基于“互聯網+”的高校財務服務新思路

沈玥騫 孫雅靜 殷茵 劉銳軍 中國地質大學（武漢）

引言

黨的十八大以來，我國的經濟發展進入新常態，高等學校逐漸由規模化的擴張模式轉變為內涵化的發展模式。社會發展為高校教育改革提供了有力的政策支持和外部機遇，經濟環境的巨大變化也對高校財務管理工作提出了新的要求。為貫徹落實中央關于深化改革創新的要求，2016年印發的《關于進一步完善中央財政科研項目資金管理等政策的若干意見》（以下簡稱“50號文”），提出了四個“堅持”——“堅持以人為本、堅持遵循規律、堅持‘放管服’結合、堅持政策落實落地”。

高校應充分尊重老師們在學術評價、科學發展、人才培養等領域中的主導作用。高校財務管理工作作為日常運作的支撐和保障，是推動學校建設發展和改革的重要力量。“50號文”的頒布，指引高校財務管理重心降低，著力點在服務于學術，服務于師生。

為了夯實財務服務的基礎，拓寬財務服務的廣度，高校必須突破瓶頸，以數字化、網絡化、智能化為發展契機，以新一輪信息技術發展為聚焦點，為高校治理創新提供新動能。互聯網作為治理現代化的一種技術實現路徑，使得財務服務逐漸從面對面溝通轉移到互聯網服務。“互聯網+”理念的引入，對提升高校財務服務水平，提高財務服務效率有著深遠的意義[1]。

一、高校財務服務的內涵與特點

（一）財務服務的內涵

根據赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：服務企業所提供的服務的重要組成要素是什么；目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。也就是說任何服務的理念都會涉及服務對象、服務范圍、服務方式、服務者與被服務者對服務的認可等[2]。

高校財務服務是財務部門遵照國家法律法規、學校財務制度，通過具體的業務流程處理，為相關財務主體提供相應的財務信息。高校要求財務部門以充足資金保障教育事業發展的同時，還要提供準確的財務信息、精準的財務政策咨詢、高效便捷的財務服務流程，加強財務預算管理，促進高校教學科研等工作的順利開展。

（二）財務服務的特點

各種經濟現象乃是個體經濟行為的社會集合。作為業務活動主體的師生和財務人員，他們的報賬行為如同消費者的消費過程，消費者即師生，其經濟行為以及自身內在制約經濟行為的心理因素決定了財務服務的產生。

法國的雷諾從心理學角度認為人的行為一半是合乎理性，另一半是非理性的，“非理性的人”是由外部刺激或自己的內在沖動決定的；經濟學家從經濟學角度認為消費者一般是自身追求自身利益的經濟單位，消費者所獲得的滿足程度被稱為效用。經濟學家更加重視消費者需求的變化，和對自身權益意識增加等的心理影響因素。由此可見，消費需求行為和服務行為影響著師生和財務人員在報賬業務流程中的行為。

社會心理學是一種以研究人類在社會形態中思維邏輯變動的心理學分支內容[3]，通過對師生在享受財務服務、財務人員在提供財務服務的過程中的心理變化規律的研究，找出其行為活動內容及心理需求。

1.服務對象要求的多樣化

高校財務的服務對象是多樣化的，根據資金的流向可以看出，一方面是政府、行業、家長、社會個人等是資金的投資者或使用者；一方面是學校的各類教職工和學生。他們對財務服務的需求也是不同的：對外更多是通過信息公開提供及時可靠的財務數據，對內的財務服務則是為領導層提供決策依據，為教師科研教學提供經費保障，為學生提供財務咨詢，為職工提供和諧穩定的經濟環境。

2.服務模式的局限性

財務服務是具有專業性和技術性的，財務人員有專業判斷，需熟練運用國家、學校的財經制度與規則，與師生所掌握的信息是不對等的，導致了二者溝通的障礙[4]。

師生情緒受主觀需要和客觀情境制約，并影響著效用與評價。師生在財務大廳等候服務過程中，會產生兩種主要的心理情緒：排隊等候的焦急不安心理；票據退回與整改等因素而產生的煩躁心理。當師生得到良好的服務，并獲得服務所付的成本最小化時，獲得的效用最高，對服務部門的評價最優；當師生預期期望得不到實現時，則不愿到財務報銷大廳報賬，寧愿減少到財務報銷大廳報賬的次數，進而逐漸形成了集中性的報賬。傳統的財務服務模式主要依托于財務人員與師生之間面對面的交流，所產生的局限性，大大制約了高校財務管理的發展。

