以知心朋友的身份幫扶特殊學生
——輔導員工作案例分析

文/青島酒店管理職業技術學院 胡孟揚

一、案例概述

2020年的寒假，注定是不尋常的，全國上下共同抗擊新冠肺炎。作為高校輔導員，學生時刻牽動著我們的心，在特殊時刻，需要輔導員老師提起萬分的注意，今天的案例是一名比較特殊的男生。

曹某是我院商務英語專業的一名男生，在剛開學階段，該生并未引起我的注意，只是覺得這個小男孩對任何事都不放在心上，并且不太愛與人溝通，比較喜歡玩手機和聽音樂。真正讓我關注這個學生，意識到該生可能存在問題是與該生進行談心的時候。那是國慶放假回來后第二周的周四，當天輪到我與商英專業的班級進行談話。這名男生來到辦公室先是東張西望，手不停地摸自己的頭發，在與他溝通的過程中，該生始終不敢與我對視，有一種較強的自我保護意識，把自己封閉起來，不想讓輔導員進入他的內心世界，但總體來說，該同學語言邏輯沒有任何問題，思維正常，所以我將這名同學列為關注的對象。

為貫徹學院的要求，在防疫期間要密切關注學生動態，及時收集學生疫情期間的信息，我要求學生每天11點前需要完成當日校園疫情問卷的填寫，而曹某某經常不按時完成，這又引起了我的關注，考慮到他比較喜歡玩“王者榮耀”游戲，我就打算注冊一個賬號看看該生的動態。果然，在游戲當中發現了該生的身影，于是我給他留言，約定他玩完這把游戲后進行QQ語音交流。通過溝通得知，該生感覺上報疫情這種工作非常繁瑣，經常做完一個問卷調查又要做另一個，導致內心非常煩躁，當他把內心的苦悶煩躁與父親訴說后卻得不到理解，反而遭到父親的指責說不聽老師的話，從而導致內心的痛苦升級，更加厭煩輔導員老師布置的任務，所以經常需要輔導員老師打電話給他才完成。在了解到該生的想法后，我同這名學生先是聊了一些日常生活瑣事，然后百度了一些“王者榮耀”游戲內容與學生交流。一說到游戲，學生來了勁頭，滔滔不絕地講起游戲，還表示要帶我上分，經過約40分鐘的交流，這名學生說：“謝謝老師的關心，我沒事了，我知道您的意思，以后我會爭取按時完成問卷，不給您添麻煩，我就是一時想不開才這樣，以后不會再有類似情況發生了，您放心好了。”與該同學溝通完后，我又跟學生家長進行了溝通，說了一些孩子最近的情況，讓家長多一些耐心和理解。通過這次談話，該同學基本上能夠按時完成信息上報工作，同時會時常與我進行溝通交流，討論專升本等一些積極的內容。

二、案例分析

仔細分析本案例，我認為屬于典型的學生心理問題案例。該生這種特殊時期的特殊反應一定是自身出現了問題，這個時候就需要輔導員老師第一時間接入，積極地與學生進行溝通和引導，從而順利解決問題。

通過本案例可以總結應對特殊學生突發狀況的一些處理思路和關鍵點：

（一）輔導員應對學生突發狀況最關鍵的是及早發現。時效性對于輔導員而言最為重要，拿本案例的學生來說，如果輔導員沒有第一時間發現該生的異常情況，很有可能導致該生的心理問題持續惡化。因此，輔導員一定要掌握需要關注學生的一舉一動，盡可能本著“預防為主”的觀點。

（二）輔導員應對學生突發狀況的第二個關鍵點是及時處理。單單發現問題并不會對事情的結果有所影響，最主要的則是要解決問題。雖然輔導員日常事務比較繁瑣，但是一定要分清楚事情的“輕重緩急”。對于輔導員而言，學生的問題是最為重要的問題，何況是學生的心理問題，因此無論手上有多少需要處理的事務，都要先放下，著手解決學生問題。并且要及時與學生取得聯系，掌握學生的動態，與學生面對面將問題解決掉。

