淺談美發店客戶關系管理系統設計與實現

張世坤 廣州奧斯卡爾日用化妝品有限公司

近年來，我國連鎖美發店的業務得到進一步的拓展，越來越多的人走進美發店，而為了穩定客戶群體，勢必要引入客戶系管理系統。美發店的客戶關系管理系統的設計，需以分析家戶信息為基點，設計出對應的知識庫，對客戶資源進行不斷整合，對顧客潛力進行充分挖掘，讓客戶得到更多關懷與美好體驗，這樣才能研究客戶對美發店忠誠度與認可度，從而為美發店創造更多的收益。

一、客戶關系管理系統的設計目標

(一)操作容易，使用方法簡單

B/S架構面出了安裝步驟，結賬界面非常簡潔，整個操作過程均有引導式，可以避免操作員更換造成的不便。結賬步驟簡單，可以更快完成操作，讓顧客等待時間縮短，提升工作效率。

(二)管理先進，經營狀況清晰

在財務管理上，系統能清晰地在界面上顯示營業額的現金收入、總支出、賬戶金額以及投資，擁有全面、實時的財務數據，以便相關人員準確地了解財務狀況。引入選進經營理念，完美融合經營者、顧客、管理以及服務的關系，構建規范性的經營模式，將管理檔次與服務水平全面提升，增加行業競爭力[1]。

(三)以顧客為重，精準分析客戶需求

美發店可借助于客戶管理系統對顧客信息進行全面了解，對顧客消費情況進行動態性掌握，對其資料進行詳細分析，通過會員卡管理，全面收集顧客的相關信息，并通顧客信息分析，對其需求進行預測，并依據預測結果由系統向顧客發送短息，給予關懷。

(四)內嵌獨立庫系統，保存不同特征與需求的顧客信息

設計庫系統可以整合美發師的作品與設計，屬于知識管理系統，將特征不同的顧客資料及需求保存入內，并依據相關需求為顧客設計滿意的發型。如果顧客給出要求，美發師可通過系統記錄的顧客特征，在設計庫中找到對應設計，再讓顧客自主挑選，最大程度地降低顧客和美發師之間的交流成本。

二、客戶關系管理系統設計內容

(一)完整的設計觀念

美發店的CRM需要將管理理念充分體現出來，但在信息技術選擇方面，則以簡單、成本低為主要原則，充分考量客戶的實際需求后，以提升客戶滿意度與忠誠度。美發服務行業使用低成本的CRM的目標是為上讓客戶得到更適合的美發服務，讓顧客更加信賴美發師[2]。

(二)完善的子系統功能

1.產品服務系統。此系統的功能主要是匯總美發店各種產品與服務的相關信息，其必須擁有可以增刪改查產品、服務的功能，同時還能匯總各項產品的周、月、年的不同時間的顧客消費情況，最終再將結果以圖形的方式展現給美發店經營管理者。

2.美發師信息系統。此系統的主要功能是匯總美發店內全部美發師的相關信息，同時具備隨時可以對美發師相關信息進行增刪改查功能，再依據其所服務的顧客，構建出每位美發師比較擅長的模型，以便在顧客到來時，依據其需求與為其推薦最適合的理發師。此外，該系統還可以匯總各美發師的周、月以及年度業績，以便對其開展業績考核[3]。

3.顧各信息系統。此系統的主要功能是匯總美發店內所有注冊顧客的相關信息，且可以隨時對顧客的相關信息進行增刪改查，將顧客姓名、年齡、性別、特征、個性需求以及聯系方式完整的存儲下來，以例美發師依據每個顧客的特征，為其提供個性化設計，同時還能匯總該顧客在店內的實際費情況，以便識別出可以給店內創造更多效益的顧客，再針對這類顧客開展相關的優惠活動，實現顧客與企業之間的效益最大化。

4.銷售管理系統。此系統的主要功能是匯總美發店內所有的銷售信息，并可以實時查看銷售相關信息，在每個月末，生成各類產品、服務的實際銷售情況與美發師實際的業績，再對本月各類產品的總銷售額進行匯總，且自動生成財務報表，讓美發店經營者為下個月的經營決策提供依據[4]。

5.營銷活動系統。此系統主要是展現美發店各類營銷活動所取得的效果，依據預測由系統自主向客戶發出顧客關懷，定期針對老顧客，開展一些優惠活動或者是特色設計，這樣不僅可以提升店面銷售額，還能提升顧客的忠誠度。