3.服務結果的時效性

財務人員提供服務的效率如何也是師生接受服務行為獲得滿足感的過程。如果財務部門不能使師生在花費盡可能少的時間成本獲得最高效用時，師生會產生不滿情緒，甚至投訴。

同樣，向師生提供服務的財務人員所提供的服務產品（憑證），要經受來自各方面的審計監察，經受長達20年的時間檢驗，在提供服務的過程中要盡量規避會計核算風險和審計風險。而在師生眼中，財務服務僅僅是簡單的核算過程。所以服務對象與提供服務者之間信息的不對等，造成了對時效性標準的不統一，師生的標準可能會更為嚴苛，為財務服務質量的提升造成了一定的阻礙。

4.服務質量的差異性

財務服務存在臨時性和反復性的特點。對于享受服務的師生來說，咨詢可能是一次性的，但對于提供服務的財務人員而言，可能已經被反復地詢問過。在反復與師生溝通的過程中，財務服務質量就取決于服務人員和服務對象的主觀心理感受，服務人員的抗壓能力和負面情緒接受能力，服務對象對服務內容的接受程度和認可程度，都對服務質量產生了影響，導致服務質量很難用客觀的標準去評價。

二、“互聯網+”背景下高校財務服務存在的問題

高校的財務部門是學校的重要部門之一，但財務部門與服務對象之間矛盾不斷，反映財務部門“門難進、臉難看、事難辦”。通過調研武漢高校的財務部門的機構設置、人員配備和功能定位等基本情況，總結出財務服務主要存在以下問題。

（一）提供財務服務的人員服務意識不夠強

現階段大部分高校財務存在的問題，是財務人員面對與被服務對象之間的矛盾，怠于解決，甚至會采取過激的情緒去反對和抵抗，沒能以良好的心態去踐行服務理念，也沒有通過“互聯網+”等技術手段去解決目前的局面。另一方面，財務人員對財務服務推行的環境和需要達到的目標缺乏統一的思想認識，沒能從根本上接受服務理念，反而覺得自己是機關的職工，有著由教職工求著辦事的心態，造成財務服務質量差、低效、難解決的局面。

（二）財務服務信息化作用發揮不徹底

目前，部分高校已實現信息化操作和管理，但是由于不完善的信息化建設，各上線系統之間存在信息傳導不通暢。由于財務數據的特殊性，在公開和保密之間存在矛盾性，對于部門和部門之間的信息傳導，只能設計傳輸的共用平臺，對接的時候，雙方系統的源代碼因為保密性不能共享，導致對接之后數據流轉不通暢，各個系統的功能沒有徹底地發揮出來。另一方面，由于財務人員沒有信息化相關的知識結構，經驗也不足，同時建設經費也取決于決策者對信息化發展的支持程度，導致財務部門的信息化建設是逐個模塊在發展，內部的科室間還存在溝通和模塊銜接問題。財務信息系統內部建設不夠完善，外部系統對接不暢，導致沒有充分地發揮出財務信息化建設應有的價值。

（三）財務服務的宣傳不到位

宣傳工作是財務部門容易忽略的一個方面。財務人員長期與數據、財經政策打交道，養成了悶頭干實事的踏實性格，忽略了對財經制度和財務服務的宣傳。但是財務服務是與師生們日常的行為發生聯系的，需要通過校園文化的傳播渠道去貼近教職工、學生。對國家和學校的財經制度的宣傳僅僅在于掛網，沒有切實的為師生普及財務知識；另一方面作為財務服務的提供者，需要走進被服務者，理解師生們切身的訴求，不宣傳導致了雙方的信息不對等、互相不理解，沒能形成良性的財務服務氛圍。

（四）財務制度建設不夠完善

對于高校財務管理來說，依法治校、依法理財是必然的要求。目前高校中財務制度的不夠完善，導致了財務人員為教職工提供的財務服務在有些方面無“法”可依，財務服務質量提不上去。做好財務服務工作的前提是完善的財務制度，財務服務是財務制度約束下實施的財務行為，財務制度是開展財務服務的依據。完善的財經制度才能明權確責，有效的推進財務服務的工作。

三、高校財務服務現狀調查— 以D高校為例

為切實加強D大學的財務管理，D大學財務處對全校教職員工和學生發放了調查問卷，從分析財務部門管理現狀入手，切實解決高效發展和財務管理能力的矛盾。

（一）D大學的財務服務困境— 基于調查問卷

國家中長期教育改革和發展規劃綱要強調今后要繼續增加教育投入，面對增長的經費和有限的財務人員，財務管理更為艱難。高校中流傳的“報賬難，難于上青天”反映了師生們對財務服務工作的不滿。為突破財務服務瓶頸，D大學財務處發放了約200份調查問卷，分析了財務服務的困境。