（三）輔導員應對學生突發狀況的第三個關鍵點是處理方式。隨著時代的發展，越來越多的新事物不斷涌現出來，伴隨而來的是傳統解決問題的方法會讓學生感覺“過時”，而輔導員的使命之一就是成為學生的“知心朋友”，因此，輔導員和學生之間要有共同的話題，這就要求輔導員與時俱進，不斷學習，不斷適應時代發展的新潮流。例如：有的問題學生喜歡運動，輔導員就可以把談心談話的場地放在操場；有的學生喜歡玩游戲，那么輔導員也需要對這方面有所了解。而這一切都是為了能夠找到一個切入點，一個突破口——拉近與學生之間的距離，從而更好地解決問題。

三、解決方案

針對這種特殊學生群體或者突發心理問題的學生，應采取以下措施：

（一）建立應急預案。應對特殊學生最重要的是建立一套完整的應急預案，因為我校輔導員老師基本上是1個人面對400名學生，而且還有教學任務，很有可能在上課期間或者在處理別的學生問題時出現突發情況，因此，如果有一套完整的應急預案就可以避免很多意外發生。應急預案的設立主要是將每個班的班干部充分利用起來，由輔導員培養這些班干部，教會他們在找不到輔導員時應該如何應對問題。

（二）將所帶學生進行摸底調查。應急預案只是作為一個備選項，是為了防止學生找不到輔導員老師而六神無主，處理特殊學生問題主要依靠輔導員，首先要進行全面摸底調查。通過對學生的談心談話，可以有效了解學生的狀況，一個學生如果有心理問題，輔導員老師是很容易發現的。了解完學生的情況之后，要及時將需要特別關注的問題學生進行標注，以便后續的跟蹤處理。

（三）掌握特別需要關注的問題學生動態。在掌握了哪些學生是問題學生之后，要建立“小組—宿舍—班級—輔導員”四級聯動機制，小組是指特殊學生所在的學習小組；宿舍是指特殊學生所在的宿舍；班級是指特殊學生所在的班級，通過小組長、舍長、班干部這樣全方位、多層級的聯動機制，密切注意該生的情況，確保輔導員老師能在第一時間找到該生。

（四）采用多種方式與學生進行溝通。隨著社會的進步，當代學生所接觸的新興事物越來越多，經常導致輔導員“GET”不到學生的點，因此輔導員老師應該不斷學習理論知識，不斷學習新事物，采用多種溝通技巧與方式同學生進行交流，找到一條最適合的道路與學生進行溝通。

（五）將突發問題及時上報直屬領導，并與家長及時溝通聯系。遇到特殊學生的突發問題時，將學生情緒穩定之后要及時將事情的起因經過匯報給領導，同時與該生家長取得聯系，建立“家—校”聯動機制，從兩個層面共同努力，解決問題。

（六）總結反饋。問題解決之后，要及時總結經驗教訓，好的方式要進行推廣，其他同事在遇到此類事情時有所借鑒，不好的方式要擯棄，通過總結，取其精華去其糟粕。

四、經驗啟示

（一）要重視學生的心理問題。在“互聯網+”時代，學生經受的誘惑越來越多，因此導致學生心理出現問題。作為奮斗在學生工作一線的輔導員來說，必須要重視學生的心理問題，同時也要掌握一些必備的溝通技巧。

（二）要掌握好與家長溝通的度。在同家長溝通的時候，首先要注意自己的言行舉止，其次要誠懇，讓家長從內心覺得輔導員是為孩子著想，盡可能從“為了孩子的長遠發展”這一角度著手，從而方便工作的進行。

（三）要有恰當的應急預案。隨著高等教育的高速發展，招生規模不斷擴大，會有越來越多的問題學生出現，因此，作為輔導員，一定要建立一套適合自己的應急預案，以便在遇事無法脫身時能夠避免悲劇發生。同時，要充分發揮學生骨干和學生助手的作用，通過多種途徑及時了解學生的問題。

（四）要及時總結。當今時代是一個變革的時代，越來越多的新興事物在不斷沖擊學生的同時，也不斷沖擊著輔導員。輔導員在學習新事物、接觸新事物的時候要不斷進行總結，汲取新知識，只有這樣才能更好地處理學生問題。