國有制造型企業管理溝通障礙及其對策研究

黃文蘭

（福建龍溪軸承（集團）股份有限公司，福建漳州 363000）

管理溝通是企業運營的生命線[1]，不僅能保證企業有序運行、提高經營效率，還能增強企業員工的獲得感、歸屬感、幸福感。當前，國有制造型企業仍然存在管理溝通問題，使得管理層的戰略決策無法有效傳遞給員工，員工訴求也無法快速傳遞至管理層，降低了員工工作的積極性和責任感，影響了企業發展效率，不利于企業健康發展。在充分的市場競爭環境中，國有制造型企業必須針對當前企業的管理溝通問題采取有效措施，改變“吃大鍋飯，工作時人浮于事，考核時人際關系大于素質能力、工作成效”的傳統弊端，推動企業高質快速發展。

一、管理溝通的功能與類型

管理的過程就是組織成員間溝通的過程。它是指為了實現組織目標，組織領導者所進行的的一系列溝通活動與過程。管理溝通是企業融入市場和創新的基礎，是企業管理的客觀要求，能夠為企業發展提供強大生命力[2]。管理溝通有控制、激勵、情緒表達和信息等四種主要功能。國有制造型企業以某種形式控制員工、激勵員工，為員工提供情緒表達情感溝通的平臺，并為實現戰略目標制定各項改革措施，其每一次管理溝通幾乎都是這四種功能中的一種或幾種的體現。溝通按照方法劃分為口頭溝通、書面溝通和電子媒介溝通，按照信息流動方向劃分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通[3]。

二、管理溝通障礙的表現及原因分析

企業管理的所有問題幾乎都可以歸結為管理溝通問題。總體而言，國有制造型企業的管理溝通障礙主要表現為以下方面。

（一）存在層級心理隔閡

通常，在組織中具有上位心理的人會產生由于地位較高帶來的優越感，具有下位心理的人會產生由于地位較低帶來的自卑感。這兩類人在對自我能力水平的評估是不同的。前者對自我能力的評估值是其客觀能力與上位心理增強力之和，后者對自我能力的評估值是其客觀能力與下位心理削弱力之差。這兩類人在國有制造型企業中存在溝通障礙，導致企業上下層級溝通效果達不到最佳。員工向領導匯報工作存在畏懼心理，為了減少這個畏懼心理的產生，員工盡可能減少向領導匯報工作的頻次與深度，以致領導因不能及時掌握與工作事項相關的全部信息而不能有效指導下級員工及時糾偏，易將其歸因為員工懶惰或知識能力不足。因為員工與領導不在同一頻道上，不能有效地主動溝通，因而員工更加害怕向領導匯報工作。這就是位差效應導致的層級心理隔閡。

（二）存在管理溝通層級壁壘

國有制造型企業普遍存在組織層級設置較多，導致在信息傳遞過程中對于信息的過濾現象較重，內部信息傳遞失真現象時有發生，影響組織溝通效果。例如，由生產部編制生產計劃，行政部打印并分發至各相關部門、車間主管，再由車間主管傳遞給生產調度，生產調度傳遞給班組，班組傳遞給生產工人；由部門主管傳遞給采購員、銷售員。生產計劃的傳遞中間環節過多，易造成傳遞不及時，形成溝通層級壁壘。同時，設置看似很穩定的多層級、高度集權的組織結構無法保障基層員工參與企業決策的權利，降低了基層員工的工作主動性、積極性和主人翁意識，并會加大國有制造型企業組織改革的難度，花費企業大量的時間和精力，而很難從根本上通過組織結構變革適應企業當前業務發展和管理的需要。

（三）存在部門溝通壁壘

國有制造型企業因部門設置較多，員工對其他部門人員缺乏了解，阻礙了信息溝通障礙，普通存在推諉、踢皮球等部門扯皮和內耗問題，部門壁壘現象突出。部門壁壘會導致公司管理層“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念無法得到快速響應和貫徹落實，也會導致部門之間在業務交叉領域出現“三不管”的管理黑洞，從而降低企業的經營效率，造成企業的效益損失。在工作中管理者缺乏主動溝通意識，經常出現工作流程不暢、工作效率低下等問題，需要花費大量的時間用于處理內部協調、推諉扯皮的問題。