第一，報銷困難的衡量標準。42%的師生認為，報銷流程（享受財務服務的過程）占用的時間長短是最主要的，其次是財務人員服務態度的好壞，還有20%的師生認為報賬流程的復雜程度，17%的師生認為的隊財務規章制度的熟悉程度都影響了對報銷這個事項的主觀感受。如何縮短報銷時間，成為提高財務服務質量的首要問題。

第二，財務流程存在的問題。有40%的師生認為最耗費時間的流程就是到財務部門，也就是傳統的現場報賬；占比第二（20%）的是分類整理報銷票據，也就是說多財務規章制度的不熟悉，導致師生們在報銷整理上耗費了很多時間。解決現場報賬問題，成為提升師生滿意度的首要條件。

第三，對于“互聯網+”財務服務新模式的接受程度。首訪師生對財務服務新模式持接受態度的共有141人（占比90%），顯示出受訪師生對“互聯網+”的財務服務模式的渴望。持接受態度的受訪師生有一半是20～35歲的年齡段，36～45歲的年齡段的人數有43人，從總體年齡結構上來看，持接受態度的師生是目前學校發展的中堅力量，他們的期望和訴求正是財務部門需要改進和提高的方向。

第四，對財務服務宣傳方式的偏好。42%的師生選擇了在線答疑，選擇疑難解答材料和開放式交流日方式的師生比例相近，有少量的師生認為財務知識講座能夠解決他們的困惑。對財務宣傳方式的選擇體現了師生們接受服務的傾向性，高效便捷的宣傳方式更能為廣大師生所接受，“互聯網+”模式成為解決問題、提升服務質量的重要途徑。

（二）D大學的財務服務發展情況

D大學財務部門對師生們的調查研究反映了師生們希望通過網上報賬、系統集成解決有限的耗時、復雜的財務流程，通過財務部門的網站以生動活潑多種多樣的方式傳遞財經制度等相關政策信息。

根據師生們的反饋，D大學財務部門采取了“互聯網+”的手段逐步優化財務管理模式，上線了網上報賬系統、預算管理系統、科研管理系統等，通過“財務辦公平臺”集成各模塊，方便師生們集中處理財務相關問題。同時為了縮短“溝通距離”，D大學財務部門推出了標準化建設。通過收入確認標準化、報賬要素標準化、審批流程標準化、憑證制單標準化、支付結算標準化的五位一體方式，為師生們提供全方位、全過程的財務指導，使得師生們從繁雜的財經制度中解脫出來，“放管服”精神落到了實處。

四、高校財務服務質量提升舉措

（一）以信息質量為根本，實施會計標準化建設，建立完善的會計信息系統

高校會計信息質量依然存在會計核算信息不夠準確或不夠完整的情形，主要是因為會計人員在進行會計核算的時候缺乏統一的標準或規范。標準是衡量會計信息質量的重要依據，沒有高水平的標準，就不可能有高質量的會計信息。高校必須制定科學的高質量的會計核算標準，并認真貫徹實施，才能保證會計信息的高質量，保證會計信息系統的完善性。

（二）以系統思維聚合力，打破部門間信息壁壘，追求價值最大化

財務部門要順應科技發展趨勢，努力促進大智移云與高效發展的深度融合，重塑內部組織和運行的關聯形態。為了滿足跨部門、跨校區的多樣性需求，除了加快推進財務部門的信息化智能化建設，更要有校本化的大局意識，以系統的思維實現部門間的數據共享、服務聯動、互信互認，做到“一站式”服務模式，通過PC端、移動APP、微信公眾平臺等渠道，將傳統的面對面服務轉化為線上自助平臺服務[5]，融入學校智慧校園建設的大格局。利用學校中心數據庫的海量數據開展財務統計分析和數據挖掘，提取有效信息，瞄準點、抓關鍵，夯實數據賦能基礎，從更高層次推動財務數據的價值最大化，為服務對象提供更優質的數據服務，合力提升決策能力和執行效率。

（三）以人才保障促發展，提高財務管理團隊整體素養，促進轉型現代化

高校財務管理未來的發展，對財務人員有很高的要求。專業知識是財務人員的立職之本，隨著國家經濟環境的變化，政策法規的調整，財務人員不僅需要不斷地提升專業技術和服務意識，更需要延伸到教學、科研、人力資源等各個方面，與財務工作相關的數據都可能成為財務工作中的重要內容。未來的財務人員工作要立足學校的整體發展，為支持學校的可持續發展提供財務力量。以“寬口徑、厚基礎、強能力”為財務隊伍的培養目標，培養一批適應新時代的財務專門復合型人才。

結語

“互聯網+”時代的到來，對高校傳統的財務管理和財務服務模式有著深遠的影響，對此需要完善財務制度建設，加強財務信息化構建，加大財務人才的培養力度，為高校的可持續性發展提供強有力的財務支撐。