醫患糾紛的根源及和諧醫患關系的構建思路

文/江蘇省無錫市人民醫院醫患溝通辦 許靜 錢斌 郭曉斌（通訊作者）

醫患糾紛是指醫生、護士與患者、患者家屬之間產生矛盾。近些年，受多種因素的影響，醫患糾紛事件發生率有所升高，醫患糾紛無法消除但可避免，絕大部分情況下該現象屬于負面事件，但換個角度思考，醫患糾紛也可以提醒醫護人員克服工作中的不足，完善醫療質量、服務和診療思路，提高醫患雙方的適應能力。本文旨在探討醫患糾紛的根源，總結和諧醫患關系的構建思路。

一、醫患糾紛的根源

（一）國家政策。從目前的法律法規分析，大部分政策是在保護患者的權益，導致醫護人員行醫過程中警惕性提高，同時也存在一定的不安全感，醫護人員在各個醫療行為前，都要求患者或患者家屬簽字，甚至是一個小小的醫療行為，目的是保護自身的相關權益，該行為會引起患者反感和抵制，之間的相互信任被破壞。看病貴也是引發醫患糾紛的一大根源，醫院開出的藥品渠道正規，可能會比渠道廠家不同的藥店高出一些，但患者是將買藥的錢直接給醫院，會認為是醫院制定的售價，實際情況是，醫院藥品價格是政府規定的。目前雖然已經實現了全民醫保，但報銷形式單一、范圍有限，仍然有人存在看病貴和難等問題。

（二）醫院原因。醫院的大小等級不一，管理水平也存在差異，管理上的欠缺可能引起醫療事故，如以前報道一名早產兒被當成死嬰處理，早產兒父親在出醫院門口時感覺到有動靜，才發現早產兒還有心跳，及時送醫，但已經造成了不良后果，造成該事件發生的原因是醫生粗心大意，未查明早產兒是否存活，未向家屬告知相關情況，給家庭帶來一生的痛苦。治療、護理等醫護技術均是患者疾病康復的關鍵，各級醫院的專業水平存在差異，大醫院醫生護士的專業技能過硬，基礎醫院專業技能較低，同一疾病診療效果會有很大不同，是引起醫患糾紛的根源之一。在與患者溝通時，患者希望得到幫助，若醫護人員和患者交流時表現為不耐煩，無服務意識，容易引發醫患糾紛。語言、藥物、手術刀是醫生三大法寶，其中語言是指醫患之間的溝通，溝通低效、不暢，會提高醫患糾紛的發生率。

（三）患者原因。部分患者的文化水平較低，缺乏法律意識，在發生糾紛時，容易采取暴力行為解決，威脅到醫護人員的安全，同時該類患者對醫療知識不夠了解，醫患溝通不夠充分，也容易造成醫患關系緊張的局面。少數患者對醫護人員的要求過于苛刻，現階段醫療工作者的工作壓力非常大，若患者此時斤斤計較，也容易引發糾紛。

（四）其他原因。隨著新媒體的發展，現在的消息傳播速度非常快，尤其是一些對醫護人員來說屬于負面的新聞，短時間會傳遍社會，導致醫療工作者形象被破壞，產生偏見。此外，“醫鬧”是推動醫患糾紛惡性發展的黑手。

二、和諧醫患關系的構建思路

（一）國家政策方面。政府應當增加醫療資金的投入，制定大病二次報銷政策，減輕民眾看病的經濟壓力，宣傳醫療工作者的美好形象。簡化報銷流程，使看病報銷難的問題得到解決，可借鑒國外醫保報銷制度，即看病后醫療單位結賬部門將相關費用發給患者、患者與醫療保險單位之間核對無誤后，根據醫保比例，從患者、患者醫療保險單位分別扣取費用，減少報銷手續，同時政府適當增加醫院人才建設資金的投入，提高醫療技術水平，尤其針對基層醫院，對其發展予以資金支持。