6.需求設計庫系統。此系統是匹配顧客信息系統與顧客每次服務的最終結果，也就是對各個顧客特征、需求以及設計效果開展組合，選擇出與當下潮流。大眾審美最符合的設計，并存入設計庫系統中，以便在未來，顧客提出對應的需求時，可以直接在設計庫中當中將相關設計提取出來，讓顧客自主挑選，最大程度的提升顧客的體驗感與滿意度，同時還能將美發師精彩設計留存下來。

7.預測系統。此系統的主要功能是依據顧客特征，對其需求進行預測，能夠以需求為基準點，依據設計庫內的相關記錄與顧客個人特征構建模型，如顧客最適合的發型，何時需要修剪發型，以定期向顧客發送消息，提醒顧客入店養護頭發，并將最新的營銷活動告知。顧客入店后，可直接將系統預測的發行設計推薦給顧客，減少顧客和的發師的溝通成本，又能鞏固顧客和店鋪的關系，當然此系統的實現難度系數也最高[5]。

三、客戶關系管理系統的實現

(一)開發環境和開發工具

此系統所針對的是美容美發行業，屬于專業型管理軟件，以B/S架構為基礎，可以使用MySql數據庫，于Tomcat服務器開發WEB，融入先進的經營管理理念，站在管理者角度，將切入點作為顧客管理，充分結合顧客管理和營業分析、員工考核以及內部管理等各項管理工作，以此分析數據，并實現知識庫系統和決策系統雙功能。軟件實現之后，申請域名，只要美發店購買或者是租用軟件，便可馬上進行賬號分配，并于服務器為其創建單獨的數據庫；此外，還可為提供云存儲空間購買功能，以便美發店保存更多的數據[6]。

(二)子系統實現流程

1.設計簡單子系統。一般的商業管理軟件中，都會具備美發師信息、產品服務、客戶信息、銷售管理以及營銷活動等簡單系統，其實現流程是相通的，設計的模型也相對簡單，只需要在數據庫內構建對應的表，對想要保存的信息進行設定即可，其操作界面均可以進行自由刪改查，同時還具備存儲數據的功能，用以定期匯總顧客的消費情況、營銷情況以及財務數據等，讓經營者可以可視化的方式進行查看，從而對價值較高的顧客及可能增加收益的營銷活動進行識別。此外，還有最關鍵的顧客信息系統，應確保對顧客的完整資料進行保存，包括其姓名、性別、生日、電話、職業、年齡、喜歡、審美特點以及身體特征等，若能存儲其照片更好，可以為以后的圖形分析提供便利，為設計庫的形成奠定基礎[7]。

2.實現需求設計庫系統。需求和設計庫系統的各個分店共享的一個系統，也就是旗下各個美發店的相關數據都能夠輸入，為設計提供參考，且各個美發店都能對此系統當中保存好的相關設計進行查看。此系統可以根據顧客信息系統當中記錄的顧客特征，包括其身體上的特征、消費能力以及喜好等，銷售系統當中保存的客戶需求，如長發或短發、直發或卷發，設計完成之后的效果，再聯合顧客給出的好評度，最終在庫內形成特征、需求不同的顧客所對應的理想發型設計。

3.實現預測系統。預測系統的預測內容主要有3個方面：(1)顧客屬于哪種特質，其對服務與設計的期望。(2)依據老顧客到店內美發的次數和頻率，預測出顧客下一次需要接受美發服務的時間，并在該時間即將到來時，向顧客發送短信，以此提醒顧客，并將美發店最近在做的優惠活動告知顧客，充分體現對顧客的關懷。(3)依據近期店內具體的銷售情況與具體的時間，對目前需要進行哪些營銷活動，可以給企業創造出更多的收益，所以，預測系統各項的實現都需要依賴于顧客信息系統、設計庫系統以及銷售系統當中保存的各類數據[8]。

四、結語

總而言之，對于美發店而言，客戶關系管理系統就是依據顧客信息與店內已有的相關設計創建設計一個知識庫，以期通過系統提高顧客的美好體驗，定期對顧客表達關懷，讓顧客對于美發店的滿意度與認可度逐步提升，此系統的優勢在于需求設計庫的實現，是許多家美發店內的美發師設計匯總所得成果，是一個非常寶貴的知識庫，將加入到客戶關系管理系統中，必將會提升美發店的經營收益?！?/p>