（四）存在管理者管理溝通能力較低問題

國有制造型企業的管理者大多數是由企業內部的技術、業務崗位人員提拔的，普通存在重業務、輕管理問題。管理者的角色轉化不到位，沒有系統學習管理學知識，缺乏對管理問題的有效認知，遇到問題往往不能從全局觀念、系統思維等角度去分析處理。往往習慣于把更多的時間放在處理技術問題、業務問題，更少關注管理上的溝通問題，導致小問題得不到及時有效解決，時間長了，小問題變成大問題，嚴重影響工作效率。

三、國有制造型企業實現高效管理溝通的路徑

（一）完善并拓展管理溝通渠道

1.建立完善縱向的溝通機制

縱向溝通包括上行溝通和下行溝通，上行溝通在企業中起著重要作用。國有制造型企業要通過營造員工激勵氛圍有效進行上行溝通，提供給員工表達意見與表達個人需求的機會，使員工獲得對企業的認同感和歸屬感。企業管理層要通過公司領導接待日、職工代表大會等方式，定期開展與員工代表進行廣泛的溝通，及時解決員工“急難愁盼”的問題，并對員工提出的不同意見和建議進行反饋。對于員工反映集中的意見和建議，應召開專題會議討論研究，然后給予書面反饋。對于管理層不采納的意見和建議，應耐心向員工解釋不采納的理由。要充分發揮黨建引領作用，通過開展“我為群眾辦實事”的活動，加強管理層與基層員工的談心談話，減少層級心理隔閡，打通管理溝通層級壁壘。

2.進一步加強橫向溝通

橫向溝通包括平行溝通和斜向溝通。國有制造型企業要通過建立產前技術交流機制、建立問題反饋與交流機制、建立完善的數據信息庫等[4]，來進一步拓展橫向溝通渠道。加強生產前技術交流，使生產者更快掌握產品工藝技術的核心，明確各類產品之間工藝技術的細微差別，使生產者與工藝設計者之間達成共識，降低廢品率，有效提高產品質量水平，為企業降本增效做貢獻。要建立完善的企業數據信息庫，暢通生產問題反饋與交流溝通機制。當生產過程中出現產品質量問題時，生產人員應根據質量問題的性質進行分類。對于馬上就影響生產的問題，要及時組建溝通平臺加以解決。將問題提交平臺，各相關部門人員可以在平臺上查閱生產反饋的問題，做出解決方案，并在平臺上進行反饋。如遇平臺反饋不暢，應通過傳遞書面文件進行反饋，直到問題解決，并納入當月部門績效考核。對于暫時不影響生產的問題，要先采用口頭溝通協調解決。如果口頭溝通沒有效果，再組建溝通平臺進行電子媒介溝通，或者采用遞交書面報告等書面溝通的方式進行反饋。

（二）強化權責與流程管理

1.明確職能部門的權責邊界

國有制造型企業在生產過程中要按照各職能部門的實際工作內容劃分部門職責與權力，明晰部門權責邊界，有效避免部門間推諉扯皮、踢皮球等問題。要明確崗位入職條件與要求，并根據履行崗位職責所需的基本能力要求，加大職能部門員工的知識與技能的培訓力度，使員工掌中握與本崗位相關的基礎知識與操作技能。要讓員工明白不能以“不會做”、“看不懂”為由躲避工作，遇到不明白的工作事項可以請求其他職能部門提供幫助，但是不能放棄對該工作事項的主體責任，避免受人員素質不足、推諉扯皮等因素影響而無法完全落實。譬如，某些國有制造型企業在生產過程中，由于采購、生產調度、質量管理等崗位人員不熟悉產品圖紙，在工作中會有意識地避開與產品圖紙相關的工作事項，遇到出現復雜的問題時干脆放棄管理，直接把問題拋給技術研發部門處理。技術研發部門是唯一能夠看懂產品圖紙的部門，因此，只要是與產品圖紙有關的工作，都需要技術研發部門出面解決。但是技術研發部門沒有管理生產和質量的權責，遇到車間生產問題無權干預，只能要求生產部門與質量管理部門去完成原本就屬于他們的工作。由于經常被強制參與解決非本職工作，導致技術研發部門完成本職工作的效率下降，要想按期完成技術研發工作任務，技術管理部門只能靠加班加點來彌補。