（二）醫院方面。定期組織會議，提供學習的機會，為醫務人員爭取到更人性化的薪資和其他補貼，改善醫務人員的生活條件，使其全身性投入醫療工作中，注重醫療專業團隊的建設和培養，加強醫患之間的溝通，積極引入優秀人才，保證院內醫護人員充足，醫護人員自身也需要樹立終身學習的信念，為每位患者提供最專業的醫護服務，此外，減少不必要的考核，保證醫護人員有足夠的自學時間、休息時間，勞逸結合，盡量為醫護人員創造良好的生活條件，使其能夠全身心投入醫療工作當中。《醫療機構投訴管理辦法》中明確指出，醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。醫務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按照規定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。《醫療糾紛預防和處理條例》中也明確指出，醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。需要實施手術，或者開展臨床試驗等存在一定危險性、可能產生不良后果的特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；在患者處于昏迷等無法自主作出決定的狀態或者病情不宜向患者說明等情形下，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。此要求均明確了醫患溝通、知情告知的重要性，醫患溝通不暢是引起醫療糾紛的一大因素，在和患者及患者溝通的過程中，使用恰當的詞句、語氣，使患者盡量感到舒適，實現人文關懷，拉近護患之間的關系，提高患者配合度。掌握良好舒適的溝通技巧，如表情、眼神、動作、接觸溝通等非語言溝通方法，為特殊人群開設綠色通道，如急救病人等，和家屬保持恰當的距離，與其溝通時，不但要展現專業的技能，也要有真誠的態度，直視對方，配合微笑、點頭等認可的表情或動作，主動關心安慰患者及其家屬。掌握語言溝通技巧，如采用“我理解……”等語言表達方式，互相理解體諒，發生醫患不良事件時，先梳理前因后果，妥善處理，盡量站在患者角度思考問題，患者由于身體的不適，情緒比較焦躁，容易將小事擴大，處處針對醫護人員，而醫護人員應該盡量體諒患者，但在涉及到個人權益時，應該維護自身權益。《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》中明確指出，醫院應該建立符合實際的制度條例，涉及診療的制度如危重搶救制度、首診負責制度、交接班制度、值班制度、三級查房制度、病歷書寫規范制度、死亡病歷討論與報告制度等，無職業資格證書的人員，不得單獨對患者進行診療，例如助理醫生、實習生、規培生、研究生等。針對醫療糾紛、投訴等事件的處理，需責任到人，落實相應的獎懲，例如因醫療事件引起的資金賠付，由醫院全部承擔，事件涉及人員未承擔到資金賠償的問題，這一舉措會導致醫護人員無畏懼和警惕心理，因此需要制定關于醫療糾紛責任到科室、到個人的制度，和個人職稱晉升掛鉤，上述制度是針對有資金賠償的情況，而對于無資金賠付的醫療糾紛，目前還需進一步探討研究并制定。

（三）新媒體方面。借助新媒體技術，宣傳醫護人員的良好形象，改變民眾的錯誤觀念，即我付錢，你服務，現在社會上部分人將醫患之間的關系當作交易，認為醫護人員需滿足其所有要求，或者認為通過加費用就可盡快康復，這些錯誤觀念不應該存在，新媒體應該借助其優勢，多宣傳醫護人員的正面形象，例如新冠援鄂活動、搶救路人、開展醫療保險、健康講座，普及醫保知識，而非大肆宣傳負面新聞，當然對于屬實不當的醫療行為，應當曝光讓民眾引起重視，即客觀、公正、屬實地報道各類事件，不得夸大其詞，誤導群眾。

三、結語

構建和諧的醫患關系需要多方努力，而醫患糾紛、醫療差錯、醫療事故等不良的醫療行為可以通過一系列措施進行預防，將其發生率降至最低。據統計，自2019年7月針對性開展醫患糾紛預防的相關條例后，2019年7月～2020年6月與前一年相比，醫療差錯率降低25.4%，不良事件發生率降低21.7%，醫患糾紛發生率降低28.6%，投訴率降低13.8%。因此，從醫院制度、醫護人員、患者、新媒體等多方面分析醫患糾紛發生的原因，采取針對性預防措施，可以有效避免同等類事件的發生，能創造和諧美好的醫療環境。