劃，就是每天一個目標，用心把當下的事情做好，才有機會去挑戰新的機會。樸實的生意經，卻蘊含了做好市場的大智慧！