2.適當授權并強化監督流程

國有制造型企業要強化監督流程，有效破除部門間的溝通壁壘，提高管理溝通效果。生產部門認為不合格產品對實際使用的影響小或采取簡單的補救措施就能夠滿足客戶使用要求時，可以提出強制要求技術部門降低技術指標，也可以提出強制要求質量部門降低產品質量指標。技術部門和質量部門對有問題的產品提出評審要求，不符合使用要求就不能讓步。如果生產部門要求強制使用經評審后不能讓步接收的問題產品，可要求生產部門負責人在評審單上簽字確認并存檔，出現問題由生產部門負責。生產部門還可以根據實際情況要求在制訂生產計劃時給予合理的工期來提高產品質量，從而降低生產部門提出強制接收的頻率，提高產品一次合格率。

3.建立以價值貢獻為導向的績效考核機制

國有制造型企業要堅持問題導向，強化上下級溝通，提升管理績效，建立以價值貢獻為導向的績效考核機制，實施“能者上、平者讓、庸者下”的職位晉升機制。要將員工的薪酬與工作量、個人價值貢獻等掛鉤，以在工作中體現一專多能者多勞、多勞多得，即干活多、價值貢獻大的員工獲得的薪酬多，職位晉升快。對因工作失誤、不作為、亂作為等給企業帶來負面影響的員工進行懲罰，扣減績效獎金，甚至免去其相應的職位，這樣有利于激發企業內生動力，調動員工主動性、積極性，并使員工時時處于認真的工作狀態，從而有效減少推諉扯皮、踢皮球等現象。

（三）深化生產計劃管理

1.編制詳細的生產計劃

生產計劃既是提交給客戶的必不可少的文件，也是對生產組織具有指導意義的文件。若是僅為了應付交給客戶，完全根據客戶的交付時間需求倒排計劃，最終作出的計劃文件則對生產沒有指導意義，使得生產計劃形同虛設，增加各職能部門對產品的讓步評審頻次。國有制造型企業要組織主管生產、市場、技術、采購、質量、設備的職能部門和生產車間共同參與，編制一份包括保障產品生產的工藝圖紙、外協外購件、毛坯件、生產設備、生產人員數量等內容的生產計劃文件。這樣，車間就可以直接按照生產計劃進行排產，節省大量部門內耗時間，提高員工工作效率，降低生產成本，提升企業效益。

2.開展生產計劃宣貫

國有制造型企業生產車間在每天安排生產前要宣貫當天計劃完成的生產任務、工藝技術要求，以及所需的生產設備、輔助工具、生產工人等。宣貫后生產人員根據當天的生產任務進度準備生產工具并進行生產，從而減少生產工具準備時間和生產時的無效時間，提高產品生產效率，有效避免生產工人憑經驗生產出不合當天生產任務要求的產品，提高產品一次合格率。

3.強化計劃的預警作用

在完成生產計劃文件編制后，國有制造型企業編制人員要將關鍵產品路徑在生產計劃進度表中單獨標注，制作成生產進度預警文件，并同時提供給生產管理部門、車間主任、車間調度、生產班組、市場部門、技術部門、采購部門、質量部門等，確保所有相關部門、車間、班組等都能在同一時間了解哪類型產品的哪道工序加工難度大，哪類型產品對項目起關鍵性影響，哪類型產品是應當優先安排生產和實時監控的。在每周召開產銷研分析例會時，生產管理部門就能夠按照預警性文件的指引，有針對性地組織生產相關問題討論，并將研討結論下發到各相關部門、車間、班組，避免出現指令誤解與重復指令問題。生產計劃編制人員要承擔掌控產品生產相關的各項進度的職責，對項目起關鍵性影響的產品路徑進行預警，避免或減少出現產品返工的現象，使用企業有限的生產資源更高效地生產制造出產品。

（四）加強管理溝通培訓

國有制造型企業要加強提升管理溝通能力的相關培訓，使各層級管理認識到“企業管理問題大多數是管理溝通問題”，并掌握管理溝通的知識技能。管理者能夠在溝通前主動針對不同的事項、不同的溝通對象，對管理溝通時間、地點及溝通方式進行整體規劃，并在溝通過程中注意結合溝通者自身的面部表情、肢體動作、語氣語調等非言語的溝通技巧，達到理想的管理溝通效果。

結語

采取完善并拓展管理溝通渠道、強化權責與流程管理、深化生產計劃管理和加強管理溝通培訓等措施，能夠有效破解國有制造型企業管理溝通壁壘，避免推諉扯皮、踢皮球等問題發生，提高工作效率，減少生產成本，提升企業經營效益。